сообщить о нарушении
Текущая страница: 6 (всего у книги 28 страниц) [доступный отрывок для чтения: 11 страниц]
Что творится по ту сторону прилавка, покупателю интересно всегда. Чтобы узнать, что на самом деле продавцы думают о своих клиентах, мы задали несколько вопросов Сергею Кантору, одному из заслуженных консультантов компьютерной фирмы «Эксперт». Искренне надеемся, что некоторые маленькие секреты, раскрытые им на страницах нашего журнала, не повлияют на его реноме в глазах руководства фирмы.
Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив — что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?
— Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией — это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.
Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково — через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает — «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов — не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.
Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак — в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) — это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец — не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.
Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?
— Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах — от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.
Вам удобнее продать готовый системный блок или набор комплектующих, возложив затраты времени на сборку на пользователя?
— Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?
Поэтому, конечно, нам намного проще продать готовый системный блок, тем более что конфигурации мы подбираем с учетом достаточно широкого круга задач. Ну а еще проще — продать просто набор комплектующих. И не потому, конечно, что нам лень собрать «коробку», просто на большинство из них в рознице дается гарантия полгода-год, в то время как «в виде компьютера» — это уже два. И здесь для фирмы есть пара «засад»: во-первых, представьте себе, что у клиента «гикнулась» материнская плата, причем за пару месяцев до окончания гарантийного срока. Мы обязаны заменить ее по гарантии, но вы даже представить себе не можете, как сложно спустя два года найти что-то адекватное! Вторая проблема — гарантийные взаимоотношения с дистрибьюторами: ведь на закупаемые нами комплектующие мы также получаем гарантию. А теперь смотрите: материнская плата с годовой гарантией от дистрибьютора, установленная в системный блок с двухлетней гарантией, вышла из строя через полтора года. Это наши убытки в чистом виде.
С другой стороны, покупка набора «собери сам» чревата неквалифицированной сборкой, в результате которой клиент потом приходит в сервис-центр и начинает «качать права», утверждая, что плата «сгорела сама по себе», а не оттого, что он умудрился привинтить ее прямо к панели корпуса, без стоек. Так что пусть все-таки покупают готовые компьютеры: по крайней мере, у нас есть уверенность, что они правильно собраны из надежных комплектующих.
Какие товары вы обычно держите на складе, а какие привозите только на заказ?
— Вопрос немного странный, ведь наш прайс-лист — это более 2000 наименований, и мы стараемся, чтобы 98% из них всегда были в наличии. Как я уже говорил, нынешний покупатель не любит ждать, он живет по принципу «хочу здесь и сейчас», и если он не найдет товар у нас, он купит его в этот же день в другой фирме. Ну а если уж так совпало, что дорогое устройство в один день понадобилось нескольким покупателям — что ж, всех денег не заработаешь… Под заказ мы торгуем только самыми дорогими профессиональными моделями цифровых камер — те, что стоят от $4000 и выше. Дорогие конфигурации серверов тоже собираются под заказ, но это для корпоративных клиентов, там иные отношения…
Видите ли вы смысл в «религиозных» войнах типа «AMD лучше Intel», «NVIDIA лучше ATI» и т. д.? Или, по большому счету, разницы уже нет?
— Для меня — разницы точно нет (смеется). Для меня лучше, когда клиент уходит довольный и с покупкой, а что именно он купил, не особенно важно. Вы же не хуже меня понимаете, что технологическое лидерство с точки зрения розничных продаж намного менее важно, чем маркетинговое. Поэтому компьютеров с процессорами Intel всегда продается больше, чем прочих, ну а что касается видеокарт, в настоящее время у двух ведущих компаний практически паритет, поэтому здесь, скорее, — дело личных предпочтений покупателя, а мы обычно не возражаем. Ну а фанаты — они, как правило, сами точно знают, чего хотят.
Другое дело, если клиент заказывает «игровой» компьютер, требуя установить в него бюджетное видео ценой в $150 — тогда, я считаю, продавец просто обязан намекнуть покупателю, что он заблуждается. Ну и в типичной ситуации «не хватает денег на все что хочется» мы предлагаем аналогичную конфигурацию на основе другой платформы, если это позволяет сэкономить без особого ущерба для производительности.
Журналистами обычно становятся люди, не имеющие специального образования. Просто любят предмет и владеют пером. А как становятся продавцами компьютерного оборудования?
— Если журналист при желании может выучиться и получить «корочку», то продавцов-консультантов компьютерных магазинов у нас еще пока не готовят. Я не могу и не буду говорить про всех, но в основном ребята, как мне кажется, — это энтузиасты, которые хорошо знают компьютер. Разумеется, чтобы стать хорошим продавцом, одних знаний мало — необходимо научиться работать с клиентом, причем делать это надо в режиме «нон-стоп». Учиться быть внимательным, терпимым, прислушиваться к людям, стараться хоть на время проникнуться их проблемами. Не у всех получается, конечно… Работа продавца-консультанта — это довольно тяжелый труд. Зато могу с уверенностью сказать, что торговый зал компьютерного салона — это очень хорошая «кузница кадров». По крайней мере, могу привести множество примеров, когда толковые ребята, поработав пару лет, уходили затем в различные бизнес-структуры на очень неплохие вакансии.
Сергей, большое вам спасибо за содержательную беседу и развернутые ответы. Надеемся, вы будете рекомендовать наш журнал в качестве «домашнего чтения» вашим клиентам.
Достучаться до небес
Автор: Евгений Козловский.
© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284597/
Речь нынче пойдет о SkyLink. Ну, то есть не столько об этом набирающем обороты мобильном операторе, работающем в современном стандарте CDMA 2000 1x, и даже не о комплексе его услуг и тарифов, а о двух устройствах, совместимых с предоставляемым «Скайлинком» быстрым протоколом мобильной передачи данных EV-DO: собственно «мобильнике» (правда, крутом, с фотовидеокамерой и Bluetooth) и USB-модеме.
К рекламе я отношусь следующим образом: стараюсь пропускать мимо глаз и ушей (в чем значительно преуспел), если же не удается, и что-нибудь особо навязчивое все же проникает в сознание — запоминаю товар или услугу, чтобы никогда в жизни, ни при каком случае ими не воспользоваться. Рекламные щиты «Скайлинка», возникшие в последнее время на улицах (как минимум Москвы), мне удалось пропустить, а внимание на этого оператора я обратил лишь после того, как выслушал вполне рекламное по духу заявление моего близкого питерского друга о том, какой-де это кайф — быстрая передача данных. Заодно он продемонстрировал ладненький, небольшой, но очень солидный и тяжеленький черный аппарат, который он купил почти поневоле — после того как у него украли какой-то стандартный GSM’овский. От друга же я получил и первые сведения: все, дескать, места, в которых он бывает, что в Питере, что в Москве (а в Москву он по долгу службы ездит очень часто), покрыты «Скайлинком» вполне, и когда он открывает в машине по дороге с вокзала в министерство ноутбук, вся почта успевает залиться туда буквально за минуты.
— Дорого?
— Ну, как сказать… сам телефон и впрямь недешев, дороже пятисот баксов, а тарифы вполне приличные. Если, конечно, упор делать не на разговоры, а именно на перекачку данных.
Позже, уже в московском офисе SkyLink, куда я приехал за «железками» для тестирования, мне рассказали, что есть один весьма недорогой тариф, в котором $15 абонентской платы включают в себя 50 Мбайт трафика в Москве и 100 в Подмосковье (если днем — МТС возьмет за 100 Мбайт данных через GPRS целых $25, но если разделить работу с данными между днем и ночью, окажется, что деньги практически те же), а звонки вроде сравнимы с ценами других мобильных операторов — 15 центов в минуту. Правда, барышня, слегка зардевшись от смущения (что радует), добавила — без НДС. Я просто восхищаюсь этой как бы наивностью продавцов: какая мне, покупателю, должна быть разница — с НДС, без НДС — мне должны сказать цену, которую я должен им заплатить: этот самый НДС — ведь тоже их проблемы и их расходы, с удовольствием на меня перекладываемые. Ладно, не будем пока дискутировать из-за трех долларов в месяц, а подведем итог: тариф у SkyLink можно подобрать не более разорительный, чем, скажем, у МТС или «Билайн», — тут важно знать, что именно вам нужно, и, посидев вечерок над тарифными планами, сделать правильный выбор.
Итак, будем считать, что по деньгам мы более или менее уравнялись, и на одну чашу весов положим действительно неимоверную (когда везет) скорость закачки/выкачки данных (вот честное слово — не заметил разницы, сидя в Сети посредством обычного «Стрима» и с помощью SkyLink’овского 520-долларового телефона Ubiquam U-300 или 300-долларового модема AnyDATA ADU-E100A, умеющих работать с EV-DO, — порой казалось, что через SkyLink данные грузятся даже побыстрее, но для этого, конечно, может найтись десяток мелких причин-объяснений), на другую же:
во-первых , все-таки не столь плотное и безызъянное покрытие, которое наблюдается сегодня у «главных» GSM-операторов, а также сильно меньшее число мест на Большой Географической Карте, где вы встретите беспрепятственный роуминг и вообще присутствие CDMA2000-оператора;
во-вторых , весьма ограниченное число моделей телефонов и модемов, особенно, когда речь заходит о «быстром мобильном Интернете» (который, полагаю, один нас и должен интересовать: в смысле голосовом и SMS’ном я никаких особых преимуществ у SkyLink не обнаружил), — буквально единицы. Конечно, эти единицы совсем недурны, но инвариантны (соответственно, непристойно дороги), и покупателям, развращенным буквально необъятным выбором на рынке GSM-мобильников, такое ограничение очень даже может «жать»;
в-третьих… ну, вам это, может быть, не так и важно, а для меня становится едва ли не главной гирькой на этой второй чашке: поскольку реально между производителями CDMA-телефонов и модемов, поддерживающих EV-DO, конкуренции просто нет, им и не требуется перебивать друг друга добавкой разных преимуществ. Только этим я и могу объяснить, почему до сих пор они не передали Palm нужные данные, чтобы она смогла включить драйверы для их телефонов в свои операционные системы. Смешно сказать: на сегодня существует единственный драйвер, предназначенный для работы по кабелю с давно снятым с производства и, возможно, вообще навсегда пропавшим из жизни Palm m515!
Повторю: по ка-бе-лю! Я даже не стану говорить про огромный процент рынка, занятый сегодня платформой Palm, — я просто скажу, что для меня переход на скайлинковские удовольствия неприемлем хотя бы по одной этой причине! Ибо, когда нахожусь вне дома и мне срочно надо посмотреть почту или найти в Сети какую-нибудь информацию, я пользуюсь именно «палмом». Да и в дальних отъездах выхожу в Сеть с ноутбука, может быть, в трех случаях из ста… При всем при этом для Windows’ных КПК драйверы место быть имеют. Неужели договориться с Microsoft оказалось заметно проще, чем с Palm?
Еще на эту «минусовую» чашу весов может упасть с противоположной стороны фактор, который я обозначил тремя абзацами выше как «когда везет». У меня попросту не было времени поездить по Москве с телефоном в руке, наблюдая за числом черточек возле изображения антеннки (кстати, я не собираюсь ограничиваться Москвой, а намерен как следует прочесать и Питер, и его окрестности, даже самые дальние, куда уезжаю со SkyLink’ом в кармане в отпуск), — так что первое впечатление я составлял, сидя у себя дома, не то чтобы на какой окраине: в ста метрах от метро «Проспект Вернадского».
Правда, конечно (и об этом я уже писал), что мое «радиоокружение» просто ужасно: то неимоверные помехи для Wi-Fi, то для беспроводной передачи телевизионной картинки, то даже для Bluetooth-наушников, причем все это (в разной, конечно, мере) не только в квартире, но и во дворе, и в прилегающем парке, однако на работе GSM-телефона это не сказалось, сколько помню, ни разу: ни в речевом отношении, ни в GPRS’ном. Со «скайлинком» же вчера ну просто не задалось: голосовое общение шло с разрывами, похожими на разрывы во время разговора по IP-телефону, когда не повезло с маршрутом, и то и дело пропадало вообще. То же касалось и передачи данных: иной раз модем пробивался в Сеть далеко не с первой попытки, данные вдруг замирали, а порой, причем нередко, и эта связь разрывалась без видимых причин. Другое дело сегодня: то ли собиравшаяся вчера весь день гроза, наконец, прогромыхала, то ли какой нехороший человек, редиска, вырубил какой-нибудь дурацкий генератор, — разговоры стали вполне гладкими, и данные полетели, как птички к середине Днепра.
Повторюсь: когда везет, впечатление от скорости соединения просто ошеломляющее и может придать первой чашке такой вес, что вторую она все-таки перетянет. Всяким там баловством вроде «TV по мобиле» мой аппарат снабдить не успели, но я все равно предпочитаю смотреть TV на метровой (или около того) диагонали, но сама передача!…
