Текст книги "Одноминутный менеджер"

Автор книги: Спенсер Джонсон

Соавторы: Кен Бланшар
сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 5 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Второй секрет: Одноминутные Похвалы

Когда молодой человек покинул кабинет Тренеля, его вдруг осенила простота того, что он услышал.

«Это определенно здравая идея. Ведь как можно быть эффективным менеджером, пока ты и твои люди не знают точно, что им делать? И каков эффективный способ сделать так, чтобы они это знали?» – подумал он.

Молодой человек прошел через все здание и поднялся на лифте на второй этаж. Войдя в кабинет мистера Ливая, он удивился молодости хозяина кабинета. Ливаю было, вероятно, около 30.

– Ну что, познакомились со стариком? Славный человек, не так ли?

Он уже начинал привыкать, что Одноминутного менеджера называют «славным человеком».

– Полагаю, что так, – ответил молодой человек.

– Он вам говорил, что он Одноминутный менеджер? – спросил Ливай.

– Конечно. А что, это неправда? – спросил в ответ молодой человек и удивился бы, если бы услышал ответ, отличный от того, что сказал Тренель.

– Не могу сказать. Я его почти не вижу.

– Вы хотите сказать, что никогда не получаете от него помощи? – спросил молодой человек.

– Почти никакой, хотя он уделяет мне довольно много времени, когда поручает мне какую-то новую работу.

– Да, я знаю об Одноминутной Целеустановке, – перебил его молодой человек.

– Вообще-то я имел в виду не Одноминутную Целеустановку. Я подразумевал Одноминутные Похвалы.

– Одноминутные Похвалы? – переспросил молодой человек. – Это, может быть, второй секрет становления Одноминутного менеджера?

– Да, именно так. Когда я только приступил к работе здесь, Одноминутный менеджер очень четко дал мне понять, что он намерен делать.

– Что же это было? – спросил посетитель.

– Он сказал, что мне будет гораздо легче работать, если я буду знать его абсолютно четкое мнение о моей работе. Он сказал также, что желает мне успеха. Он хотел бы, чтобы я стал большим подспорьем для организации и радовался своей работе. Он сказал, что поэтому он будет стараться самым недвусмысленным образом давать мне знать, когда я работаю хорошо, а когда плохо. А потом предупредил меня, что поначалу это может быть не очень приятно для нас обоих.

– Почему? – спросил гость.

– Потому что большинство менеджеров не управляют людьми таким образом и люди непривычны к этому. Но он уверил меня, что такая обратная связь очень поможет мне.

– Не могли бы вы привести пример того, о чем говорите? – попросил молодой человек.

– Конечно, – ответил Ливай. – Вскоре после того как я приступил к работе, я заметил, что после Одноминутной Целеустановки менеджер оставался в тесном контакте со мной.

– Что вы называете «тесным контактом»? – спросил молодой человек.

– Тесный контакт поддерживался двумя способами, – пояснил Ливай. – Во-первых, он пристально следил за моей деятельностью. Казалось, он всегда неподалеку. Во-вторых, он заставлял меня вести подробные записи своего прогресса и присылать их ему.

– Это интересно, – сказал молодой человек. – Зачем это ему?

– Сначала я думал, что он шпионит, не доверяет мне. Потом я узнал от других его подчиненных, зачем он это делает.

– Так зачем же? – нетерпеливо спросил молодой человек.

– Он старался поймать меня на чем-нибудь хорошем, – сказал Ливай.

– Поймать на чем-нибудь хорошем? – удивленно переспросил молодой человек.

– Да, – ответил Ливай. – У нас есть девиз:

* * *

Помогайте людям реализовать их потенциал. Ловите их на том, что они что-то делают правильно.

* * *

Ливай продолжал:

– В большинстве организаций менеджеры тратят большую часть своего времени, стараясь поймать людей на чем? – спросил он молодого человека.

Молодой человек улыбнулся и сказал со знанием дела:

– На том, что они делают что-то неправильно.

– Верно! – сказал Ливай. – А мы делаем акцент на позитиве. Мы ловим людей на том, что они что-то делают правильно.

Молодой человек что-то записал в свой блокнот, после чего спросил:

– Мистер Ливай, а что происходит, когда Одноминутный менеджер ловит вас на чем-нибудь хорошем?

– Тогда он раздает Одноминутные Похвалы, – с явным удовольствием отозвался Ливай.

– Что это значит? – поинтересовался молодой человек.

– Когда он видит, что вы что-то сделали правильно, он подходит и кладет руку на плечо или дружелюбно касается вас – входит в контакт.

– Его прикосновение не мешает вам? – спросил молодой человек.

– Отнюдь! – возразил Ливай. – Наоборот, помогает. Я знаю, что он заботится обо мне и желает мне успеха. Он говорит: «Чем больше преуспевают ваши подчиненные, тем выше поднимаетесь вы сами по карьерной лестнице».

Ливай продолжал:

– Когда он входит в контакт, это длится одно мгновение, но еще раз подтверждает, что мы с ним на одной стороне. После этого он смотрит вам прямо в глаза и в точности говорит вам, что вы сделали правильно и как ему это приятно.

– Никогда не слышал, чтобы менеджеры так поступали, – вмешался молодой человек. – Должно быть, вы чувствуете себя при этом очень хорошо.

– Конечно, – подтвердил Ливай. – По нескольким причинам. Во-первых, я получаю похвалу сразу после того, как я что-то сделал правильно. Мне не приходится ждать ежегодного собрания, если вы понимаете, что я имею в виду.

Оба улыбнулись.

– Во-вторых, – продолжал Ливай, – поскольку он четко конкретизирует, что я сделал правильно, я знаю, что он говорит искренне и действительно понимает, чем я занимаюсь. В-третьих, он последователен.

– Последователен? – переспросил молодой человек.

– Да, – подтвердил Ливай. – Если я работаю хорошо и заслуживаю похвалы, он хвалит меня, даже когда в других областях дела идут неважно. Он может быть обеспокоен другими вопросами, но он реагирует на мои успехи, а не на свои тревоги. И я очень ценю это.

– Не отнимают ли все эти похвалы слишком много времени у менеджера? – спросил молодой человек.

– Нет, – сказал Ливай. – Помните, что не нужно хвалить кого-то очень долго, чтобы он понял, что вы заметили его успех и заботитесь о нем. Обычно это занимает не более минуты.

– И потому это называется Одноминутной Похвалой, – произнес молодой человек, записывая то, что узнал.

– Верно, – подтвердил Ливай.

– И он постоянно пытается поймать вас на чем-то хорошем? – спросил молодой человек.

– Нет, конечно, – ответил Ливай. – Он делает это, когда вы только начинаете работать здесь, или когда начинаете какой-то новый проект, или приступаете к новым обязанностям. Когда вы достаточно входите в курс дела, его вы уже практически не видите.

– Почему? – спросил молодой человек.

– Потому что и у вас и у него есть другие возможности понять, заслуживает ли ваша работа похвалы. Вы оба можете анализировать данные в информационной системе – цифры продаж, расходы, производственные графики и так далее. И, кроме того, – добавил Ливай, – через некоторое время вы сами начинаете ловить себя на чем-то хорошем и хвалить себя. Вы всегда думаете, за что бы он мог вас похвалить еще раз, и это подстегивает вас, даже когда его нет поблизости. Все очень просто. Я никогда в своей жизни не работал так интенсивно, как сейчас.

– Это действительно интересно, – прокомментировал молодой человек. – Таким образом, Одноминутная Похвала есть секрет того, как стать Одноминутным менеджером.

– Да, пожалуй, – сказал Ливай улыбаясь. Ему нравилось наблюдать, как кто-то еще узнает секреты Одноминутного Управления.

Заглянув в свои записи, посетитель вкратце повторил все, что узнал об Одноминутной Похвале.

Одноминутные Похвалы: резюме

Одноминутная Похвала хорошо воздействует, когда вы:

1. Говорите людям в лицо, что вы собираетесь высказать свое мнение об их работе.

2. Хвалите людей не откладывая.

3. Конкретно говорите людям, что они сделали правильно.

4. Говорите людям, как вам приятно то, что они сделали правильно, как это поможет организации и всем работающим в ней.

5. Делаете паузу, чтобы дать им почувствовать, как вам приятно.

6. Побуждаете их добиваться еще больших успехов.

7. Пожимаете руки или иным образом устанавливаете контакт, чтобы стало ясно, что вы поддерживаете их работу в организации.

– Каков же третий секрет? – горя от нетерпения спросил молодой человек.

Ливай рассмеялся, радуясь энтузиазму собеседника, поднялся со своего стула и сказал:

– Почему бы вам не спросить об этом у миссис Браун? Как я понимаю, вы планировали поговорить и с ней тоже?

– Да, – признался молодой человек. – Что ж, спасибо, что уделили мне столько времени.

– Это ничего, – возразил Ливай. – Времени у меня теперь много – вы же видите, что я сам теперь Одноминутный менеджер.

Посетитель улыбнулся. Он уже слышал это где-то раньше.

Ему захотелось подумать над тем, что он узнал. Он покинул здание и пошел по тропинке среди деревьев. Его вновь поразили простота и разумность того, что он услышал. «С эффективностью такого подхода – ловить людей на том, что они делают правильно, – не поспоришь, – думал он, – особенно когда они знают, что им нужно делать и что понимается под хорошим исполнением».

«Но действительно ли эти Одноминутные Похвалы результативны? – гадал он. – Приносят ли все эти идеи насчет Одноминутного Управления реальные результаты – итоговые результаты?»

Пока он прогуливался, его любопытство относительно результатов нарастало. Поэтому он вернулся к секретарше Одноминутного менеджера и попросил ее договориться о переносе встречи с миссис Браун на следующее утро.

– Завтра утром получится, – сказала мисс Меткалф, повесив трубку. – Миссис Браун велела передать вам, что вы можете зайти в любое время, кроме пятницы утром.

Потом она позвонила в город и договорилась о другой встрече, о которой попросил молодой человек. Ему захотелось поговорить с миссис Гомес, работавшей в главном офисе компании.

– У них есть информация обо всех предприятиях и подразделениях компании, – сказала ему мисс Меткалф со знанием дела. – Я уверена, что вы найдете там все, что нужно.

Он поблагодарил ее и ушел.

Оценка

Пообедав, молодой человек отправился на встречу с миссис Гомес, женщиной лет сорока с небольшим, выглядевшей весьма компетентной. Перейдя к делу, молодой человек спросил:

– Не могли бы вы сказать, какое из ваших подразделений по всей стране работает наиболее продуктивно и эффективно? Я бы хотел сравнить это с деятельностью так называемого Одноминутного менеджера.

Он не смог удержаться от смеха, когда миссис Гомес ответила:

– Ну, нам не придется долго искать, потому что подразделение Одноминутного менеджера как раз и есть то, о чем вы спрашиваете, – самое продуктивное и эффективное из всех наших предприятий. Он славный человек, не так ли?

– Это невероятно, – сказал молодой человек. – Может, у него самое лучшее оборудование?

– Вовсе нет, – сказала миссис Гомес. – Напротив, довольно старое.

– И все-таки тут что-то не так, – произнес молодой человек, все еще недоумевая по поводу управленческого стиля старика. – Скажите, он теряет многих людей? У него большая текучесть кадров?

– Если вдуматься, – сказала миссис Гомес, – у него действительно большая текучесть кадров.

– Ага! – воскликнул молодой человек, полагая, что он что-то нашел.

– Что происходит с этими людьми, когда они покидают Одноминутного менеджера? – поинтересовался молодой человек.

– Они возглавляют новые подразделения, – быстро ответила миссис Гомес. – Проработав у него пару лет, они говорят: «Кому нужен менеджер?» У него лучшая в мире подготовка кадров. Когда у нас открывается вакансия и требуется новый менеджер, мы звоним ему. У него всегда есть кто-нибудь наготове.

Потрясенный молодой человек поблагодарил миссис Гомес за уделенное ему время. Но на этот раз получил иной ответ.

– Я рада, что смогла уделить вам минутку сегодня, – сказала она. – В остальные дни недели я очень занята. Хотелось бы мне знать секреты Одноминутного менеджера. Было бы здорово съездить к нему и поговорить, но у меня совершенно нет времени.

Молодой человек, улыбнувшись, сказал:

– Я подарю вам эти секреты, когда сам узнаю их. Он как раз открывает их мне.

– Это был бы бесценный подарок, – сказала миссис Гомес. Она обвела глазами кавардак, царивший в ее кабинете, и добавила: – Мне пригодилась бы любая помощь.

Молодой человек покинул кабинет миссис Гомес и вышел на улицу, качая головой. Он с нетерпением ждал следующего дня – когда он узнает третий секрет того, как стать Одноминутным менеджером.

Третий секрет: Одноминутные Выговоры

На следующее утро ровно в девять он был в кабинете миссис Браун. Его поприветствовала весьма изящно одетая женщина в возрасте около 60 лет. Услышав привычную фразу «Он славный человек, не правда ли?», он на этот раз без колебаний и совершенно искреннее ответил:

– Да, это так!

– Он говорил вам, что он Одноминутный менеджер? – спросила миссис Браун.

– Об этом все говорят, – усмехаясь, ответил молодой человек. – А что, это неправда? – спросил он на всякий случай.

– Не знаю. Я его почти не вижу.

– Вы хотите сказать, что не слишком часто контактируете с ним, кроме еженедельных собраний?

– Да, довольно редко. Разумеется, кроме тех случаев, когда я делаю что-нибудь неправильно, – сказала миссис Браун.

Молодой человек был в шоке.

– Вы хотите сказать, что видите Одноминутного менеджера, только когда что-то делаете неправильно?

– Да. Вернее, почти так, – сказала миссис Браун.

– Но мне казалось, что главный девиз здесь – ловить людей на том, что они делают правильно.

– Совершенно верно, – согласилась миссис Браун. – Но вы должны знать кое-что обо мне.

– Что же? – спросил молодой человек.

– Я работаю здесь несколько лет. Я знаю работу подразделения вдоль и поперек, и потому Одноминутный менеджер почти не занимается со мной постановкой целей. Я обычно просто записываю свои цели и отсылаю ему.

– И каждая цель на отдельном листе бумаги? – вставил молодой человек.

– Вы правы. И не более 250 слов, чтобы чтение занимало у меня или Одноминутного менеджера не более минуты.

– Еще одним моим важным качеством является то, что я люблю свою работу. Поэтому Одноминутные Похвалы я большей частью раздаю себе сама. Я считаю, что, если сам себя не похвалишь, кто похвалит? Одна моя подруга научила меня девизу, который я запомнила на всю жизнь: «Если ты не трубишь в свой рог, кто-то другой воспользуется им как плевательницей».

Молодой человек улыбнулся. Ему понравилось чувство юмора собеседницы.

– А ваш менеджер когда-нибудь хвалит вас? – спросил он.

– Иногда хвалит, но ему не приходится делать этого слишком часто, потому мне хватает моих собственных похвал, – ответила миссис Браун. – Когда же делаю что-то особенно хорошее, могу даже напроситься на похвалу Одноминутного менеджера.

– Как вам хватает смелости на это? – спросил молодой человек.

– Это очень легко. Я как будто заключаю пари, в котором либо выигрываю, либо остаюсь при своем. Если он меня хвалит, я выигрываю.

– А если нет?

– Я остаюсь без похвалы, – ответила миссис Браун. – Но ведь у меня ее и не было, до того как я напросилась.

Молодой человек, усмехаясь, записал в свой блокнот сказанное миссис Браун, после чего задал новый вопрос:

– Вы сказали, что он уделяет вам время, когда вы что-то делаете неправильно. Что вы имеете в виду?

– Если я допускаю серьезную ошибку, неизбежно следует Одноминутный Выговор, – ответила миссис Браун.

– Что-что? – в изумлении переспросил молодой человек.

– Одноминутный Выговор, – повторила миссис Браун. – Это третий секрет того, как стать Одноминутным менеджером.

– Как же он действует? – спросил молодой человек.

– Очень просто, – сказала миссис Браун.

– Я так и думал, что вы это скажете, – смеясь, воскликнул молодой человек.

Миссис Браун рассмеялась в ответ и пояснила:

– Если вы уже проработали здесь достаточно времени и знаете, что означает хорошо выполнять свою работу, то на ваши ошибки Одноминутный менеджер реагирует очень быстро.

– Что же он делает?

– Узнав о моей ошибке, он сразу же приходит ко мне. Сначала он проверяет факты. Затем он может положить руку мне на плечо или просто обойти вокруг стола.

– Это действует на вас?

– Конечно, потому что я понимаю, что происходит, особенно если он не улыбается.

– Он смотрит мне прямо в глаза, – продолжала миссис Браун, – и в точности говорит, что я сделала неправильно. Затем он дает мне понять, какие чувства это в нем вызывает: он рассержен, обеспокоен, разочарован или что-то еще.

– Как долго это длится? – спросил молодой человек.

– Примерно 30 секунд, но иногда мне это кажется вечностью, – призналась миссис Браун.

Молодой человек не мог не вспомнить, какие чувства он испытал, когда Одноминутный менеджер «недвусмысленно» дал ему понять, как он раздражен его нерешительностью.

– А потом что происходит? – спросил он, заерзав на стуле.

– Потом на несколько секунд наступает гробовое молчание, чтобы я прониклась тем, что он сказал.

– А потом что?

– Он смотрит мне в глаза и дает понять, насколько компетентной он меня считает. Он делает все, чтобы я поняла, что единственная причина, по которой он сердится на меня, – его огромное уважение ко мне. Он говорит, что знает, насколько это непохоже на меня. Он говорит, с какой радостью он предвкушает нашу очередную встречу, когда я уже буду знать, что он не приветствует повторения подобных ошибок.

– Да, тут призадумаешься, чтобы не повторить ошибку, – пробормотал молодой человек.

– Безусловно, – энергично кивнула головой миссис Браун.

Молодой человек понимал, о чем говорила миссис Браун, и торопливо делал записи. Он чувствовал, что этой женщине не потребуется много времени, чтобы объяснить все основные моменты.

– Прежде всего, – сказала миссис Браун, – он обычно выговаривает мне, сразу после того как я что-то сделала неправильно. Во-вторых, он конкретно объясняет, чту я сделала неправильно, так что я осознаю, что он полностью владеет ситуацией и что «выскользнуть» мне не удастся. В третьих, он не нападает на меня лично – только на мой поступок, и мне не нужно уходить в глухую оборону. Я не пытаюсь оправдывать свои ошибки, сваливая вину на него или кого-то другого. И в-четвертых, он последователен.

– Это значит, что он выговаривает вам за что-то плохое, даже если все остальные его дела идут хорошо?

– Да.

– И весь этот процесс занимает всего одну минуту? – спросил молодой человек.

– Как правило, – ответила миссис Браун. – И когда он заканчивается, он заканчивается навсегда. Одноминутный Выговор длится недолго, но я гарантирую, что вы о нем не забудете и второй раз одну и ту же ошибку не совершите.

– Кажется, я понимаю, о чем вы говорите, – сказал молодой человек. – Боюсь, я просил его…

– Надеюсь, – перебила миссис Браун, – вы не просили его повторяться?

Молодой человек смутился.

– Именно это, – признался он.

– Тогда вы знаете, что значит быть получателем Одноминутного Выговора, – сказала она. – Хотя, думаю, это был легкий выговор – ведь вы гость.

– Не знаю, можно ли его назвать легким, – сказал он, – но уверен, что впредь постараюсь не просить его повторять. Это была ошибка.

– Интересно, – произнес затем посетитель, – а сам Одноминутный менеджер когда-нибудь совершает ошибки? Он представляется самим совершенством.

Миссис Браун рассмеялась.

– Едва ли он совершенен, – сказала она. – Но у него отменное чувство юмора. Поэтому когда он допускает ошибку, например забывает про вторую половину Одноминутного Выговора, мы сами указываем ему на это и поддразниваем его.

– Разумеется, когда приходим в себя после Одноминутного Выговора, – продолжала миссис Браун. – Мы можем, например, позвонить ему по телефону и сказать, что мы осознаем, что были не правы. А потом начинаем смеяться и просим добавить похвальную половину выговора, поскольку без нее мы не чувствуем себя достаточно хорошо.

– И что он тогда делает? – спросил молодой человек.

– Обычно он смеется и извиняется за то, что забыл сказать мне, какой я хороший человек.

– Вы способны посмеиваться над похвалами и выговорами? – удивленно спросил молодой человек.

– Конечно, – сказала миссис Браун. – Видите ли, Одноминутный менеджер приучил нас к тому, что умение смеяться над собой, когда совершаешь ошибку, – очень ценное свойство. Это помогает нам продолжать работу как ни в чем не бывало.

– Потрясающе! – воскликнул молодой человек. – И как он вас к этому приучил?

– Очень просто, – ответила миссис Браун. – Мы берем пример со своего босса.

– Вы хотите сказать, что ваш босс способен смеяться над собой, когда совершает ошибку? – недоверчиво спросил молодой человек.

– Ну, не всегда, – призналась миссис Браун. – Он ведь такой же, как все мы. Иногда это трудно. Но в большинстве случаев он способен на это. И когда он так делает, это позитивно сказывается на всех окружающих.

– Должно быть, он весьма уверен в себе, – предположил молодой человек.

– Да, это так, – ответила миссис Браун.

Молодой человек был впечатлен. Он начинал понимать, насколько ценен такой менеджер для любой организации.

– Как вы думаете, отчего выговоры Одноминутного менеджера столь эффективны? – спросил он.

– Спросите об этом у самого Одноминутного менеджера, – сказала миссис Браун, вставая из-за стола и провожая молодого человека к двери.

Когда он поблагодарил ее за потраченное на него время, миссис Браун улыбнулась и сказала:

– Вы же знаете, что я отвечу.

Они оба рассмеялись. Он начинал ощущать себя «посвященным», а не просто посетителем, и это ему было приятно.

Только выйдя в коридор, молодой человек осознал, как много информации он получил от миссис Браун за столь короткое время.

Он продолжал размышлять над сказанным. На словах все казалось так просто. Он мысленно анализировал, что бы он сделал, если бы словил неопытного работника на том, что тот что-то сделал неправильно.

Одноминутные Выговоры: резюме

Одноминутный Выговор действенен тогда, когда вы:

1. Заранее говорите людям, что вы собираетесь недвусмысленным образом высказать свое мнение об их работе.

Первая половина выговора:

2. Выговариваете людям сразу же после допущенной ими ошибки.

3. Говорите им, что конкретно они сделали неправильно.

4. Недвусмысленно говорите им, что вы чувствуете по поводу их ошибки.

5. На несколько секунд замолкаете, добиваясь полной и гнетущей тишины, чтобы они прочувствовали то, что испытываете вы.

Вторая половина выговора:

6. Пожимаете руки или иным образом даете понять, что вы на самом деле на их стороне.

7. Напоминаете им, как высоко вы цените их.

8. Подтверждаете, что вы хорошо относитесь к ним, но не к их работе в данной ситуации.

9. Понимаете, что когда выговор завершен, он завершен навсегда.

Молодой человек, наверное, не поверил бы в эффективность Одноминутного Выговора, если бы не испытал его воздействия на себе. Он, вне всяких сомнений, чувствовал себя весьма неуютно. И не хотел бы пережить такое еще раз.

Однако он понимал, что каждый человек время от времени совершает ошибки и что однажды он вполне может получить очередной выговор. Но он знал, что если выговор последует от Одноминутного менеджера, это будет справедливый выговор, это будет высказывание мнения о его действии, а не унижение его человеческого достоинства.

Направляясь в кабинет Одноминутного менеджера, молодой человек продолжал думать о простоте Одноминутного Управления.

Все три секрета – Одноминутные Цели, Одноминутные Похвалы и Одноминутные Выговоры – представлялись разумными. «Но почему они действуют? – гадал он. – Почему Одноминутный менеджер – самый продуктивный менеджер во всей компании?»