Текст книги "Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО"
Автор книги: Дмитрий Мельников
Жанр:
Автомобили и ПДД
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 2 страниц)
Основной момент – на всех этих постах должна быть система предварительной записи и она должна быть единой!
Единой значит с одной и той же формой выражения (одна программа с одинаковым интерфейсом) и с едиными значениями (одна база). Чтобы каждый участник процесса (приемщик/мастер цеха/каждый механик) в режиме реального времени могли видеть одну и ту же информацию, и могли так же в режиме реального времени вносить в систему свою часть информации.
Сейчас конечно уже трудно встретить автосервисы, в которых нет единой системы предварительной записи, но ситуации когда компьютер есть только у приемщиков (а у мастера цеха какие-нибудь полочки ячейки в которые он вкладывает бумажные наряды) встречаются довольно часто.
Если у вас так же (ячейки/карточки/доски и т.п.) – это первое, что нужно изменить.
Следующая составляющая правильной системы предварительной записи, это – нормирование.
Суть нормирования – определение нормальных временных отрезков (в виде норма часов), на тот или иной вид работ, на том или ином автомобиле.
Если в вашем автосервисе нормы времени унифицированные, не считаю это правильным подходом. Да плюс минус вы угадаете, но все же в каждом автомобиле есть нюансы и особенности, и для того чтобы поменять свечи зажигания в одной машине, вам нужно 0,15 норма часа, а в другой вы пол дня провозитесь, поскольку там мотор оппозитный, да и еще кучу всего нужно открутить чтобы до свечей добраться. Поэтому, не скупитесь, докупите хороший справочник по нормам времени. Это важно.
Нормирование то же не что-то новенькое, нормы времени в автосервисах существуют еще с советских времен. Однако, я довольно часто наблюдаю такую картину.
У приемщика есть какая то программа учета (на базе 1с или другая), в которую зашиты определенные нормы времени, по которым, к примеру ГРМ на этом гипотетическом автомобиле положено менять 2 часа.
А у механика, нет этой системы нормирования, у него был когда то, лет 20 назад бумажный талмуд, в котором на эту операцию в данном автомобиле отводилось 3 часа. И у него в памяти отложилось. Он на это и рассчитывает. И мастер цеха проглядел.
Что мы имеем в итоге?
Мы имеем срыв сроков ремонта. Смещение всей записи в смене. Злого (не лояльного) клиента и много чего еще «веселого».
Поэтому второе, что нужно сделать – внедрить в вашу компанию единую, актуальную, современную систему нормирования. Обеспечить всех сотрудников доступом к этой системе и контролировать исполнение.
Это единственный способ заставить систему предварительной записи работать исправно.
«Заставить» всех сотрудников работать по единым нормам – задача не простая. Но к сожалению, здесь не может быть полумер. Здесь работает принцип «Не знаешь – научим, не можешь – заставим». С остальными придется расстаться. Это частая проблема (темп работы у всех разный), но мой совет – не стоит испытывать всю систему на прочность, ради удобства нескольких отдельных ее членов.
Еще один элемент, который влияет на успешную работу предварительной записи, как не странно, это ценообразование.
Мастер приемщик, сервисный консультант, ассистент сервиса, должны хорошо ориентироваться в ценах. Они должны безошибочно, быстро, а самое главное точно (с первого раза), сообщать клиентам правильные цены. Кстати не забывайте это делать (сообщать цены клиентам сразу и точно). Парадокс, но многие сервисы это не делают, или не делают точно. Все это крайне негативно влияет на продажи и лояльность.
Для этого, конечно по аналогии с нормированием, должна быть четкая и понятная система ценообразования.
И на услуги и на запасные части. И эта система должна быть доступна каждому сотруднику, контактирующему с клиентом во время процесса предварительной записи.
Следующий важный элемент системы предварительной записи – CRM система.
Без CRM системы невозможна правильная, а самое главное эффективная система предварительной записи.
Да, при помощи системы учета реализованной на базе 1с и сходных продуктов можно вести клиентскую базу (собирать телефоны и другие личные данные клиентов).
Да, при наличии некоторого расширения интерфейса можно организовать электронную систему записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.д.)
Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.
Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.
Клиента нужно вести.
Что значит вести клиента?
Это значит:
– знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)
– знать популяцию автомобилей его семьи
– контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах
– знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)
– контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)
– контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)
– анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)
Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.
Следующая составляющая – система напоминаний.
В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован. Да, это пресловутая бумажная процедура, которую подписывают все сотрудники.
И один из наиболее важных моментов (для системы предварительной записи) – система напоминаний.
Когда же нужно звонить клиенту, и о чем ему напоминать?
Конечно, это напоминание о регламентных работах. Все вы, уверен, слышали такое выражение «семейный доктор». У некоторых он даже есть (к сожалению, в нашей стране это не так распространено как, например в США).
Семейный доктор, это врач, как правило терапевт, который обслуживает всю семью. Соответственно у него есть досье в виде истории болезни на каждого члена семьи, за много лет. И он прекрасно понимает, кто чем болеет, у кого когда была та или иная прививка. И так далее. Это наиболее правильная и наиболее безопасная модель взаимодействия врач-пациент. Поскольку она предусматривает под собой длительное наблюдение, что минимизирует риск врачебной ошибки.
То же самое, мы должны делать и в автосервисе. Помните, что нам нужны и важны лояльные, приверженные клиенты.
Поэтому мы, наша CRM система должна все знать об автомобилях наших клиентов и конечно регламентировать техническое обслуживание.
Когда ориентировочно должно подойти время очередного ТО или сезонных обязательных работ – клиента необходимо побеспокоить.
Как вы будите это делать – ваше решение. Безусловно, самый эффективный способ – звонок (он в разы эффективнее других способов после встречи). Но все и всегда, конечно упирается в ресурсы (временные/денежные/людские).
Если в силу объективных причин, вы не можете организовать обзвон своих клиентов с приглашением на регламентные работы. Например, не хватает сотрудников/времени.
Можно организовать эту работу при помощи рассылок (смс и т.д.). Но повторюсь, все это менее эффективно, чем звонки.
Так же, безусловно, не будет лишним система напоминания в виде стикеров под капотом и всевозможных бирок. Но это скорее дополнение к звонку или смс, нежели самостоятельная и единственная система.
Второй обязательный вид напоминания – напоминание о предстоящем визите. Это обязательный звонок (делается за сутки до визита). Это обязательно!
При этом, когда вы приглашаете клиента на какое либо событие (сдать автомобиль в ремонт/ забрать автомобиль из ремонта) всегда обязательно проговаривайте не только время события но и его продолжительность: «…Сергей Иванович, ваш автомобиль готов, ждем вас сегодня в 17 часов, процедура выдачи займет около 10 минут…»
Третий обязательный вид напоминания – звонок клиенту, которого не было в сервисе более полу года.
Так же обязательно нужно звонить клиенту через сутки, после выдачи из ремонта. Это звонок вежливости. Он отлично повышает лояльность клиента.
Ну и не будет лишним, звонок с поздравлением с днем рождения. Так же отлично повышает лояльность клиентов.
Частные моменты предварительной записи.
Следующий важный момент.
Как бы вы не старались организовать правильную систему предварительной записи в вашем автосервисе, вы все равно столкнетесь с множеством ситуаций, когда физические (технические) возможности вашей компании будут не совпадать с потребностями клиентов.
И это абсолютно нормально. Плохо если таких проблем не возникает (значит у вас слишком мало клиентов). И плохо когда таких проблем слишком много (значит, система предварительной записи не работает или есть другие проблемы, например, много повторных ремонтов).
Но если этих проблем «в меру» – это абсолютно нормально.
Как быть с нормальной ситуацией (когда таких ситуаций «в меру»). На этот случай, в вашем автосервисе, должна быть разработанная соответствующая система.
То есть, на случай, когда в вашу идеальную систему предварительной записи вклинивается великий и ужасный – клиент со стороны (приехавший без записи).
Первый инструмент в этом деле – резервное время на продуктивных и не продуктивных постах или резервные продуктивные и не продуктивные посты.
Грубо говоря, в вашей компании должны быть временные запасы в каждом текущем часе у мастера приемщика и механиков, чтобы в эти промежутки можно было вставить клиентов «с улицы».
Либо. У вас должны быть постоянно свободные резервные продуктивные посты, и либо второй приемщик, либо сотрудник который может на себя полностью взять функционал приемщика в случае необходимости (например, ассистент сервиса или диспетчер).
Процесс этот сугубо интимный, деликатный и индивидуальный. Я не могу сейчас вам сказать, что к примеру, каждый час нужно каждому приемщику оставлять по 15 минут, или на 5 постоянно работающих постов держать один запасной.
Поскольку в каждой компании куча нюансов, которые зависят от миллиона причин.
Это элемент «тонкой настройки», которым должны заниматься ваши руководители сервиса. Ориентируясь, прежде всего на особенности вашего сервиса, вашей географии, вашей обычной ситуации с трафиком.
Поскольку еще раз повторюсь, у всех по разному (у кого-то например, узкоспециализированный автосервис, по ремонту ну скажем рулевых реек, и находиться этот сервис не на трассе, таким образом здесь случайных клиентов почти не бывает, и буферы нужны очень маленькие, а какая то станция занимается ТО и мелкосрочным ремонтом, и находиться на первой линии оживленной магистрали, у такой станции вообще может быть основным потребителем, именно случайный клиент, приехавший не по записи, соответственно у такой станции буферы должны быть максимальными).
Еще один совет. Я крайне негативно отношусь и всегда относился к раздуванию коллектива. Но есть один момент, на который не стоит жалеть деньги.
Даже если у вас относительно небольшой автосервис (ну скажем 5 и более постов) – настоятельно рекомендую разделить зону ответственности на приемке между двумя сотрудниками.
Либо это два мастера приемщика в смену
Либо это мастер приемщик с ассистентом или диспетчером в смене
Либо это мастер приемщик с администратором/ресепшн с расширенными функциями.
Зачем это нужно?
Ответ прост: мастер приемщик должен заниматься только одним единственным делом – принимать и выдавать автомобили.
Он должен целиком и полностью отдаваться этому непростому процессу. И не должен при этом отвлекаться на случайно приехавших других клиентов, на бесконечные телефонные звонки, на бытовые потребности клиентов и на многое многое другое. Всеми этими задачами, должен заниматься напарник – асситент/диспетчер/администратор.
Тогда в итоге вы получите максимальное КПД работы мастера приемщика (он будет все успевать, не будет забывать отрабатывать все СКРИПТы и процедуры и как следствие его продуктивность как продавца резко увеличиться).
У вас прямая приемка наконец то заработает, и ее перестанут проводить на бегу (для галочки).
У вас клиенты будут довольны, поскольку их перестанут шпынять ту да сюда, они почувствуют наконец внимание и человеческое отношение.
Ну и немаловажная деталь. Если вы разобьете таким образом вашу приемку на две составляющих (один сотрудник принимает машины, другой первично принимает звонки), у вас появиться возможность для более точного и детального анализа вашей воронки и конверсии всех процессов.
Причем этот анализ будет максимально достоверный (что невозможно, если все делает один человек). В модели, где два сотрудника и два этапа, вы можете наглядно видеть конверсию между этапами приемки, и точно понимать, где у вас проседают показатели (либо на этапе звонка идет недоработка либо на этапе визита).
Когда и то и другое делает один человек – четкой картины вы можете не увидеть (довольно часто, в таком случае картина специально искажается исполнителем, с целью прикрыть свои недоработки).
Этапы записи.
Как же должен выглядеть, идеальный процесс предварительной записи, на какие этапы его можно разбить:
Начинается все конечно с входящего обращения клиента (напоминаю, если с этим проблема – решаем вопросы с трафиком).
Следующий этап – фиксация трафика. Фиксация трафика – это обязанность, а не право сотрудника или случайность.
Это очень важно. Поскольку первичный трафик – это основа всего анализа и всей статистки, и если в вашей компании не организован этот процесс, тогда не может быть и речи о каком либо управлении продажами.
Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.
А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.
Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).
Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.
Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).
Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).
Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).
Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.
Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.
Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент сервиса.
Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.
Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.
В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».
Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».
Почему это важно?
– клиент может заявить вам все что угодно после сдачи автомобиля (сосем отличное от его первоначальных слов)
– причина обращения словами клиента – один из способов первичной диагностики (который, может раскрываться и приобретать новые смыслы в ходе ремонта)
– это юридическое основание для ваших манипуляций (ремонта) с автомобилем.
Так же, в предварительном заказ наряде или заявке фиксируются другие важные договоренности с клиентом и факты:
– дата и время приемки (планируемые)
– планируемая дата и время выдачи
– предварительная стоимость ремонта и запчастей
– сроки ремонта
– возможно другие моменты, такие как гарантия, утилизация запчастей клиента и многое другое.
В момент открытия предварительного заказ наряда или заявки, ответственный сотрудник проводит еще ряд важных манипуляций. Перечень которых так же должен быть четко закреплен в компании.
Прежде всего, это сбор и анализ данных по автомобилю.
На этом этапе, вы проверяете историю обслуживания автомобиля в вашем сервисе.
Это не только способ проявить заботу об автомобиле клиента и повысить его лояльность.
Но и еще, это отличная возможность продать расширения. Возможно ранее, данный автомобиль уже обслуживался у вас, и клиенту были даны рекомендации.
На данном этапе, самая лучшая возможность продать эти услуги (у клиента минимальное количество возможностей для возражений – вы находитесь в позиции силы).
Составление реестра работ и запчастей.
Конечно, при открытии предварительного заказ наряда либо заявки, вам придется составить реестры работ и запчастей. У этого процесса есть три функции:
1) Таким образом, вы согласовываете с клиентом те работы, которые будут произведены, с какими запчастями и расходниками, в какое время и за какую цену. То есть, если вы это сделаете и зафиксируете в первичном документе, у клиента не должно возникнуть вопросов, откуда у меня эта гайка и этот болт.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
