Текст книги "Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию"
Автор книги: Дэниел Пинк
сообщить о нарушении
Текущая страница: 6 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]
Подражать естественно для человека. Мы часто повторяем действия других, не осознавая этого, – подражаем «акценту и оборотам речи, выражению лица, публичному поведению и эмоциональным реакциям»{53}53
William W. Maddux, Elizabeth Mullen, and Adam D. Galinsky, “Chameleons Bake Bigger Pies and Take Bigger Pieces: Strategic Behavioral Mimicry Facilitates Negotiation Outcomes,” Journal of Experimental Social Psychology 44, no. 2 (March 2008): 461–68.
[Закрыть]. Человек, с которым мы разговариваем, складывает руки на груди, и мы делаем то же самое. Коллега отпивает воды, и мы вслед за ним. Замечая такую имитацию у другого, часто не одобряем ее и фыркаем: «Обезьяна». Ухмыляемся, видя, как кто-то «обезьянничает» или «повторяет как попугай» чьи-то слова, будто подобные действия лежат за границей человеческого достоинства. Но ученые смотрят на подражание по-другому. Им эта склонность кажется глубоко свойственной человеку, они считают ее естественной, служащей своего рода социальной связью и знаком доверия. Однако и они навешивают на подражание «нечеловеческий» ярлык, называя его «эффектом хамелеона»{54}54
«Эффект хамелеона относится к бессознательному подражанию позам, манерам, выражению лица и другим особенностям поведения партнеров по взаимодействию таким образом, что поведение человека пассивно и непреднамеренно меняется, чтобы соответствовать поведению других в текущем социальном окружении». Tanya L. Chartrand and John A. Bargh, “The Chameleon Effect: The Perception-Behavior Link and Social Interaction,” Journal of Personality and Social Psychology 76, no. 6 (June 1999): 893–910.
[Закрыть].
В своей заслужившей признание работе Галински и Мэддакс вместе с Элизабет Маллен из Стэнфордского университета проверили, помогает ли подражание ускорять приспосабливание и усиливать способность к побуждению других. Для этого они использовали те же сценарии, что и в предыдущем исследовании, – продажу бензоколонки и переговоры между рекрутером и кандидатом на должность, но добавили новый аспект. За пять минут до начала упражнения некоторые участники получили «важное сообщение» с дополнительными инструкциями по выполнению задания:
Успешные переговорщики советуют вам подражать манерам партнера с целью заключения более выгодной сделки. Например, когда ваш собеседник потирает лицо, вам нужно сделать то же самое. Если он откинулся назад или наклонился вперед, вам нужно повторить за ним. Однако переговорщики указывают, что важно подражать достаточно скрытно, чтобы партнер этого не заметил, иначе получите обратный эффект. Не уделяйте подражанию слишком много внимания, чтобы не отвлекаться от результатов переговоров. Таким образом, вам надо найти удачный способ постоянно, но незаметно подражать, не отвлекаясь от главного{55}55
Maddux et al., “Chameleons Bake Bigger Pies,” 463.
[Закрыть]. (Выделено курсивом в оригинале. – Авт.)
«Стратегическое подражание» доказало свою эффективность. Участники, которым всего за пять минут до начала было сказано подражать, на удивление хорошо справились с задачей и достигли отличных результатов. В сценарии с бензоколонкой «участники переговоров, подражавшие манерам своих оппонентов, чаще заключали сделку, выгодную для обеих сторон»{56}56
Ibid., 466.
[Закрыть]. В сценарии приема на работу участники, подражавшие своему собеседнику, достигли наилучших результатов, причем не повлияв неблагоприятным образом на другую сторону. Исследователи назвали свою работу «Хамелеоны и пироги пекут побольше, и куски забирают покрупнее»{57}57
Ibid., 461.
[Закрыть].
Причины, поясняет Галински, заложены в корнях нашего биологического вида. Мозг ребенка развивается в то время, когда он окружен в большинстве своем близкими ему людьми, которым можно доверять. Но «по мере роста размеров окружающих его групп потребовалось более углубленное понимание людей и взаимодействие с ними», – рассказывает ученый в интервью. Поэтому участники искали вокруг себя подсказки о том, кому они могут доверять. «Одна из подсказок заключается в бессознательном понимании того, синхронизированы ли наши действия с действиями других людей, и, чтобы понять это, надо скопировать их образцы поведения»{58}58
Adrienne Murrill, “Imitation Is Best Form of Flattery – and a Good Negotiation Strategy,” Kellogg News, August 16, 2007. Доступно на http://www.kellogg.northwestern.edu/news_articles/2007/aom-mimicry.aspx.
[Закрыть].
Синхронизация с собеседником наших жестов и манеры разговора, ради того чтобы мы понимали и были поняты, лежит в основе подстройки.
Эффективность подражания демонстрируется и в других исследованиях. Например, исследование в Голландии показало, что официантки, повторяющие заказ клиента слово в слово, получали на 70 % больше чаевых, чем те, кто перефразировал заказ, и что клиенты, чьи официанты подражали им, получили большее удовлетворение от ужина{59}59
Rick B. van Baaren, Rob W. Holland, Bregje Steenaert, and Ad van Knippenberg, “Mimicry for Money: Behavioral Consequences of Imitation,” Journal of Experimental Social Psychology 39, no. 4 (July 2003): 393–98.
[Закрыть]. Во время исследования во Франции среди продавцов розничных магазинов половина из них получили указания подражать выражениям и невербальному поведению их клиентов, а другая половина – нет. Когда покупатели обращались к продавцам за помощью, почти 79 % сделали покупку у продавцов-подражателей по сравнению с 62 % у тех, кто не копировал покупателей. Кроме того, покупатели, которые общались с продавцами, подражавшими им, «более положительно оценили и продавцов, и магазин»{60}60
Céline Jacob, Nicolas Guéguen, Angélique Martin, and Gaëlle Boulbry, “Retail Salespeople’s Mimicry of Customers: Effects on Consumer Behavior,” Journal of Retailing and Consumer Services 18, no. 5 (September 2011): 381–88.
[Закрыть]. В ходе эксперимента, проводившегося Университетом Дьюка, когда интервьюер представлял предположительно новый спортивный напиток, было установлено: если респондентов немного копировали, они с большей вероятностью говорили, что купят напиток, и предсказывали ему успех{61}61
Robin J. Tanner, Rosellina Ferraro, Tanya L. Chartrand, James R. Bettman, and Rick Van Baaren, “Of Chameleons and Consumption: The Impact of Mimicry on Choice and Preferences,” Journal of Consumer Research 34 (April 2008): 754–66.
[Закрыть].
И подобно тому как смена перспективы и эмпатия являются близнецами, так и у подражания есть близкий родственник: прикосновение. Исследования в этой области, значительная часть которых проводилась французским социальным психологом Николя Гегеном, также многочисленны. Например, несколько исследований показали, что, когда официанты слегка касаются руки или плеча посетителей, те оставляют больше чаевых{62}62
April H. Crusco and Christopher G. Wetzel, “The Midas Touch: The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping,” Personality and Social Psychology Bulletin 10, no. 4 (December 1984): 512–17; Céline Jacob and Nicolas Guéguen, “The Effect of Physical Distance Between Patrons and Servers on Tipping,” Journal of Hospitality & Tourism Research 36, no. 1 (February 2012): 25–31.
[Закрыть]. В одном из своих исследований Геген обнаружил, что женщины в ночных клубах чаще соглашались потанцевать с мужчинами, которые, приглашая на танец, слегка касались их предплечья на одну-две секунды. То же самое повторилось и вне клубов, когда мужчины просили у женщин номер их телефона{63}63
Nicolas Guéguen, “Courtship Compliance: The Effect of Touch on Women’s Behavior,” Social Influence 2, no. 2 (2007): 81–97.
[Закрыть]. (Оба исследования проходили во Франции.) В другом исследовании, когда сборщики подписей просили незнакомых людей подписать петицию, соглашались на это около 55 %. Но, когда сборщики дотрагивались до плеча, доля согласившихся взлетала до 81 %{64}64
Frank N. Willis and Helen K. Hamm, “The Use of Interpersonal Touch in Securing Compliance,” Journal of Nonverbal Behavior 5, no. 5 (September 1980): 49–55.
[Закрыть]. Прикосновения оказались эффективными даже в нашем любимом месте – на площадке с подержанными автомобилями. Когда продавцы (все они были мужчинами) слегка касались потенциальных покупателей, те оценивали их гораздо выше, чем более сдержанных продавцов{65}65
Damien Erceau and Nicolas Guéguen, “Tactile Contact and Evaluation of the Toucher,” Journal of Social Psychology 147, no. 4 (August 2007): 441–44.
[Закрыть].
Конечно, подражание, как и другое поведение, характерное для подстройки, требует ловкости. Когда люди понимают, что им подражают (такое случалось крайне редко во время экспериментов), это может оказать противоположный эффект, настраивая людей против вас{66}66
См. также Liam C. Kavanagh, Christopher L. Suhler, Patricia S. Churchland, and Piotr Winkielman, “When It’s an Error to Mirror: The Surprising Reputational Costs of Mimicry,” Psychological Science 22, no. 10 (October 2011): 1274–76.
[Закрыть]. Крутить ручку настройки в чью-либо сторону не означает, что надо заявлять, будто вы провели отпуск там, откуда только что вернулся ваш потенциальный клиент, или будто ваш дядя живет в его родном городе. Это не подстройка. Это ложь. Главное – мыслить стратегически и вести себя по-человечески, т. е. стратегия заключается в человечном поведении.
Гвен Мартин это понимает. Она начала свою карьеру продавцом, а в 2007 г. стала одним из основателей NumberWorks, кадрового агентства со штаб-квартирой в Миннеаполисе, которое подбирает бухгалтеров и финансовых специалистов организациям, нуждающимся в помощи со сложными проектами. Агентство является одним из самых быстрорастущих в своей отрасли, и в том числе, как я слышал, благодаря мастерству продаж Мартин.
Поэтому во время поездки в Миннесоту и в последующей беседе по телефону я спросил ее, какие качества необходимы для эффективного побуждения к покупке. В то время я еще не был знаком с результатами исследований, описанных выше. Она тоже не знала о них. Мартин удивила меня, несколько раз повторив слово, которое редко услышишь в таком контексте: «скромность». «Самая распространенная черта людей, действительно преуспевших в продажах, – это скромность, – сказала она. – Они берут на себя роль “сидящих на низком стульчике”, предлагая покупателю “занять высокий стул”». Иначе говоря, смена перспективы путем уменьшения собственной власти – первое правило подстройки.
Мартин также рассказала, что лучшие продавцы обладают высокой эмоциональной отзывчивостью, но не дают чувствам сбить себя с толку. Такие специалисты любопытны и задают вопросы, которые касаются сокровенных мыслей другого человека. То есть они проникают в разум, а не просто в сердца – это правило подстройки номер два.
Особенно «вам нужно каким-либо образом синхронизироваться с людьми, налаживать с ними связь, общаетесь ли вы с бабушкой или недавним выпускником программы МВА», утверждает Мартин.
Как она определяет эту способность?
«Возможно, вам покажется странным, – отвечает Мартин, – но для меня это способность меняться, как хамелеон».
Преимущество амбивертаИз экстравертов получаются лучшие продавцы. Причины понятны из самого определения этого типа личности: «Люди, обладающие высокой экстраверсией, характеризуются как общительные, уверенные, деятельные и стремящиеся к новым ощущениям»{67}67
Daniel Kahneman, Ed Diener, and Norbert Schwarz, eds., Well-Being: The Foundations of Hedonic Psychology (New York: Russell Sage Foundation, 1999), 218.
[Закрыть]. Побуждение других к чему-либо требует взаимодействия, и потому социальные ситуации, которые истощают энергию интровертов, доставляют экстравертам удовольствие. Чувство комфорта, испытываемое экстравертами при общении, также означает, что они не избегают просьб к другим людям. Подобная уверенность помогает и когда вы убеждаете потенциального клиента нанять вашу фирму, занимающуюся связями с общественностью, и когда просите незнакомца поменяться с вами местами в поезде. Экстраверты дружелюбны и коммуникабельны, т. е. они с большей вероятностью заведут оживленный разговор, позволяющий наладить отношения и в конечном результате, возможно, ведущий к продажам. И, наконец, экстраверты в силу своей природы ищут стимулы, а их кипящая энергия и энтузиазм могут быть заразительными, не говоря уже о том, что способствуют многим формам влияния и убеждения. Общительные, уверенные, деятельные и стремящиеся к новым ощущениям – это идеальная совокупность характеристик для побуждения других к покупке.
По мнению многих аналитиков, «продавцы представляют собой в нашей культуре прототипичных экстравертов», они само воплощение «идеального экстраверта», который формирует западное общество{68}68
P. T. Costa Jr. and R. R. McCrae, NEO PI-R Professional Manual (Odessa, FL: Psychological Assessment Resources, Inc., 1992), 15; Susan Cain, Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking (New York: Crown, 2012).
[Закрыть]. Неудивительно, что экстраверты часто выбирают карьеру в торговле, что большинство руководств по продажам восхваляют дружелюбие и общительность и что исследования подтверждают: руководители ориентируются именно на эти черты характера, нанимая сотрудников в отдел продаж{69}69
См., напр., Table 1 in Wendy S. Dunn, Michael K. Mount, Murray R. Barrick, and Deniz S. Ones, “Relative Importance of Personality and General Mental Ability in Managers’ Judgments of Applicant Qualiications,” Journal of Applied Psychology 80, no. 4 (August 1995): 500–509.
[Закрыть].
Представление будто экстраверты являются лучшими продавцами, настолько очевидно, что мы упустили из виду крошечный пробел: практически не существует доказательств того, что это представление верно.
Когда социологи исследовали отношения между экстраверсией и успехом в продажах, они нашли лишь слабую связь между ними. Например, несмотря на то что руководители часто высоко оценивают экстравертов, несколько исследователей обнаружили, что экстраверсия не имеет «статистически значимой взаимосвязи… с эффективностью продаж» и что «экстраверсия не связана с объемом продаж»{70}70
Adrian Furnham and Carl Fudge, “The Five Factor Model of Personality and Sales Performance,” Journal of Individual Differences 29, no. 1 (January 2008): 11–16; Murray R. Barrick, Michael K. Mount, and Judy P. Strauss, “Conscientiousness and Performance of Sales Representatives: Test of the Mediating Effects of Goal Setting,” Journal of Applied Psychology 78, no. 5 (October 1993): 715–22 (выделение добавлено автором).
[Закрыть]. В результате одного из наиболее полных исследований, в ходе которого было проведено три мета-анализа 35 объектов изучения с участием 3806 продавцов, выяснилось, что корреляции между экстраверсией и продажами практически не существует (положительная корреляция измеряется по шкале от 0 до 1, где верхние цифры, скажем 0,62, означают близкую корреляцию, а 0 – отсутствие корреляции. По результатам изучения всех 35 объектов корреляция между экстраверсией и эффективностью продаж была ничтожной – 0,07){71}71
Murray R. Barrick, Michael K. Mount, and Timothy A. Judge, “Personality and Performance at the Beginning of the New Millennium: What Do We Know and Where Do We Go Next?” International Journal of Selection and Assessment 9, nos. 1–2 (March – June 2001): 9–30.
[Закрыть].
Означает ли это, что интроверты – тихони, которые лучше чувствуют себя в тесном кабинете, чем на вечеринке, – лучше побуждают к покупке? Вовсе нет. На самом деле данные, полученные из новых исследований, раскрывают нечто гораздо более интригующее.
Адам Грант является профессором по менеджменту в Школе Уортона Пенсильванского университета и одним из ведущих американских социальных психологов. Некоторые исследования Гранта были связаны с экстравертностью{72}72
См., напр., Adam M. Grant, Francesca Gino, and David A. Hofmann, “Reversing the Extraverted Leadership Advantage: The Role of Employee Proactivity,” Academy of Management Journal 54, no. 3 (June 2011): 528–50.
[Закрыть], и его заинтересовал тот факт, что качество, которое так широко ассоциируется с продажами, практически не имеет связи с успехом в этой области. И он решил выяснить почему.
Грант собирал данные в компании, использующей для продажи своего программного обеспечения колл-центры. Он начал с того, что попросил более 300 торговых представителей выполнить несколько тестов оценки личности, включая тест, который социологи используют для определения спектра «интроверт – экстраверт». В этом тесте перечислены утверждения вроде «Я – душа компании» и «Я молчу в присутствии незнакомцев», участников просят оценить себя по шкале от 1 до 7, и их ответы помогают оценить степень их экстраверсии. Затем Грант отследил доход, полученный этими торговыми представителями в течение следующих трех месяцев{73}73
Adam M. Grant, “Rethinking the Extraverted Sales Ideal: The Ambivert Advantage,” Psychological Science (готовится к выпуску, 2013 г.).
[Закрыть].
Пожалуй, неудивительно, что результаты интровертов не были так же хороши, как экстравертов: они зарабатывали в среднем $120 в час по сравнению с $125 в час их более дружелюбных коллег. Но ни те ни другие и близко не достигли таких же результатов, как третья группа: амбиверты.
Амби-кто?!
Это люди, которые не являются ярко выраженными либо экстравертами, либо интровертами{74}74
H. J. Eysenck, Readings in Extraversion and Introversion: Bearings on Basic Psychological Processes (New York: Staples Press, 1971).
[Закрыть]. Вернемся к шкале интроверсии – экстраверсии с отметками от 1 до 7. Амбиверты находятся примерно посередине. Не на отметках 1 или 2, но и не на 6 или 7. В исследовании Гранта эти представители «золотой середины» – ни чересчур темпераментные, ни чересчур флегматичные – зарабатывали в среднем около $155 в час, легко обгоняя своих соперников. Продавцы с самым высоким средним доходом ($208 в час) находились точно посередине – на отметке 4,0. Более того, когда Грант наложил доход за три месяца на оценки сотрудников по шкале от 1 до 7, то обнаружил четкую и показательную закономерность. Пик доходности пришелся на отметку между 4 и 4,5, а доход падал по мере движения к интроверту или экстраверту. Продавцы с самыми высокими оценками со стороны экстраверсии показывали несколько лучшие результаты, чем обладатели самых высоких оценок со стороны интроверсии, но и те и другие отставали от своих коллег, находящихся посередине шкалы{75}75
Grant, “Rethinking the Extraverted Sales Ideal.”
[Закрыть].
«Эти результаты ставят под сомнение укоренившееся мнение, что наиболее эффективными продавцами являются экстраверты», – пишет Грант{76}76
Ibid.
[Закрыть]. Наоборот, слишком явная экстраверсия может снижать показатели, как начали подтверждать и другие исследования. Например, два недавних исследования профессиональных продавцов, проводившихся Harvard Business Review, обнаружили, что продавцы с лучшими показателями менее общительны, чем те, кто показывает результаты ниже средних, и что самые общительные продавцы часто показывают самые плохие результаты{77}77
Steve W. Martin, “Seven Personality Traits of Top Salespeople,” HBR Blog Network, June 27, 2011, доступно на http://blogs.hbr.org/cs/2011/06/the_seven_personality_traits_o.html; Lynette J. Ryals and Iain Davies, “Do You Really Know Who Your Best Salespeople Are?” Harvard Business Review, December 2010.
[Закрыть]. Согласно результатам крупного исследования европейских и американских потребителей, «наиболее разрушительной» для поведения продавца является не плохая информированность, а избыток напористости и усердия, отчего он общается с клиентами слишком часто{78}78
Nate Boaz, John Murnane, and Kevin Nuffer, “The Basics of Business-to-Business Sales Success,” McKinsey Quarterly (May 2010).
[Закрыть]. Иначе говоря, экстраверты нередко спотыкаются сами о себя. Они могут слишком много говорить и слишком мало слушать, что притупляет их восприятие других людей. Им не удается достигать нужного равновесия между настойчивостью и сдержанностью, что воспринимается людьми как напористость и отпугивает их[14]14
Одним из немногих профессионалов в области торговли, который понял это давным-давно, был основатель Fuller Brush Company Альфред Фуллер. «Раньше я представлял себе продавца разговорчивым парнем, способным уболтать дверную ручку купить себе средство для полировки», – писал он в своих мемуарах. Однако «человек Fuller Brush» нечасто бывает карикатурным экстравертом. …Гораздо чаще он застенчив, но маскирует эту черту с заученной уверенностью».
[Закрыть].
Однако экстравертам не нужно склоняться к противоположной стороне спектра. Интроверты сталкиваются с собственными, часто противоположными проблемами. Они могут быть слишком застенчивыми, чтобы инициировать, и слишком скромными, чтобы заключить сделку. Лучший подход для людей на обоих концах спектра – копировать тех, кто находится в центре. По чьему-то меткому выражению, интроверты «приспособлены для контролирования», а экстраверты «приспособлены для реагирования»{79}79
Cain, Quiet: The Power of Introverts, 166.
[Закрыть]. Любые продажи, традиционные или продажи без продаж, требуют тонкого равновесия между контролированием и реагированием. Амбиверты способны обрести такое равновесие. Они знают, когда надо высказаться, а когда промолчать. Более широкий репертуар позволяет им достичь гармонии с бо́льшим кругом людей и в более разнообразных обстоятельствах. Амбиверты лучше всех могут побуждать к покупке, потому что лучше всех умеют подстраиваться.
Для большинства из вас это должно стать хорошей новостью. Взгляните еще раз на форму кривой на рис. 3. Распределение интровертов и экстравертов при более широком охвате населения выглядит похожим образом{80}80
Deniz S. Ones and Stephan Dilchert, “How Special Are Executives? How Special Should Executive Selection Be? Observations and Recommendations,” Industrial and Organizational Psychology 2, no. 2 (June 2009): 163–70.
[Закрыть]. Некоторые из нас экстраверты. Некоторые – интроверты. Но большинство – амбиверты, находящиеся примерно посередине, а не по краям и с удовольствием подстраивающиеся под окружающих. В некотором смысле мы рождены, чтобы продавать.
Все, что есть хорошего в жизни, – крутой бизнес, большая любовь, мощное социальное движение – начинается с разговора. Разговоры друг с другом, глаза в глаза, являются самой действенной формой подстройки к человеку. Беседы помогают нам понимать других и устанавливать связи так, как не способен никакой иной биологический вид.
Но как лучше всего начать разговор, особенно с человеком, которого вы не знаете близко? Как быстро добиться, чтобы он почувствовал себя непринужденно, как пригласить его к взаимодействию и наладить взаимопонимание?
Обратимся за советом к работам Джима Коллинза, автора классической книги «От хорошего к великому»[15]15
Коллинз Д. От хорошего к великому. – М.: Иванов, Манн и Фербер, 2013. – Прим. ред.
[Закрыть] и других значимых трудов по бизнесу. Он признает, что любит начинать разговор фразой: «Откуда вы?».
Эта фраза позволяет собеседникам ответить множеством разных способов. Они могут в прошедшем времени назвать место, где родились («Я выросла в Берлине»), в настоящем времени – организацию, в которой работают («Я из банка Chiba Kogyo»), или подойти к вопросу с какой-то другой стороны («Я живу в Лос-Анджелесе, но надеюсь переехать»).
Данный вопрос изменил мое собственное поведение. Поскольку мне нравится узнавать о рабочем опыте людей, я часто спрашиваю: «Чем вы занимаетесь?» Но заметил, что некоторые уклоняются от ответа, потому что им не нравится их работа или же они считают, что другие люди в связи с этим могут плохо о них подумать. Вопрос Коллинза звучит более дружелюбно и более подстраивается под человека. Он позволяет людям раскрываться, а не закрываться. И всегда ведет к интересной беседе на любые темы.
Гвен Мартин говорит, что именно способность «становиться хамелеоном» – приспосабливать свои действия и свои манеры к покупателям – выделяет лучших продавцов. Но как научиться быть похожим на великодушную ящерицу и начать оттачивать методы стратегического подражания?
Три основных этапа – это наблюдать, ждать и расслабляться:
1. Наблюдать. Присмотритесь к человеку. Как он сидит? Нога на ногу? Где его руки? Он откинулся назад? Наклонился вбок? Постукивает носком ботинка? Вертит в руках ручку? Как он разговаривает? Быстро? Медленно? Часто ли употребляет определенные выражения?
2. Ждать. Понаблюдав, не бросайтесь тут же действовать. Пусть обстановка будет непринужденной. Если он откинулся назад, сосчитайте до пятнадцати и тоже откиньтесь. Если он выразил важную мысль, повторите ее дословно, но немного позже. Не надо повторять ее несколько раз. Это не соревнование, в котором вам начисляют очки за каждое подражание.
3. Расслабляться. После непродолжительного подражания попытайтесь меньше отдавать себе отчет в своих действиях. Помните: люди (включая вас) делают это естественным образом, поэтому в какой-то момент вы почувствуете, что подражание дается вам без усилий. Это как вождение машины. Когда вы учитесь, вам надо осознавать, что вы делаете, и делать это намеренно. Но с опытом вы начнете действовать инстинктивно.
Здесь опять-таки важно не фальшивить. Нужно действовать стратегически, ведя себя по-человечески. «Едва заметное подражание воспринимается как форма лести, как средство очарования, – отмечает New York Times. – И если в результате вы все же не заключили сделку, то, вероятно, клиент на лесть не купился».
Джефф Безос, основатель Amazon.com, многого добился в свои 48 лет. Он переформатировал розничную торговлю. Вошел в число 30 самых богатых людей планеты. И гораздо менее известно, что он разработал один из лучших способов подстройки, какие мне только встречались.
В Amazon, как и в большинстве других организаций, проходит множество встреч. Но на важных встречах, кроме стульев для менеджеров, специалистов по маркетингу и программному обеспечению, Безос ставит еще один стул, который остается пустым. Он стоит, чтобы напомнить собравшимся, кто является самым главным в помещении: клиент.
Пустой стул стал легендарным в штаб-квартире Amazon в Сиэтле. Его вид заставляет присутствующих принимать во внимание невидимого, но самого важного человека. Какие мысли возникают у него в голове? Чего он хочет и о чем беспокоится? Как воспринял бы идеи, которые мы высказываем здесь?
Попробуйте применить этот метод в своем мире. Если вы готовите презентацию, пустой стул может представлять аудиторию и ее интересы. Если собираете материал для коммерческого звонка, стул поможет сформулировать возможные возражения и вопросы, которые могут возникнуть у собеседника. Если готовите план урока, пустой стул напомнит о необходимости смотреть на учебный предмет с точки зрения ученика.
Подстройка к другим – отказ от собственного восприятия в пользу иных – крайне важна для побуждения к чему-либо. Умный, простой и эффективный способ проникнуть в мысли людей – сесть на их стул.
