Текст книги "«Инструкция номер ноль»"
Автор книги: Павел Меньшиков
Жанр:
О бизнесе популярно
сообщить о нарушении
Текущая страница: 1 (всего у книги 1 страниц)
Сергей Кирилловский, Павел Меньшиков
«Инструкция номер ноль»
Введение
Люди (сотрудники) – один из главных ресурсов любой компании. Причём, весьма дорогостоящих ресурсов. А КПД использования этого ресурса – оставляет желать лучшего. Огромное количество времени тратится на пустую суету. Особенно время самых дорогостоящих – руководителей. Вместо того, чтобы заниматься развитием компании, руководители тонут в бесконечных текущих напоминаниях и подгоняниях своих сотрудников. Регламенты и инструкции не работают, потому что у сотрудников не выработан главный навык – как действовать, если что-то идёт не так. Что делать, если случилась многозадачность? Что делать, если не хватает времени на выполнение? Что делать, если что-то непонятно? Вот на эти вопросы как раз и отвечает «Инструкция №0». Базовая, самая главная инструкция.
Зная и используя её, руководитель сможет:
а) Освободить своё время;
б) Сократить количество визитов подчиненных с однотипными вопросами;
в) Добиться больших результатов с меньшими усилиями;
г) Сформировать культуру и создать команду ответственных работников.
А работник, зная и используя её, научится:
а) Дисциплинироваться;
б) Концентрироваться на выполнении задач;
в) Нести ответственность;
г) Самостоятельно выполнять задачу согласно поставленным дедлайнам.
Получив эти навыки, работник станет активным и уверенным в себе, чем значительно повысит свою ценность в глазах окружающих.
Если вы, дорогой читатель, еще не являетесь работником, руководителем или бизнесменом, не спешите думать, что книга для вас бесполезна.
«Инструкция №0» – отличный тренажер, имеющий массу достоинств и для соискателей и для работников, которые хотят добиться успеха и стремительно подняться по карьерной лестнице.
Наверняка вы знаете, что многие коллективы состоят из сотрудников разных возрастных категорий, имеющих разные взгляды на одни и те же вещи, что нередко становится причиной непонимания и даже конфликтов.
Именно для таких случаев «Инструкция №0» – спасательный круг, который поможет компании остаться на плаву и приведет её к новым успехам.
Эта книга необходима предпринимателям, работодателям, работникам, руководителям разных уровней, HR-специалистам, соискателям и студентам. Эта книга – учебник для школ обучения бизнес-ассистентов, а также консалтинговых компаний, предоставляющих услуги удаленных помощников.
«Инструкция №0» универсальна, имеет простой свод правил для руководителя и работника. Она открывает глаза на очевидные вещи, которые – почему-то! – ранее никто не замечал.
Сегодня каждый современный человек должен знать об «Инструкции №0», держать её под рукой на рабочем месте и хорошо знать содержание.
Интермеццо I
«Раз уж начал – побеждай.»
– Эрнест Хемингуэй
Эта история берёт своё начало в конце сентября 2013-ого года.
Знаете, такой типичный, по представлениям, день в Санкт-Петербурге: утро, пробка, немного унылая погода. Вдобавок ещё и понедельник.
Я ехал на машине на работу. Неделя стартовала с пробки на Московском проспекте, в районе м. Электросила.
Примечательно, что пробка была длинней обычной. Стало понятно, что все дачники и люди из отпусков окончательно перебрались в город.
На самом деле, это хорошо. Осень, в нашем бизнесе, всегда била рекорды по заказам.
На тот момент моя компания работала уже четыре года. И за эти четыре года наша команда выросла с одного меня до восьми специалистов.
Думаю, самое время сказать, что моя компания называется «Бизнес диалог» и занимается регистрацией и ликвидацией бизнеса, а также предоставлением бухгалтерских услуг.
Внезапно мне позвонил постоянный клиент, Андрей Николаевич. Ему нужно было зарегистрировать ООО.
Дальше состоялся весьма примечательный диалог, с неожиданными открытиями:
– Здравствуйте, Сергей Юрьевич, это Андрей Николаевич. Я хотел узнать, когда я смогу забрать документы с регистрации моего ООО?
– Здравствуйте, Андрей Николаевич! Если я верно помню, мы пока не отдавали ваши документы на регистрацию, потому что вы не утвердили редакцию устава.
– Подождите, я думал, что документы готовы?! Мы уже завтра подписываем договор! У нас арендованные вагоны в Каире стоят! Нам нужно перезаключить контракт на новое юр. лицо, мы попадаем на огромные суммы!
– Мой помощник должен был вам прислать на согласование редакцию устава. Вы проверяли свою почту?
– Я проверяю свою почту каждый день. Я не получал никакого письма! – раздражение в голосе Андрея Николаевича уже давало о себе знать.
– Хорошо, я сейчас всё узнаю и перезвоню вам, спасибо.
Догадываетесь, да? Где-то здесь всё пошло не по плану. Совсем не по плану.
Я тут же набрал своей помощнице Алёне:
– Алёна, вы отправляли Андрею Николаевичу редакцию устава на согласование?
– Сейчас проверю исходящие письма. – После небольшой заминки, прозвучал ответ: – Нет, письма нет. Странно… я думала, что я отправляла!
– Отлично…
Положил трубку я уже с порядочным раздражением. И снова набрал Андрею Николаевичу:
– Андрей Николаевич, здравствуйте, это снова Сергей. Извин…
Ответ себя ждать не заставил. Всё расстройство ситуацией, испытываемое Андреем Николаевичем, вылилось на меня, как ушат холодной воды, если не чего-то похуже. Вышел совершенно чудовищный скандал с криками, руганью и обвинением меня во всех смертных грехах. Не могу сказать, что «Бизнес диалог» был совсем не виновен. Но залёт был явно не из-за меня.
Чтобы как-то сгладить косяк Алёны и удержать постоянного клиента, мне пришлось предоставить ему солидную пожизненную скидку на все услуги «Бизнес диалога». Это стало своего рода последней каплей-триггером. Мне надоело быть всегда и во всём виноватым. Кто бы ни ошибся, козёл отпущения – я. Кому приятно быть без вины виноватым?! К тому же, как думаете, кто платил за эту скидку? Подскажу: не Алёна. А кто извинялся перед клиентом? Подсказка та же.
Мне это решительным образом надоело. Надоели постоянные ошибки работников. Я хотел исправить ситуацию в её истоке, на корню. К этому моменту, я уже вёл журнал нарушений сотрудников. В нём я регистрировал все ошибки работников с надеждой, что они когда-нибудь мне пригодятся. И, я вам скажу, этот журнал пригодился. Первый шаг – анализ. Я открыл журнал:
“Матвеев. Не перезвонил клиенту. Забыл…”
“Данилов. Потратил деньги на такси. Без спроса…”
“Иванов. Подключил на рабочем телефоне интернет, звонил по межгороду клиенту и потратил кучу денег. Занимался самодеятельностью…”
Проведя аналитику, я вывел закономерность: ошибки одни и те же. Честно сказать, на тот момент я был просто в шоке: “Как?! Как это вообще возможно! Одно и то же, каждый раз, просто безумие какое-то!” Забыл сделать, не уточнил, не предупредил, занимался самодеятельностью.
И тогда до меня дошло: «Ошибки системные, значит, должно быть системное решение!»
Глава 1. «Записывай информацию, а не запоминай – голова нужна для другого»
«Если у вас нет удобной системы для записи плохих идей, то, вероятно, и системы для хороших идей у вас тоже нет.»
– Дэвид Аллен
Представить только, во сколько мне в те годы обходились вот эти вот все: «Я хотела сделать как лучше», «Я же проверял, ошибок не было!», а фразы «Ой, я забыла» и «Почему-то не работает» – меня вообще швыряют во флэшбеки до дрожи. Что-то забыть и не сделать, в XXI-ом веке электронных технологий, я считаю, – преступление.
Деньги – полбеды, репутация – главный риск компании.
Нужна была чёткая система. Просто представьте: все мы когда-нибудь играли в такую игру, как «пинг-понг». Вот, руководитель даёт задачу – делает “пинг” работнику. Работник, сталкиваясь с непредвиденной ситуацией, должен этот шарик руководителю вернуть – «понг». И так по циклу, пока задача не будет выполнена. И здесь речь не про перекладывание ответственности. Вся прелесть такого “пинг-понга” в том, что каждая сторона контролирует «шарик» – задачу, и не даёт ему улететь за пределы поля – потеряться. За работником всегда будет последний “понг” – отчёт о выполненной задаче.
Длительные поиски, целый ворох бизнес-тренеров-пустышек (которые каким-то образом поднялись из диванных экспертов), непонятные курсы, абсолютно ужасные методички на тему «10 простых шагов к успеху» – лишь малая часть лимба с кошмарами, через который пришлось пролезть в поисках решения.
Спустя порядочное количество времени, я нашёл сайт бизнес-тренера Павла Меньшикова, на котором был размещён текст «Инструкции №0». Я прочитал и подумал: «Вот же оно! Вот решение!»
Я написал ему на электронную почту, обрисовав ситуацию и проявив свою заинтересованность, и мы договорились созвониться на следующий день.
Следующий день, как ни странно, наступил и мы созвонились.
– Здравствуйте, Павел Владимирович! Это Сергей Кирилловский. Я вам вчера писал по поводу «Инструкции №0», и мы договаривались, что сегодня можно будет вам позвонить насчёт наших дальнейших действий.
– Да, здравствуйте, Сергей! Помощница забыла отправить устав ООО на согласование, и на этом работа по клиенту остановилась.
– Да, да, Павел, всё верно. Этот случай меня уже просто доконал. Потеряли время, деньги и чуть не потеряли постоянного клиента. Доверие к нам было утрачено. Но клиента и его лояльность удалось удержать. Цена – пожизненная скидка на все наши услуги. И эту цену платит явно не Алёна.
– Что ж, очень показательный пример. Банальная ошибка и очень неприятные последствия. При этом вы, Сергей, сами знаете, как её можно было не допустить. Смотрите, Сергей: всё ведь просто, и вы об этом знаете. Что нужно было делать?
– Алёна должна была записать задачу, – ответил я.
– Естественно, Сергей, естественно. Если руководитель объясняет задачу, то её надо как-то у себя сохранить. Есть ведь CRM-системы, и заметки в телефоне (даже с голосовым вводом). Бумага с ручкой, в конце концов. Неважно, как получена задача: устно, письменно, распечатана, сообщением в мессенджере – сохрани задачу, не запоминай. Это прямая обязанность того, кто получил задачу, и первое правило «Инструкции №0»: «Записывай информацию, а не запоминай – голова нужна для другого».
– Круто!
– Сейчас я вам предлагаю следующий вариант, Сергей: в течение ближайшей недели-двух, вы мне звоните, если будут какие-то новые косяки со стороны работников. И мы их вместе разложим по полочкам. По «Инструкции №0». Годится?
– Конечно, Павел.
Тогда на этом наш разговор с Павлом закончился. А вот знакомство и совместное сотрудничество – только начались.
Сделаю для вас, дорогие читатели, небольшую ремарку.
С этого момента в книге не будут фигурировать такие слова, как “начальник”, “подчинённый” и их синонимы.
Теперь в книге будет, как в договоре: две Стороны. Есть Сторона, которая ставит задачу – Постановщик, и та Сторона, которая её выполняет – Исполнитель.
Такое отношение сторон, как Постановщик – Исполнитель, привело нас к мысли, что задачи может ставить не только руководитель подчиненному – сверху вниз (линейная система). Задачи могут ставиться в разные стороны “горизонтальной плоскости”: от коллеги – коллеге; от клиента – менеджеру по продажам; от налогового инспектора – бухгалтеру. И даже от подчиненного – начальнику. Понимаете?
В какой плоскости будет работать «Инструкция №0» в вашей компании – решать вам. Но давайте еще раз договоримся о том, что теперь в книге мы будем называть эти две Стороны своими именами. Далее по тексту: тот, кто ставит задачу – Постановщик; тот, кто принимает, выполняет и отчитывается о выполнении задачи – Исполнитель.
Глава 2. «Лучше лишний раз уточнить, чем лишний раз переделывать»
«Не задачу надо давать правильно, а приучить сотрудника к ответственности за неправильное её выполнение.»
– Павел Меньшиков
Новый залёт приключился уже через два дня с помощником в бухгалтерии.
Главный бухгалтер принял на работу помощницу, молодую девушку – Аглаю. Аглая была совсем новичком – без опыта работы. Казалось бы, взял и взял, да? Пусть набирается опыта.
Ага, набирается опыта. “Набираться опыта” её послали сразу в Пенсионный Фонд. Нужно было отвезти договор на подключение к электронной системе документооборота. Девчонка оказалась проворной. Быстро сгоняла, прибежала довольная. Задание выполнено, она молодец, правильно? Почти. Стоило нашей Аглае прийти, как она сразу же побежала отчитываться к главбуху о своём “подвиге”:
– Ну что, отвезла документы?
– Да, отвезла! – чуть ли не подпрыгивая, радостно отчиталась Аглая.
– Отлично. Теперь, бери вон ту папку и подшей второй экземпляр договора.
– Какой второй экземпляр?! – Аглая малость зависла. – Второй экземпляр с подписью и печатью?
– Второй экземпляр, Глаша, с подписью и печатью, да.
– А-а-а! Я же ведь хотела спросить, почему два одинаковых договора?! – Радость с лица Глаши малость смыло. – Так я оба отдала…
– КУДА?!? – удивился главбух.
Короче говоря, наша новенькая Глаша документы отвезла. Отвезла и все там оставила. На радостях, наверное.
Самое интересное, что у главного бухгалтера даже мысли не проскочило, что Аглая может чего-то не знать.
И снова эта бесконечная кабала. Выдали задание – и сделали его неверно. Нужно переделывать – капает время. А вместе со временем, капают и деньги.
И вновь, звонок Павлу с кратким экскурсом в ситуацию:
– А как, по-вашему, помощница должна была поступить, Сергей? Ей вручили два договора на подпись в Пенсионный. Сказали: «Вези!» – ответил Павел.
– Ну, если у нее там, на месте происшествия, появились какие-то сомнения насчет количества экземпляров, то она могла хотя бы спросить, почему главбух дал ей два одинаковых договора. – Меня уже конкретно вымотала даже такая ситуация. Я просто ляпнул простую вещь, которую не надо разжевывать.
– Вот! «А почему два? Почему они одинаковые?» – вот что она должна была спросить в первую очередь, если стало не понятно. – Бодрый голос Павла дал понять, что я всё правильно подумал. – Не вы ей должны были сказать, не главный бухгалтер ваш. Она сама должна уточнять поручение. Это её обязанность как Исполнителя. Не надо бояться задавать глупые вопросы, нужно бояться не выполнить задачу. Или хуже того – выполнить её неверно.
– Так в том и дело, Павел. Она может и не знать такой элементарной вещи – всегда фиксировать факт сдачи документов.
– Именно так. Забавно, что многие просто уверены в том, что руководитель всё ДОЛЖЕН рассказать и объяснить. И так думают даже сами Исполнители – это в корне неверно! Такими действиями Постановщики убивают в Исполнителе самостоятельность. «Зачем я буду думать, если можно свалить всё на директора?!» – красота же, да? Нужно приучать работника к вопросам. Вопросы – это правильно. Адекватные сотрудники воспримут это нормально. Разгильдяи либо перестроятся (чего практически не случается), либо уволятся, с пониманием того, что тут филонить не выйдет. Вот вам второе правило «Инструкции №0» – «Лучше лишний раз уточнить, чем лишний раз переделывать».
Глава 3. «Если в процессе выполнения задачи что-то пошло не так – сообщи Постановщику»
«Хьюстон, у нас проблемы.»
– Джеймс Лоуэлл, командир «Аполлон 13».
Следующий случай приключился уже после выходных. Снова понедельник. Он мне особенно запомнился. Эдакая “ода человеческой глупости”, если это можно так назвать.
На первый взгляд, всё поутихло. Однако, я постоянно ловил себя на мысли об этой «Инструкции №0». Всё же так просто! Но ошибки-то повторяются и повторяются. Снова и снова. «И такая дребедень. Целый день…» – как у Корнея Ивановича Чуковского. Правда, именно “моя” дребедень мне уже порядком надоела. “Моя”, потому что была не только у меня. Не знаю, то ли у идиотов мысли действительно сходятся, то ли ещё какие-то вселенские силы вмешиваются. Я спускал на тормозах, не обращал внимания на такие вещи, считал “нормой”. А нормой-то это и не было никогда.
Короче говоря, наступил следующий день, и подкралось новое западло (как вещал в КВН-ах Галустян). И нашу дружную маленькую компанию опять настиг всемогущий косяк.
Наш юрист, Александр, дал задание курьеру: забрать документы из налоговой. Чтобы время зря не терять, поручил сразу отвезти их клиенту в один из бизнес-центров на Петроградке. Офис №610.
Курьер забрал нужные документы. Отчитался об этом. Пошуровал в этот бизнес-центр на Петроградской.
Спустя где-то час, приходит курьер в офис и докладывает Александру: «У меня все пошло не по плану. Ничего не передал. Там какая-то турфирма теперь сидит», – нет, ну роскошно, да? Дальше лучше. У курьера случился диалог с юристом:
– Какая ещё турфирма?! – Удивление Александра было вполне резонным.
– Обычная. Вы мне сказали отвезти документы в офис №510.
– 610! 610, а не 510! – На этот раз, негодование посетило Александра.
– Да нет, вы же говорили, что офис №510!
В общем…. снова звонок Павлу, в конце рабочего дня:
– Павел, добрый вечер! У меня снова какая-то дичь.
– Здравствуйте, Сергей. Судя по всему, вечер не особо-то добрый.
– Вообще не добрый, если честно. Наш юрист отправил курьера доставить клиенту документы. Курьер перепутал офисы и ничего не доставил. Пришёл в офис и начал спорить с юристом. В итоге: документы не доставлены, сорвалась крупная сделка, минус доверие очередного клиента. Если честно, мне это уже поперёк горла. Сначала пришлось устно извиняться мне лично, довеском – приличная скидка на все услуги от «Бизнес диалога».
– Ну что ж, как-то не везёт вам, Сергей, на помощников и курьеров. Но это не точно. Не нужно говорить, что курьеру стоило, в первую очередь, записать у себя номер офиса, а не запоминать. И ещё момент – если что-то пошло не так, он спокойно мог позвонить. Уточнить, что ему делать дальше, а не ехать обратно в офис с этой “ценной” информацией.
– Мне это тоже не понятно. Есть же телефон, в конце концов. Можно набрать, расписать ситуацию, что так, мол, и так, потерялся на местности.
– Вот именно, Сергей. Важно понимать, что при выполнении задачи могут возникать разные ситуации, о которых Постановщик даже не догадывается. Вот некоторые из них:
а) закрыт бизнес-центр (учебная тревога например);
б) бизнес-центр открыт, но Постановщик не нашёл офис;
в) Постановщик нашёл офис, а он закрыт (обед);
г) в офисе нет на месте человека, которому нужно передать документы;
д) человек есть, но не принимает документы, потому что они ему чем-то не понравились. Произойти может что угодно и невозможно всего предусмотреть. Однако, 99%, что этого не произойдёт. Постановщик – не ясновидящий и не может (да и не должен!) всего предусмотреть. Исполнитель должен понимать свою ответственность. От него ждут выполнения задачи, а не отчёта со словами «я ничего не сделал».
– У «Инструкции №0» есть ответ на этот вопрос?
– Разумеется, Сергей. «Если в процессе выполнения задачи что-то пошло не так – сообщи Постановщику», – третье правило «Инструкции №0».
Глава 4. «Если не успеваешь выполнить задачу в срок или кто-то (что-то) отвлекает на другую работу – сообщи Постановщику сразу, как это стало понятно»
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
