Текст книги "Основы деловой риторики, или Король говорит"
Автор книги: Алла Григорьева
сообщить о нарушении
Текущая страница: 3 (всего у книги 4 страниц)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 5–10 % от общего объема текста
содержит итоги сказанного, обобщение, краткое повторение, перспективы, задачи и т. п.; должно коррелировать со вступлением и логично возвращать к нему, то есть задачи, поставленные во вступительной части, должны получить свое разрешение в части финальной.
Такой подход к организации текстового материала позволяет вам сделать речь удобной, а изложение мысли – последовательным. Как видно из схемы, особого внимания заслуживает процесс оформления и преподнесения основной части вашего выступления, поскольку ее информационная насыщенность логично утяжеляет и процесс усвоения материала, особенно если выступление длительное, а тема – проблемная и дискуссионная. Отсюда рождается требование деления основного материала на порции: смысловые абзацы, разделы, параграфы, главы и т. п. Облегчает восприятие даже простая маркировка ваших умозаключений вводными словами: во-первых…, во-вторых…, в-третьих… Не менее эффективным приемом поддержания внимания служит визуализация текста, то есть введение в процесс выступления какой-либо сопровождающей графики, слайдов, наглядности иного типа. Если при этом вам удается еще и задействовать в обсуждении материала аудиторию (ввести элементы интерактива), шансы на успех кратно возрастают, ведь публика с большим вниманием относится к тому, что делает сама!
Со структурой речи, по-моему, все ясно. А вот как правильно наполнить эту форму содержанием – будем учиться.
В распоряжении у вас есть несколько проверенных временем приемов, с наиболее эффективными и в то же время доступными предлагаю ознакомиться прямо сейчас.
♦ Как только вы получили тему своего будущего выступления или сформулировали ее сами, не спешите сразу формировать складный текст, чтобы не множить комплексов и разочарований (он не всегда выходит с первого раза даже из-под пера профессионалов!).
♦ Записывайте пока все, что приходит на ум, мысленно отвечая на вопрос «О чем я хочу сказать?»; а затем структурируйте послание в двадцати ключевых словах (именно этим способом оформляется главная мысль!).
♦ Далее раскройте каждое слово в четырех-шести предложениях и перераспределите полученные мини-тексты по степени важности (так формируется дерево текста – от ствола из 20 ключевых слов к веточкам из нескольких предложений!).
♦ Постарайтесь излагать свои мысли простыми фразами, избегая при этом непонятных аудитории слов; разнообразить ваше изложение и повысить интерес к тексту помогут цитаты, афоризмы, исторические аналогии, литературные примеры (но помните о пропорциях и в этом случае: чужой речи должно отводиться не более 1/5 вашего текста; не забывайте также указывать источник цитаты!).
♦ Будьте аккуратны и точны в работе с цифровым материалом: перепроверяйте цифровые данные и не злоупотребляйте их количеством, так как цифры достаточно тяжело воспринимаются!).
♦ Оформляя свои мысли, оперируйте сначала фактами и только потом высказывайте свое частное мнение (обратный порядок ослабляет высказывание и снижает уровень внимания!).
♦ Используйте прием «карточного» изложения, который очень любят журналисты, то есть не спешите набирать текст целиком, разместите отдельно взятые мысли на самостоятельных карточках, распечатайте и сложите текст, как пазл (так легче отслеживать логику повествования и ту самую пропорциональность; да и сами абзацы и разделы легче передвигать в нужное место, чем корректировать текст целиком!).
♦ Складность вашей мысли и логичность изложения можно проверить, вынув из текста готовую основную часть (если вступительная часть сомкнулась с заключительной, вы написали хороший текст и можете не бояться неизбежных смысловых потерь при изложении основной части, поскольку в заключении вы разумно повторите все самое главное и сделаете правильные выводы!).
♦ Написанный текст обязательно должен быть освоен, то есть отрепетирован, в идеале – там, где вы собираетесь выступать, или по крайней мере перед зеркалом (и не будьте самонадеянны, даже написанное вами, но не отрепетированное никогда не будет передано публике так, как надо!).
А теперь проверьте ваш текст еще двумя правилами.
ИНТЕРЕСНО – ПОНЯТНО – КАСАЕТСЯ КАЖДОГО
Интерес возникает там, где есть новизна содержания (неизвестные ранее факты, нетипичный взгляд на вещи, новые сведения) или формы подачи (приемы активизации публики и внимания, оригинальность презентации). Даже такой традиционный вид делового взаимодействия, как совещание, можно разнообразить за счет элемента новизны (что уж говорить о публичных выступлениях!).
Материал понятен, если адаптирован к публике (помните о ее характеристиках, в числе которых есть категория «культурно-образовательный уровень»? от нее в первую очередь я и советую отталкиваться; еще следует обратить внимание на уровень компетентности в области, которую вы обсуждаете, и уравнять насколько возможно позиции). Многие коммерческие переговоры заходят в тупик именно по причине непонимания одной из сторон сути вопроса, особенно когда он находится вне зоны ее компетенции.
То, что вы говорите, будет касаться каждого только в том случае, если затрагивает его потребности или имеет глобальное значение для человечества (именно поэтому так важно предварительное изучение вашей аудитории, ее целей, ценностей, интересов). В противном случае вы будете стучаться в закрытые двери даже в разговорах со своими подчиненными.
ИСТОРИЯ – ИРОНИЯ – ИСКРЕННОСТЬ
Это правило по-другому называют правилом трех И. На первый взгляд, оно кажется очень поверхностным для делового общения. Но позвольте мне не согласиться: деловитость коммуникации не обеспечивается сложностью стиля и заумностью слов. Внимание к таким речам будет краткосрочным или неустойчивым, особенно если мы говорим о публичных выступлениях. Держать публику в состоянии здоровой активности невозможно без использования данного правила, поверьте моему опыту! История вопроса или ваша личная, имеющая отношение к теме речи, как никакой другой прием обеспечит вам внимание публики; ирония (особенно самоирония!) позволит вовремя разрядить напряжение и перезагрузиться; искренность повествования станет основой доверия со стороны слушающих. Данное правило универсально, его можно смело применять даже в рамках официальных докладов. Публика будет несказанно благодарна вам за такой подход, и вы станете желанным гостем на всех публичных мероприятиях любой направленности.
Но поскольку мы с вами все-таки ведем речь большей частью о целях делового, а не развлекательного порядка, нельзя забывать и о качестве используемой и представляемой вами информации! Критерии качества весьма просты:
• достоверность;
• реалистичность;
• объективность;
• своевременность;
• адресность;
• двусторонность;
• доступность;
• дозированность;
• результативность.
Как видно, критерии оценки качества информации затрагивают разные аспекты: ее актуальность, практическое назначение, важность для публики. И это закономерно, ведь именно посредством информации мы оказываем влияние на слушателей и добиваемся искомых целей. Следовательно, чем качественнее информация для вашего сообщения, тем эффективнее влияние.
5. По какому каналу вы передаете сообщение?
Традиционно на своих тренингах я начинаю ответ на этот вопрос с рассмотрения трех основных сенсорных каналов восприятия информации: визуального, кинестетического и аудиального. Первый канал по-иному может быть назван зрительным, второй – в большей степени тактильным, третий – слуховым. В зависимости от того, насколько тот или иной канал развит у нас с вами, можно составить и типологию личностей. Как свидетельствует лукавая статистика, 40 % из нас – это визуалы, еще 40 % – кинестетики и только 20 % людей может быть отнесено к типу аудиальному. Парадоксально, не правда ли? А мы так старательно нагружаем собеседников нашей болтовней и удивляемся, что большая часть информации уходит в никуда!
На самом деле все закономерно: зрение было и остается самым активным поставщиком информации хотя бы в силу своей прямой связи с головным мозгом. То, что мы видим, дает нам большую ясность в понимании картины мира и текущей ситуации, чем то, что мы слышим. Теперь понятно, почему «увиденное затмевает услышанное»? Если же к этому каналу связи добавить ощущения собственного тела (комфорт температуры, удобство расположения, ароматический фон и т. п.), картина мира существенно дополнится. Долгое время человечество за неимением речи строило свою жизнь исходя именно из этих ощущений. И, надо сказать, неплохо справлялось со своими обязанностями, довольствуясь рисунчатым письмом, звукоподражанием и не заботясь о смысле и стройности текста. С появлением речи все немного усложнилось, ведь люди овладевали ею с разной скоростью и с разным качеством. Тут, кстати, стали выясняться их умственные способности, оказавшиеся на удивление тоже разными. Позднее к этой ситуации добавилось еще и разнообразие языков и культур, о ужас! Возможно, именно тогда, в глубокой древности, и родилась пословица «Молчи – за умного сойдешь». Ну, это, как вы понимаете, шутка!
Если же рассуждать на эту тему серьезно, то стоит заметить следующее: процесс слушания требует от каждого из нас (если только вы не счастливый аудиал) серьезных интеллектуальных, физических и психологических усилий; от природы только 10 % людей на Земле имеют врожденный навык активного слушания (всем остальным приходится его вырабатывать). Более того, слушание представляет собой процесс внутренней речи, который предполагает не только прием и обработку информации, но и сверку своей позиции с позицией собеседника, определенную аналитику сведений и фактов, сосредоточенность на поведении оппонента и контроль за невербальными сигналами. Согласитесь, очень сложная и для многих из нас трудновыполнимая задача. Вот почему специалисты настоятельно рекомендуют не налегать в процессе общения только на аудиальный канал связи! Дополняйте процесс своей коммуникации визуальными образами (схемы, графика, таблицы, слайды, буклеты, проспекты и т. п.) и созданием соответствующей рабочей атмосферы (микроклимат в помещении, акустика, комфорт и пр.). Только при таком подходе вы сможете удовлетворить запросы собеседника любого типа – и визуала, и кинестетика, и аудиала (особенно когда речь идет о смешанной и массовой аудитории!).
В контексте данного раздела следует упомянуть еще и о такой классификации каналов связи, как каналы-посредники и непосредственный канал. Из самих названий, в принципе, понятно, о чем идет речь. Поэтому остановлюсь только на особо важных моментах.
Любой канал-посредник (будь то голубиная почта или мессенджер как система мгновенного обмена информацией), каким бы удобным он ни был, всегда создает определенный барьер между собеседниками и умножает риски искажения и потери информации: помехи, шумы, отсутствие возможности видеть собеседника и получать таким образом дополнительную информацию о нем, контролировать процесс фиксации сказанного и т. д. Более того, уровень конфиденциальности резко падает, если документ попадает в рассылку, ведь интернет помнит все! Вот почему прежде чем что-либо доверять бумаге, убедитесь, что личный разговор действительно невозможен и почта – единственное связующее звено. Есть еще и немаловажный психологический момент: чем серьезнее ваш вопрос, тем ближе должен быть контакт. Люди оценят ваш порыв потратить время на личную встречу, особенно если вы хотите, чтобы они потратили на вас свои деньги!
О силе и пользе непосредственных контактов много говорить не стану, поскольку они очевидны. Повторю лишь следующее: любой такой контакт должен быть тщательно продуман и простроен, только в этом случае можно надеяться на твердый успех и победу. Да, в современном мире нам не избежать скорых встреч и смелых импровизаций, но и они должны быть заготовлены (не удивляйтесь!) и подкреплены вашим опытом и соответствующими навыками. Мой друг, очень талантливый и разноплановый актер, всегда говорит: «Даже если ваш рот закрыт, зубы должны быть слегка разомкнуты (на уровень мелкой горошины), чтобы вы в любой момент были готовы сказать слово». Простой и очень правильный совет!
6. В каких условиях вы говорите?
Так и хочется сказать – в деловых, понятно же. Но этой реплики мало для ответа на столь важный вопрос. А посему добавим подробностей. Помните об аллегории про огурец, которую я использовала в начале книги? Сейчас она как нельзя кстати, ведь специфика рабочей среды может либо помочь вам достичь цели, либо все испортить! Понятие условий я всегда рассматриваю исходя из технических параметров помещения и морально-психологической обстановки. Предлагаю так и двигаться дальше.
Технические условия среды предполагают в первую очередь ее оснащенность и пригодность в целом для общения в той или иной форме. Например, вряд ли вам будет комфортно работать с большим количеством людей без микрофона и соответствующей видеоподдержки. Конечно, если иных условий нет, мы как-нибудь справимся, но львиная доля усилий будет потрачена на силу звучания, а не на силу мысли. В моей практике были такие испытания, и поверьте, они добавили мне опыта и плюсов в мою профессиональную карму, но не здоровья и нервов! Да, с гордостью могу сказать, что чувствовала себя после проделанного Брюсом Всемогущим, но повтора такого стресса вряд ли хочу. А чтобы избежать потрясений, заранее осведомляйтесь у организаторов мероприятия о технических моментах (вплоть до дистанции между вами и публикой – это критично; удобства посадочных мест; расстояния до оргтехники и т. п.); в этом вопросе лишней информации не бывает! Последний раз я так замучила своих московских заказчиков расспросами, что они мне выслали видео зала (за что, кстати, я им была весьма признательна!).
Еще один небольшой пример: положим, у вас намечается конфиденциальная встреча с важной персоной на вашей рабочей территории; постарайтесь всеми силами эту конфиденциальность и поддержать, избегая посторонних вторжений, звонков и иных отвлекающих моментов; не забудьте приготовить необходимые документы, чтобы потом не искать их в судорогах; позаботьтесь о воде, кофе или чае – подобные атмосферные моменты можно смело отнести к технической части, хотя и душевный комфорт они тоже обеспечивают.
Сложнее обстоит дело с морально-психологическими условиями контакта хотя бы потому, что число компонентов влияния здесь куда больше, да и все они требуют не только коммуникативных навыков, но и знаний в области психологии управления. Остановимся на ключевых ошибках при организации рабочей атмосферы.
– Чуждая коммуникативная среда – ею будет любая территория, которая не принадлежит вам или вашему собеседнику (зал для выступлений, если вы там ни разу не практиковали; кабинет руководителя или статусной персоны; личный кабинет вашего оппонента и т. п.); в такой обстановке, даже если речь идет о позитивных вещах, вы вряд ли будете чувствовать себя хозяином положения (по крайней мере поначалу), требуется адаптация к территории, а значит, какое-то время ваше внимание будет сконцентрировано на обстановке и привыкании к ней. Вспомните ваши последние ощущения от публичных выступлений: если они проходили в привычном месте, вы сразу приступали к делу; если же территория была новой, вам явно пришлось приспосабливаться, осматриваться и приноравливаться (это закономерно). А теперь вспомните какой-либо визит к вышестоящему начальству или к человеку статусному, да еще и строгому. Опять адаптация и время на привыкание. Такие же ощущения испытывают ваши подчиненные, когда вы приглашаете их к себе в кабинет, пусть и из добрых соображений. Западные специалисты отметили рост производительности труда в тех компаниях и отделах, где руководители стали давать поручения подчиненным на их рабочих местах, а не у себя в кабинетах! Попробуйте и вы, разница почувствуется сразу.
– Чрезмерная ритуализированность общения – это в первую очередь перегруз процесса коммуникации нефункциональными ритуалами, усложненными нормами и правилами, которые ничего не решают, а лишь отвлекают внимание собеседника и в ряде случаев весьма раздражают. На одном из корпоративных тренингов на такую вот ритуализированность мне пожаловался персонал: руководитель, желая ежеминутно подчеркивать свой статус и привлекать внимание к своей персоне, вменил в обязанность подчиненным вставать, как только он входит в какой-либо кабинет. При этом сотрудники могли быть заняты клиентом, телефонным разговором, важными бумагами – не суть; сколько бы раз ни зашел руководитель, изволь встать по стойке смирно! Как вы думаете, насколько разумна эта норма? Насколько она функционально обусловлена и полезна? Какую задачу решает этот ритуал? Скорее, эта норма вредоносна и отчасти абсурдна, ведь в условиях экономии времени и растущей динамики жизни служебный этикет должен быть максимально демократичным (не путать со вседозволенностью!) и разумным. Иначе мы утонем в придворных ритуалах и бесконечных «пардонах».
– Нарушение паритетности сторон – довольно частая ошибка, продиктованная в первую очередь неумением менять роли (помните, мы говорили о ролях в первом разделе?). И хуже всего смена ролей дается именно руководителям: пригласив своих подчиненных на встречу, совещание, переговоры, они по-прежнему продолжают лидировать и «командовать парадом», даже если вопрос – за пределами их ответственности или компетентности. Такая модель поведения переносится и во внешнюю среду, где люди равных статусов продолжают выяснять, кто из них равнее. Чаще всего в таких случаях идет давление авторитетом, возрастом, заслугами, материальными возможностями, опытом. А тем временем выигрывает тот, кто умеет слушать и поддерживать равенство хотя бы на время совместной коммуникации и решения вопроса. Для соблюдения паритета нужно совсем немного: поставить интересы дела выше амбиций! Попробуйте доверять вашему собеседнику, невзирая на разницу положений, и ценить любую его попытку найти оптимальное решение рабочих вопросов.
– Неуместные замечания и комментарии чаще всего становятся результатом тех самых нездоровых амбиций, невысокого уровня культуры или намеренной провокации. Застраховаться от них на сто процентов нельзя, даже если вы неплохо изучили публику. А вот реагировать или нет – выбирать вам! И прежде чем выдать ту самую реакцию, задайте себе вопрос: зачем человек себя так ведет? Это позволит вам отключить эмоцию и рассуждать логически. Да, истинных намерений вы можете сразу и не понять, но вот на провокацию точно не среагируете, а этого мы и добивались! Иногда, получая некорректную реплику из зала (поверьте, мне тоже доставалось не раз), я стараюсь даже усугубить ситуацию, замедляя свою реакцию и давая собеседнику вдоволь «поглумиться». Он наивно наслаждается минутой славы, я же тем временем пытаюсь понять его намерение и заготовить достойный ответ.
– Низкий уровень готовности считаю самой недостойной моделью поведения спикера! Никакие должности, звания и боевые заслуги не могут послужить оправданием такого поведения. Либо мы готовимся и общаемся на соответствующем уровне, либо переносим встречу по причине неготовности к ней. Во всяком случае, это лучше, чем оправдываться или агрессировать, как загнанный зверь, когда вас уличат в некомпетентности. Понятие готовности распространяется и на обстановку, в которой вы выступаете, и на вас самих (личностная готовность, готовность профессиональная, моральная, предметная и т. п.). Нередко люди берут на себя смелость рассуждать публично о вещах, в которых мало смыслят. При этом они не дают себе труда предварительно подготовиться, что-то изучить, с кем-то посоветоваться, а уповают на тот же статус и прошлые заслуги. Это в корне неправильно и небезопасно для вашей репутации! Публично проколовшись один раз, вы можете больше никогда не вернуться в прежнее состояние равновесия, помните об этом.
– Ожидания слушающих не оправданы – это печальный результат коммуникации, построенной на ваших амбициях, но без учета всех остальных параметров. Что чаще всего раздражает и разочаровывает публику? Догадаться нетрудно: высокомерие оратора, его отстраненность от слушателей, игнорирование их интересов и мнений, некомпетентность, неподобающие условия среды. Иными словами, все то, о чем мы говорили ранее. Стоит ли повторяться? Скажу лишь одно: публика простит вам перебои с техникой, но никогда не простит пренебрежительного отношения к себе (даже если не покажет этого открыто)!
7. С каким эффектом вы говорите?
Ожидаемые эффекты, или результаты коммуникации мы уже затрагивали, когда учились работать с целями взаимодействия и переводили наши желания и ожидания в действия других людей – партнеров по общению. Помните? Даем информацию – ожидаем осведомленности; побуждаем к действиям – ждем активности и т. д. Чем конкретнее при этом будет представлен в вашем понимании результат (в деталях, сроках, цифрах, мерах, моделях поведения), тем четче будет простроен и путь к нему. Напомню еще об одном моменте – факторе аудитории, решающем и предопределяющем! Результат, планируемый в отрыве от аудитории и без учета ее особенностей, будет слишком обобщенным, но отнюдь не универсальным. В классической риторике есть один весьма полезный постулат: «Нет двух одинаковых аудиторий, значит, не может быть и двух одинаковых речей!». Мои коллеги-педагоги, как никто другой, ощущают на себе верность этих слов, ведь с каждым новым курсом, новым потоком студентов нам приходится все больше перекраивать материалы наших лекций (сказывается и разница поколений, и фактор устаревания информации, и количественный состав, и гендерное наполнение). Тех, кто ленится обновляться, сразу настигает «меч правосудия», ибо аудитория голосует ногами за преподавателя (кстати, как и за политика!), то есть приходит его послушать или нет. В управленческой среде все будет несколько проще, если речь идет о внутренней коммуникации с коллективом, который вам хорошо знаком; и так же сложно и хлопотно, как нам, педагогам, если речь идет о коммуникации внешней с малознакомым партнером или массовой аудиторией. Примите к сведению и не ленитесь заморачиваться на аналитику и подготовку: все ваши усилия будут с лихвой компенсированы устойчивым ожидаемым результатом!
От чего еще зависит эффективность и результативность вашего общения? Логично, что от качества информации и способа ее подачи, правильности организации коммуникативных условий и учета закономерностей потери или искажения информации (что неизбежно в любом случае!). Что имеется в виду? В процессе коммуникации любого типа, даже непосредственной, невозможно на 100 % быть уверенным в правильности подачи или приема информации. Безусловно, хорошо организованная обратная связь увеличивает уровень понимания и восприятия сказанного, но все равно не позволяет довести эту систему до абсолюта, проверено! Процесс искажения и потери информации шутливо проиллюстрировал А. Моль на примере коммуникативной цепочки «капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты». Не стану утомлять вас всеми текстовыми метаморфозами и приведу в пример только исходный текст и его конечный вариант. Вы и так все поймете сами!
Капитан – адъютанту:
Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 утра на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме.
…………………….
Капрал – солдатам:
Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.
Вывод напрашивается сам собой: искажения неизбежны в силу многих причин, а число участников коммуникативной цепочки только усиливает их. Именно поэтому я не сторонник передачи любой деловой информации через третьих лиц, даже если они адекватны; и категорический сторонник системной обратной связи хотя бы потому, что своевременная перепроверка понимания, степени активности и внимательности слушателей дает шанс на своевременные уточнения и корректировки.
Усилить бдительность нас призывает и схема П. Мицича, которая цифровыми показателями подтверждает все сказанное. В психологии управления этот процесс описывается как коммуникативная воронка, что не меняет сути представленной закономерности.
Согласитесь, закономерность внушает мало оптимизма. Даже при идеальных условиях вашей готовности до финиша дойдет одна четвертая от запланированного объема информации: скажутся и несовершенства вашей речи, и многозначность слов, и побочные эффекты среды, и уровень публики. Но если есть задача, должно быть и ее решение!
