Текст книги "Рабочая книга супервайзера"

Автор книги: Николай Дорощук

сообщить о нарушении

Текущая страница: 4 (всего у книги 12 страниц)

Глава 12: Как преодолеть негативное отношение сотрудника к компании?

1. найдите полезную информацию в его критике

Такой сотрудник привносит негативный оттенок в психологический климат всей команды. Но только в том случае, если вы не знаете, как использовать эту информацию. Этот сотрудник не плохой, он просто отличается от других тем, что является критиком, который замечает проблемы в работе самой организации.

Самое интересное заключается в том, что эти сотрудники хорошо выполняют свои обязательства. Они постоянно акцентируют внимание руководства на тех проблемах, которые мешают им работать. И если вы эту информацию игнорируете, то вы не замечаете проблемы, которые действительно необходимо устранить.

Эти сотрудники постоянно напоминают о проблеме, пока она не решится, но если найдется более проблемная ситуация, они начнут акцентировать внимание на ней, т. е. эти сотрудники сообщают о самых насущных проблемах фирмы.

Пример из личной практики. В организации была проблема – торговым представителям несвоевременно выдавались накладные для произведения взаиморасчетов с заказчиками. Когда торговый представитель выходил на район, он не всегда имел все накладные. Об этой проблеме говорили все торговые представители, но один из них был особенно настойчив.

«В нашей организации полный беспорядок, все делается не так, как нужно: у нас постоянно проваливается ассортименту нас в распечатке по клиентам не всегда достоверная информация, но самый большой беспорядок в выдаче накладных – мы не можем своевременно получить накладные», – постоянно твердил он. Как только на собрании поднимали вопросы эффективной работы с клиентами, он был тут как тут, и все члены команды «заражались» его негативизмом.

2. Поблагодарите за информацию

Здесь главное – не подавлять критику, а принять ее, т. е. воспользоваться приёмом «психологического айкидо». «Спасибо за информацию, проблема действительно имеет место, и я ею обязательно займусь на этой неделе». Этот прием даст вам некоторые преимущества:

вы дадите понять, что замечаете проблему и готовы ее решить;

вы выиграете время для того, чтобы с нею разобраться;

вы сможете сохранить позитивный настрой команды.

Конечно, у вас снова могут возникнуть трудности с этим человеком («Да о каких вариантах можно говорить? Сначала давайте решим еще ряд проблем…»). О том, как проводить собрание, будет написано ниже (см. «Как эффективно провести собрание»).

3. Сдержите свое обещание и станьте лидером в своей команде

Многие менеджеры, когда узнают о «психологическом айкидо», начинают этим злоупотреблять, манипулировать своим персоналом. Возможно, кто-то из вас думает, что этот трюк не сработает. Вы действительно правы и правы на 100 %. Хочу заметить, что этот трюк будет иметь силу только в том случае, если вы действительно решите проблему.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Чем чаще вы сдерживаете свое слово, тем выше становится ваш авторитет, и вы шаг за шагом становитесь лидером в своей команде. Если вы требуете от персонала выполнения поставленных задач, то они также ждут от вас выполнения тех обязательств, которые вы на себя взяли.

Если вы не выполняете своих обязательств, то персонал нам, то персонал начинает задавать себе вопрос: «А зачем вы нужны в этой организации? Чтобы ставить задачи и быть передаточным звеном между руководством и мной?» Станьте лидером в своей команде (см. «Как стать лидером в организации? Как завоевать авторитет?»).

4. Напомните о позитивных изменениях

После того как вы решили проблему, не спешите хвататься своим достижением, просто сообщите на общем собрании или лично, что проблема решена. Сохраните успех как позитивный «рычаг» при следующем общении с критикующим персоналом.

Пример из личной практики. После того как была решена проблема с накладными, я сообщил об этом на общем собрании. На этом же собрании я рассказал о новой процедуре поступления накладных. Через несколько дней я услышал новое недовольство со стороны «критика»: «В нашей организации полный беспорядок, все делается не так, как нужно: у нас постоянно проваливается ассортимент и полный беспорядок в наших распечатках по клиентам – там не всегда достоверная информация». И здесь я воспользовался положительным «рычагом»: «Да, в нашей организации есть еще проблемные места. Самое главное, что мы их замечаем и исправляем, например, недавно мы решили проблему с оперативной выдачей накладных. Хочу сказать, что нам еще есть над, чем работать. А достоверность информации в распечатках я проанализирую, и если мне понадобится дополнительная информация, я обязательно проконсультируюсь с тобой».

После этого наши взаимоотношения улучшились: мы уже общались как партнеры, которые ждут друг от друга результатов. И чем я чаще предоставлял результаты своей работы, тем ответственнее он работал над выполнением поставленных ему задач. Сейчас этот торговый представитель работает уже коммерческим директором в одной дистрибьюторской компании. Мы сотрудничаем в области подготовки торговых представителей и супервайзеров.

Памятка менеджеру о том, как преодолеть негативное отношение сотрудника к компании:

1. Найдите полезную информацию в его критике.

2. Поблагодарите за информацию.

3. Сдержите свое обещание и станьте лидером в своей команде.

4. Напоминайте о позитивных изменениях.

Глава 13: Как эффективно заменить торгового представителя?

1. Работайте над созданием системы продаж

Я часто задаю супервайзерам и руководителям отдела продаж вопрос: «Какую вы предпочитаете ситуацию – сильное руководство, нацеленное на создание системы, в которой работают посредственные торговые представители? Или посредственное руководство, которое стремится окружить себя высокопрофессиональными торговыми представителями?» Ответы разные, но преобладает мнение, что лучше иметь высокопрофессиональных торговых представителей. Менеджеры, которые не нацелены на создание высокотехнологичной системы продаж, часто сталкиваются с проблемой, как быстро и эффективно заменить или найти торгового представителя, как удержать профессионала в организации. Если вы хотите быстро заменять торговых представителей, то узнайте, из чего состоит работа супервайзера (см. «Как стать профессиональным супервайзером?»). Если вы построите систему продаж и систему возврата денег, в которой торговый представитель будет выполнять строго определенные функции, то он будет легкозаменяемым.

2. Создайте на своем предприятии школу торговых представителей

Сейчас торговые представители пользуются большим спросом. Немногие организации сами занимаются их подготовкой, многие обращаются за помощью к тренинговым компаниям. Что лучше? Самим пли с привлечением внешних специалистов? Мой ответ будет неожиданным для вас: обучать торговых представителей вы должны сами. Почему?

Да потому, что кандидату на должность торгового представителя в высокоэффективной дистрибьюторской компании прежде всего необходимо знать:

1. Цели и задачи организации.

2. Структуру организации, основных лиц, с которыми он будет контактировать.

3. Пакет товара, который продает организация (ТОР-позиции, приоритетная группа товара, ценовой диапазон и т, д.).

4. Ценовую политику организации (система скидок, прейскуранты).

5. Документооборот в организации.

Этому можете научить только вы, поскольку лучше знаете свою организацию, чем кто-либо другой.

К обучению торгового представителя психологическим моментам:

как работать с возражениями;

как работать с оперативными долгами;

как забрать дальние долги;

вы можете приступить не ранее чем через несколько месяцев.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Взрослый человек эффективно обучается тогда, когда он может переосмыслить свой практический опыт, найти некоторые закономерности, которые приносили ему положительные или отрицательные результаты.

Познать искусство обучения торговых представителей вы сможете на специализированном тренинге «Технологии обучения торговых представителей». На этом тренинге вы узнаете, как создать школу торговых представителей на своем предприятии.

Наличие школы торговых представителей даст вам ряд преимуществ:

Эффективная замена торгового представителя, поскольку он уже знаком со спецификой работы вашей организации, ее целями и задачами.

Оперативная замена торгового представителя. При регулярном обучении кандидатов вы сможете обеспечить постоянное присутствие «запасных игроков».

Стимулирование персонала. Наличие «запасных игроков» на предприятии стимулирует «рабочих игроков».

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Средняя продолжительность работы торгового представителя в организации составляет 1–1,5 года. Если на вашем предприятии работает 10–15 торговых представителей, то вам постоянно будет нужен 1 торговый представитель в месяц. На обучение торгового представителя «азам» профессии уходит 1 месяц. Для того чтобы воспитать достойного кандидата, вам необходимо проводить обучение 1 раз в месяц 3–5 кандидатов.

3. Сократите контакт старого торгового представителя с новым сотрудником

Часто мы увольняем «слабых» торговых представителей, которые не выполняют поставленные задачи. Когда эти торговые представители передают свой район новому сотруднику, то супервайзер сталкивается с ситуацией, когда передача района практически завершена и вдруг кандидат отказывается от работы в организации. Почему?

Здесь срабатывает закон «гнилого» яблока. Представьте себе, что торговый представитель, которого вы увольняете, – это «гнилое» яблоко. Он часто создает негативную атмосферу в организации тем, что негативно отзывается о ней: «Цели, которые были мне поставлены, нереальны. Здесь реально заработать денег нельзя, здесь очень много проблемных мест, которые мешают работать торговому представителю».

Кандидат, которого вы взяли на должность торгового представителя, – это «зеленое» яблоко, которое стремится стать «зрелым». Что будет, если вы положите гнилое яблоко рядом с зеленым? Да, действительно зеленое яблоко вскоре станет подгнивать, и если вы несвоевременно удалите гнилое яблоко, то зеленое яблоко вскоре сгниёт.

Так и «слабый» торговый представитель будет влиять на кандидата: «Ты знаешь, что те цели, которые были мне, поставлены, нереальны. Я пришел в эту организацию полгода назад и «горел», как и ты. Но если хочешь знать: я ни разу не выполнил объём продаж не потому, что не смог, а потому, что тот продукт, который мы продаём, неконкурентоспособный. Многие заказчики отказываются работать с нами. В этой организации очень плохо работает доставка товара. Много заказчиков на моем районе несвоевременно производят расчеты. Я не рекомендую тебе работать со следующими заказчиками…»

Поэтому при передаче района сократите контакт старого торгового представителя с кандидатом на эту должность.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Задача супервайзера состоит в том, чтобы присутствовать при передаче района. Супервайзер является своеобразным катализатором, который снимает негативную реакцию «гнилого» яблока на «зеленое».

4. Обеспечьте контакт кандидата с успешными торговыми представителями

При работе «зеленого» торгового представителя в офисе обеспечьте его контакт со «зрелыми» торговыми представителями, которые помогут ему быстро и эффективно войти в должность.

Окружение, в котором мы находимся, очень сильно влияет на наше сознание, и это влияние может быть позитивным или негативным.

Человеку, который вращается исключительно среди миллионеров, не остается ничего другого, как стать таким же. Никто из родителей не хочет, чтобы его ребенок попал в плохую компанию. Почему? Да потому, что ребенок из благополучной семьи, оказавшийся в среде хулиганов, вскоре становится одним из них.

5. Быстро произведите замену

Иногда передача района затягивается на несколько недель. «Зеленый» торговый представитель ходит с «плохим» торговым представителем как человек на подхвате, который постепенно изучает каждого заказчика. В такой ситуации продажи падают, так как увольняющийся торговый представитель уже полностью потерял интерес к продажам, а новый еще не начал продавать. Продажи происходят сами по себе. Здесь необходимо с первого же дня передачи района установить определенные правила для одного и другого торгового представителя.

Правила для увольняющегося торгового представителя:

1. Ты знакомишь всех своих заказчиков с новым торговым представителем и говоришь, что с сегодняшнего дня он работает вместо тебя.

2. С сегодняшнего дня ты выполняешь функцию «необходимого элемента» в проведении взаиморасчетов с клиентами, т. е. сверку с заказчиками делает новый торговый представитель, и твоя помощь будет нужна только в том случае, когда будут разногласия.

3. С сегодняшнего дня заказы в торговых точках осуществляет новый торговый представитель.

Правила для нового торгового представителя:

1. Ты проводишь сверку с заказчиками. При разногласии ты можешь воспользоваться информацией торгового представителя, у которого ты принимаешь район. В случае, если разногласия не разрешились и заказчик не подписал акт сверки, предоставь мне информацию лично. Итак, сегодня у тебя будет 10 заказчиков, с которыми ты должен произвести сверку и предоставить мне сегодня от них акты сверок.

2. С сегодняшнего дня ты производишь продажи в каждой торговой точке. Сегодня от тебя требуется принести 10 заказов по основным брэндам.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

При использовании в своей работе LAP-TOP (карманный компьютер), замена торгового представителя происходит намного быстрее и эффективнее.

Узнать о функциональных особенностях LAP-TOP и о том, как использовать его на своем предприятии, вы сможете, написав мне на [email protected].

Памятка менеджеру о том, как эффективно заменить торгового представителя:

1. Постройте систему продаж, при которой вы менее зависимы от человеческого фактора.

2. Сократите контакт старого торгового представителя с новым сотрудником.

3. Обеспечьте контакт нового торгового представителя с успешными торговыми представителями.

4. Быстро произведите замену.

5. Используйте LAP-TOP в деятельности вашего предприятия.

Глава 14: Как удержать профессионального торгового представителя в своей организации?

1. Определите ценность сотрудника

Для начала ответьте себе на вопрос: «Насколько этот сотрудник действительно ценен?» Если вы работаете в нестандартном, наукоёмком бизнесе (консалтинг, разработка программного обеспечения), то вам, безусловно, необходимы профессионалы. А если речь идет о сотруднике, который изо дня в день должен выполнять одну и ту же работу (торговый представитель, кассир, бухгалтер и т. д.), зачем на такой должности нужен профессионал? Зачем его удерживать?

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Если вы зависите от торгового представителя, то вам не удалось построить систему «Как стать профессиональным супервайзером». Обучить работать в системе, где каждый выполняет определенные задачи, можно каждого, кто обладает определенными паттернами. Как узнать, сможет ли кандидат на должность торгового представителя работать в системе – выполнять поставленные задачи и своевременно забирать деньги?

Вначале создавайте систему, в которой каждый сотрудник является легко заменяемым. Если вы являетесь супервайзером дистрибьюторской организации, то вам необходимо приучить заказчиков к определенной схеме работы. «Посадите» на систему вашего клиента и не дайте ему «проснуться».

Пример из личной практики. Когда я был руководителем продаж, каждый торговый представитель имел строго определенный день визита к своему заказчику. В понедельник он всегда посещал одних и тех же заказчиков, во вторник других и т. д. Каждый торговый представитель договаривался о схеме работы: «Я иуду у вас в понедельник в 15.30, для того чтобы произвести расчеты за прошлый заказ и сформировать новый заказ». Заказчики были приучены к тому, что представитель появлялся у них в строго определенный день. И вот один из торговых представителей заболел, и на его район был поставлен стажер, от которого требовалось только одно – пунктуальность посещения. К несчастью, этот стажёр оказался неорганизованным. В понедельник он опоздал к 20 % заказчикам и 30 % заказчиков не нашел. Падение продаж по этому дню составило 50 %,но самое страшное для организации было то, что мы позволили нашим заказчикам «проснуться». Мне позвонил один из заказчиков и сказал: «Боже, да от вашей работы зависит мой бизнес, и если у вас происходит сбой, то я теряю 20 % доходной части. С вами, конечно, работать хорошо, но теперь я буду перестраховываться, я буду частично работать с другим аналогичным продуктом».

В данном случае необходимы люди, которые будут пунктуальны, так как все, что от них требуется, – следовать строго определенной схеме. Если от вас уходит человек, и вы боитесь потерять объемы продаж, то знайте, что вы не построили систему и попали в зависимость от людей, которые работают в вашей организации.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Вначале разрабатывается система работы предприятия с заказчиками и только после этого определяется, какие люди будут работать в этой системе. И чем эффективнее ваша система работы, тем менее вы зависимы от работы торгового персонала.

2. Постройте схему работы с заказчиками систему коммуникации

Запомните: только вы как руководитель ведете продажи с вашими заказчиками, а торговые представители – это средство связи с заказчиками. Торговые представители должны доносить только ту информацию, которую хотите сообщить вы.

3. «Посадите» торгового представителя на систему комфорта

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Каждый человек имеет свою зону комфорта, об этом мы уже говорили. Уровень комфорта определяется суммой заработной платы и льготами, которые человек получает на своей работе.

Не существует рыночной стоимости оплаты труда торгового представителя. Если вы платите сотруднику конкурентоспособную заработную плату, то ему будет очень тяжело уйти, так как он не приобретет новый уровень комфорта, т. е. он будет получать ту же оплату. Но вы можете ввести некоторые дополнительные материальные стимулы: оплата отпуска, предоставление медицинской страховки и т. д. У компаний с западным стилем менеджмента широко используются элементы, направленные на создание системы комфорта: оплата мобильного телефона, туристического путешествия, такси после сверхурочной работы, возмещение расходов на бензин владельцу машины, которая используется им с рабочей целью и т. п. Добавьте сюда подарки к определенным датам, корпоративные обеды и вечера, медицинскую страховку, льготный кредит, льготную продажу собственной продукции, разрешение пользоваться Интернетом, телефоном и ксероксом для личных нужд и даже возможность выбрать комплект рабочей мебели. Хочу напомнить, что все эти условия создают систему, из которой персоналу сложно уйти, т. е. организация «садит» свой персонал на систему комфорта. Все эти элементы со стороны руководства рассматриваются не как мотивация, а как управление персоналом.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Если торговый представитель, которого вы считаете профессионалом, ищет место торгового представителя, знайте, что это непрофессиональный торговый представитель. Торговый представитель максимум 2–3 года может проработать на своей должности, если он построил систему продаж, а если нет, то всю жизнь.

Почему? Если есть система продаж и система возврата денег, то торговый представитель выполняет одну и ту же механическую работу. «Я постоянно делаю одно и то же, я устал от такой работы, я хочу расти» – это не скажет торговый представитель, у которого каждый день – новый день, потому что он не знает, заплатит ли ему заказчик, будет ли заказчик на месте, перенесет ли день оплаты.

Знайте, профессионалы стремятся к более профессиональным людям, чем окружают их в данный момент. Здесь работает и правило магнетизма – люди с меньшим уровнем лидерства тянутся к лидерам с большим уровнем. Например, если у вас уровень лидерства равен 6 баллам из 10, то ваш персонал тянется к лидерам с уровнем, большим, чем у вас. Станьте профессионалом в своей работе, и вы сохраните профессионалов.

4. Установите критерии оценки работы персонала и удовлетворяйте амбиции персонала

Установите четкие критерии работы персонала, по которым будет оцениваться уровень профессионализма в вашей организации

Каждый человек по-своему оценивает свою деятельность. Есть люди с ярко выраженной внутренней оценкой своей деятельности, и есть люди, которым необходима внешняя оценка их труда

Установление стандартов в организации позволяет определять уровень профессионализма сотрудников.

В одной из дистрибьюторских организаций были установлены внешние критерии оценки, по которым определялся уровень профессионализма. Ниже приведены четыре основных критерия.

Использование этой таблицы на практике дает ряд преимуществ:

1. Визуальное представление того, кто является ценным сотрудником в организации. При выполнении всех четырех критериев торговый представитель получал звания «профессионал», «ценный сотрудник». Кроме этого, эти сотрудники получали дополнительные льготы, для них создавали зону комфорта, от которой было сложно отказаться.

2. Визуальное представление того, что осталось сделать, стать профессионалом.

3. Определялся уровень всей организации, уровень профессионализма супервайзера.

Результаты работы анализировались каждый месяц. Итог работы (положительный вклад в развитие организации) подводился через каждые три месяца, т. е. определялось, чего сотрудник добился за короткий период работы в организации.

5. Признавайте профессиональную работу каждого сотрудника. Не боготворите чемпионов

После прохождения тренинга по теме «Лидерство в управлении и мотивации персонала» руководитель одной из организаций ввёл у себя критерии оценки работы персонала, где по результатам определялся лучший торговый представитель и лучший супервайзерp. При этом он твердил, что хочет построить команду, где каждый член должен стремиться стать лучшим. Но такой подход к оценке персонала не позволял ему достичь этой цели, поскольку чемпион всегда будет только один. Осознав это, он ввёл другие правила оценки работы персонала и сформулировал правило, согласно которому лучшим может стать каждый, кто выполнит пять основных критериев, которые он установил.

ПРОЧТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО!

Вы хотите построить команду и удержать у себя профессионалов?

1. Позволяйте достичь профессионализма каждому сотруднику. Тем самым вы создаете среду для общения профессионалов. Этот подход позволяет сохранять здоровый психологический климат в организации, который зачастую вызывает неудовлетворение у профессиональных работников.

2. Создайте зависимость профессионального торгового представителя от организации. Например, некоторые компании предоставляют ценным сотрудникам беспроцентный кредит на приобретение дорогой покупки: квартиры, автомобиля. Такая политика больше направлена на удержание специалиста в организации, поскольку создаёт зависимость специалиста от организации, который не может уйти из нее, пока не погасит свой долг.

Памятка менеджеру о том, как удержать работника-профессионала в своей организации:

1. Определите ценность работника.

2. Посадите» торгового представителя на систему комфорта.

3. Установите критерии оценки работы персонала и удовлетворяйте амбиции персонала.

4. Создайте зависимость профессионального сотрудника от организации.