355 500 произведений, 25 200 авторов.

Электронная библиотека книг » Мэри Бостико » Этикет жены бизнесмена. Манеры. Имидж. Стиль » Текст книги (страница 8)
Этикет жены бизнесмена. Манеры. Имидж. Стиль
  • Текст добавлен: 4 октября 2016, 23:14

Текст книги "Этикет жены бизнесмена. Манеры. Имидж. Стиль"


Автор книги: Мэри Бостико



сообщить о нарушении

Текущая страница: 8 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Глава 10
ТЕЛЕФОН

Телефон давно уже стал нашим спасением и проклятием. Он ускоряет процесс общения, но он же может быть удивительно назойливым. Частота его использования равна частоте злоупотребления им. Надоедливый друг или знакомый может с легкостью сделать вас заложником его бесконечных звонков и разговоров. Каждый день появляются новые телефонные штучки: от кредитора, который звонит по электронной системе и просит подождать, пока один из его сотрудников не сможет поговорить с вами, – до номера, начинающегося с кода 900, который стоит от 50 центов до 9,99 доллара за звонок, на который надо позвонить, чтобы узнать, не выиграли ли вы бесплатную поездку куда-нибудь на необитаемый остров, или чтобы выслушать сказку Санта-Клауса.

Единственное, что может помочь не превратить телефон в кошмар, – это хорошие манеры. Желательно не просто следовать им, но и всячески настаивать на том, чтобы им следовали другие и в офисе и дома.

ВАШ ГОЛОС

Где бы вы ни пользовались телефоном, чрезвычайно важны ваш голос и ваша способность ясно и четко выражать свои мысли. Ведь человек на другом конце провода не видит вашего лица и вашей жестикуляции, и впечатление, которое вы производите на собеседника, зависит исключительно от вашего голоса.

Телефон способен передавать ваш естественный тембр и высоту голоса. Поэтому кричать в трубку совсем ни к чему; если вы начнете говорить чуть громче (особенно при междугородных переговорах), это лишь вызовет дополнительные помехи. Телефонную трубку следует держать примерно в дюйме от губ и плотно прижимать ее к уху. Говорить ясно и отчетливо, со всеми особенностями, которые свойственны вам в личном разговоре.

Говоря по международной линии, не начинайте фразу, пока собеседник не закончит свою. Иногда требуется секунда или две, чтобы звук полностью дошел до получателя, поэтому вы просто «обрубите» фразу собеседника, если заговорите слишком быстро.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНОК

Находясь дома, лучше всего сказать «Алло!», подняв телефонную трубку. «Да» – это слишком коротко, да и грубовато тоже. Что касается фраз типа «Резиденция Барретов» или «Резиденция Барретов, Билл у телефона» – то здесь раскрывается больше информации, чем разумно в наше беспокойное время.

К сожалению, это не ерунда, а, напротив, является важным аспектом современного этикета общения по телефону. В любом большом городе по телефону так настойчиво звонит бесчисленное количество незнакомцев, которые хотят что-то продать миссис Домоправительнице, попросить помощи от мистера Выдающегося, связаться с мистером Чиновником (если им не удалось сделать это непосредственно в их офисе), что очень многим приходится не вносить свои телефоны в телефонные книги. Не стоит называть звонящему вам незнакомцу свое имя, если только вы не убедились, что это человек, с которым вы действительно хотите поговорить, или даже признавать, что вы тот самый м-р Баррет, если этот звонок – один из бесчисленной череды пустых звонков. Если незнакомец спрашивает, являетесь ли вы м-ром Барретом или, скажем, м-с Мор, вы можете «ответить» встречным вопросом: «А кто говорит?» Если у вас не возникнет желания разговаривать с незнакомцем, когда вы выясните, кто это такой, вежливо скажите, что вы не можете говорить, поблагодарите его за звонок и попрощайтесь.

ЗВОНЯЩИЙ

Очень важно вежливо представиться, как только на том конце провода сняли трубку. Каким именно образом вы представитесь, зависит от того, насколько хорошо вы знаете человека, которому звоните. Если причина вашего звонка вполне законна и обоснованна, представьтесь сразу же. Ниже я приведу наиболее распространенные варианты того, как можно представиться.

Экономке или секретарю: «Это м-с Финн. А м-с Туркоу на месте?»

Ребенку, поднявшему трубку: «Это м-с Финн. А мама дома?»

Если вы узнали голос человека, который поднял трубку: «Привет, Майк. Это Дарил. Кайл на месте?»

Если трубку взял человек, которому вы звоните: «Привет, Кайл, это Дарил». Или: «Добрый день, м-с Кайл. Это Дарил Финн».

Более старший по возрасту человек, звонящий более молодому, может сказать: «Это м-с (м-р) Брайчес».

Молодой человек, звонящий более старшему по возрасту, говорит: «Здравствуйте, м-с (или м-р) Роуз! Это Робин Фрост».

Если вы узнали голос ответившего вам человека, было бы неплохо поинтересоваться тем, как у него идут дела, однако не стоит вступать в длительные переговоры. Обменявшись парой любезных фраз с ответившим вам, попросите к телефону нужного вам человека.

СКАЖИТЕ, А КТО ЭТО ГОВОРИТ?

К сожалению, звонящий далеко не всегда представляется, а услышав «Алло!», сразу говорит: «Могу я поговорить с м-с Уоссон?» или «А м-с Уоссон на месте?». В этом случае, если вы узнали голос звонящего, можете просто сказать: «Одну минуточку», если просят к телефону кого-то еще, или «Это м-с Уоссон», или «Это я». Однако чаше всего человек, прежде чем подойти к телефону, все же пытается выяснить, кто ему звонит. Раньше считалось не вполне приличным, если экономка или супруг (супруга) вызываемого абонента спрашивали: «Как вас представить?» или если ребенок интересовался: «А кто это?» Однако, учитывая повсеместное использование телефона и огромное разнообразие причин для телефонных звонков, не помешает хотя бы намекнуть человеку, кто, собственно, ему звонит. Например, наверху звонит телефон, а миссис Патере в это время внизу, в прачечной. Это звонит президент ее клуба, который интересуется, сколько человек приняли приглашение на вечер танцев. Если дочь миссис Патере, ответившая на звонок, не передаст матери, кто звонит, м-с Патере поднимется наверх, подойдет к телефону, пойдет в свой кабинет за списками и вернется обратно. Если же она будет знать имя звонившего, она по дороге к телефону захватит нужные списки.

Поэтому, если выяснение личности звонящего иногда кажется не вполне вежливым, это проистекает из невежливости самого звонящего, не назвавшего себя.

ДЕТИ И ТЕЛЕФОН

Если ребенок дома один, то выяснить, кто звонит, – это не вопрос вежливости или невежливости, а безопасности. Частенько телефонные звонки делаются с целью выяснить, есть ли дома вообще кто-то или есть ли дома взрослые. Если ребенок, который поднял трубку, не узнал голоса человека, просящего к телефону «м-ра Хаусхолдера», он может спросить: «А кто это говорит?» Если имя ни о чем ему не говорит, а звонящий не торопится дать дополнительную информацию, ребенок не должен говорить: «Его нет дома». Лучше, если ребенок скажет: «Он сейчас занят» или «Он сейчас не может подойти – может быть, он перезвонит вам?». «Он занят» – это отличная фраза, которую следует взять на вооружение ребенку, когда его родителей нет дома, потому что, с одной стороны, это правда, а с другой – подразумевает, что они дома, но просто не могут подойти к телефону. Ни при каких обстоятельствах ребенок не должен признаваться, что он дома один. Вообще-то желательно научить ребенка сразу же говорить: «Извините, он сейчас не может подойти», вне зависимости от того, узнал он звонящего или нет. Также неплохо было бы научить детей, как отвечать на вопросы «А что он делает?», «А где он?». Лучше всего сказать: «Он действительно занят, но я могу передать ему, что вы хотели с ним поговорить».

ПРИГЛАШЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы звоните другу, чтобы пригласить его к себе, никогда не начинайте разговор следующим образом: «Привет, Мэри. Что ты делаешь в субботу вечером?» или «Ты занята в субботу вечером?». Подобные фразы поставят Мэри в неловкое положение, если она скажет: «Ничего», а потом откажется прийти на обед к Борингам или посидеть с вашими детьми. С другой стороны, если она скажет: «У меня есть кое-какие планы», а потом узнает, что если бы она была свободна, то ее пригласили бы на вечеринку к друзьям, куда она очень хотела бы пойти, то это будет настоящим разочарованием для нее. Девушка, которая говорит: «Я занята», а потом слышит: «Жаль, что ты не можешь прийти, потому что Джон Бриллиант очень хотел познакомиться с тобой», уже не может изменить свое решение и сказать: «Ну ладно, я как-нибудь отверчусь от этого обеда и приду». Сделать так было бы чрезвычайно грубо по отношению ко всем заинтересованным сторонам.

Поэтому, если вы собираетесь пригласить кого-то по телефону, приступайте к делу без промедлений: «Привет, Мэри. В субботу вечером к нам приезжают друзья – пообедать и сыграть партию-другую в бридж. Вы с Хэнком можете приехать?» Мэри вольна либо принять приглашение, зная, что именно такой субботний вечер ей придется по душе, либо сказать: «Извини, но в субботу мы заняты», если она терпеть не может бридж.

Отвечая на телефонное приглашение, невежливо сказать: «Я дам тебе знать позже», если конечно же сразу после этого вы не объясните подобную фразу. Ну, например: «Мне надо будет спросить у Джона, есть ли у него уже какие-то планы на эти выходные» или «У нас билеты на спектакль студентов колледжа, но, может быть, я смогу поменять их на билеты на пятницу». Без подобного пояснения фраза «Я дам тебе знать» звучит так, как будто вы ждете, что вам поступит более заманчивое приглашение. В любом случае вы должны будете в этот же день связаться с человеком, пригласившим вас, и сказать: «Я сегодня же перезвоню вам и дам точный ответ».

ЗАВЕРШЕНИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Обычно заканчивает разговор тот, кто является его инициатором. Это не так уж важно, но полезно знать, если разговор, кажется, никогда не закончится. Тогда инициатор звонка говорит: «Ну ладно, Барбара, не буду тебя задерживать. Я рада, что поговорила с тобой, – надеюсь, мы увидимся 7-го. Пока», ну или что-то в этом роде.

Инициатор звонка также должен перезвонить, если разговор был прерван по техническим причинам.

Мы все оказывались заложниками бесконечных разговоров с настойчивым торговцем или, скажем, чересчур красноречивым другом. Если вы предприняли несколько попыток закончить разговор, которые были проигнорированы, можете перейти к более решительным действиям. Воспользуйтесь первой же паузой или даже прервите собеседника и скажите: «Извини, ради бога, но я вешаю трубку – ребенок плачем. Или: „Джону нужен телефон“, или даже: „Я уже опаздываю на встречу – должна идти“.

Также следует закончить разговор как можно быстрее, если у вас посетитель – все равно, дома или в офисе. Неприлично продолжать затянувшийся разговор, в то время как ваш посетитель тщетно пытается убить время и не прислушиваться к чужому разговору.

Если, ответив на звонок, вы поняли, что закончить разговор быстро не удастся, вам следует перенести его на более удобное время. Если вы находитесь дома, то можете сказать: „Ко мне забежала Джоан, так что можно я перезвоню тебе через некоторое время?“ Деловой человек в подобном случае может сказать: „Я сейчас разговариваю с клиентом. Если вы оставите мне свой номер, я перезвоню вам, как только освобожусь“.

В любом случае перезвонить надо непременно.

С другой стороны, если вы являетесь инициатором звонка, который может занять довольно много времени, или вы просто хотите поболтать о том о сем, прежде всего хорошо бы поинтересоваться у своего друга: „Я не помешала тебе своим звонком?“ или „У тебя найдется пара минут, чтобы просто поболтать?“. Если бы больше людей поступали именно так, жалоб по поводу „этого ужасного телефона“ было бы значительно меньше.

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам по телефону звонит некто и начинает оскорблять вас, лучше всего сразу же повесить трубку. Не стоит доставлять звонящему удовольствие оттого, что ему удалось расстроить вас или что вы раздраженно бросаете трубку. Если, как это часто бывает, сразу же раздается еще один звонок, на некоторое время снимите трубку с аппарата. Если вам звонит юнец в поиске развлечений или извращенец, выбирающий номер телефона наугад, то он скоро сдастся, натыкаясь все время на сигнал „занято“.

Если вы регулярно становитесь объектом подобных звонков, то поставьте об этом в известность вашу телефонную компанию. У них есть специально обученные сотрудники, которые помогут вам избежать неприятностей.

Есть еще одно хорошее средство, позволяющее избавиться от досужего незнакомца. Держите возле телефона обычный свисток и, как только услышите по телефону первое оскорбление, сразу же свистите прямо в ухо звонящему – могу поспорить, что звонков от этого человека вам больше не поступит.

ТЕЛЕФОННЫЕ ТОРГОВЦЫ

Меня часто спрашивают, сколько раз нужно вежливо сказать: „Нет, спасибо“ – прежде чем просто бросить трубку. Ответ прост: только один раз. Если вы четко и вежливо говорите: „Спасибо за звонок, но меня это не интересует“, а звонящий продолжает вам что-то предлагать, повесьте трубку. Это не значит, что я не понимаю, как сложно заниматься продажей товаров по телефону. Но я не считаю, что человек, и без того вторгшийся в вашу частную жизнь, имеет право загружать вас лишними вопросами и предложениями. Если он или она спрашивают, может ли он (она) позвонить в более удобное для вас время, еще раз повторите, что его предложение вас не интересует, и повесьте трубку. В некоторых штатах США приняты законы, ограничивающие продажу товаров по телефону, и компании, продолжающие звонить вам, несмотря на просьбу вычеркнуть ваш телефон из их списков, могут быть оштрафованы. Дополнительную информацию вы можете найти в своем телефонном справочнике.

Еще более меня раздражают звонки, когда, ответив, вы слышите записанный на пленку голос, монотонно убеждающий вас не вешать трубку и дождаться представителя компании. Подобные звонки чрезвычайно грубы, потому что инициатор звонка просит вашего внимания и одновременно заставляет вас ждать, поэтому в таких случаях трубку стоит вешать немедленно.

ОПЛАТА ВАШИХ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ

Сегодня почти у каждого есть свой телефон, однако иногда нам приходится сталкиваться с совершенно невозможными людьми, все время пользующимися чужими телефонами.

Если вам вдруг понадобилось сделать один местный звонок, то в этом нет ничего страшного, даже если вы не заплатите за него. Но если у вас попросили телефон, чтобы сделать несколько междугородных звонков, то нет ничего предосудительного в том, чтобы показать потом этому человеку счет за эти разговоры и попросить его (ее) оплатить его. Местные звонки, за которые также взимается плата, тоже включаются в счет. Если вы хотите, чтобы их вам оплатили, также предъявите счет человеку, сделавшему эти звонки.

Если звоните вы сами, всегда пользуйтесь своей кредитной карточкой или, если у вас ее нет, свяжитесь с оператором, чтобы счет за эти звонки прислали вам.

Постарайтесь никогда не звонить из приемной врача (или любого другого специалиста, который очень занят), но, если вам все-таки приходится делать это, заплатите медсестре за сделанный звонок или воспользуйтесь кредитной карточкой.

Если звонят гости дома

Очень часто гости дома забывают предложить заплатить за свои телефонные звонки. В принципе правило таково: если вдруг гость дома вынужден сделать один-два местных звонка, хозяева не должны предлагать оплатить эти звонки, но это абсолютно необходимо, если гость сделает хотя бы один междугородный звонок.

Более того, это единственное условие, при котором гость сможет совершенно свободно пользоваться телефоном. Гостям следует пользоваться для оплаты своих звонков кредитной карточкой или договориться с телефонным оператором, чтобы счет за разговоры направлялся на их домашний номер. Гость также может позвонить оператору сразу же по окончании телефонного разговора и попросить „записать счет на номер…“.

Нужную сумму следует оставить в конверте, указав дату и номер телефона, на который был сделан звонок. Если это довольно крупная сумма, то необходимо добавить сумму налога. Или если гость пользовался телефоном достаточно часто во время продолжительного пребывания в доме хозяев, то хозяину или хозяйке следует вручить полный список сделанных звонков с указанием стоимости каждого разговора и попросить оплатить счета после отъезда. В этом нет ничего унизительного. Как бы хозяин ни был обеспечен, подобные долги следует оплачивать.

Еще одно маленькое замечание по поводу гостей: они не должны отвечать на телефонные звонки в доме хозяев, если только они не спросят: „Мне ответить на звонок?“ или хозяйка не скажет: „У меня руки мокрые – возьми, пожалуйста, трубку, Сью“. Если гости все же берут трубку, они должны спросить, кто звонит и не надо ли что-нибудь передать хозяевам.

ПЕРЕАДРЕСОВКА ЗВОНКОВ

Переадресация вызова – это удобный способ остаться в пределах досягаемости, когда вы в отъезде. Переадресовав вызовы туда, где вы находитесь, вы всегда будете в пределах досягаемости для членов вашей семьи – что особенно важно для родителей подростков, которые находятся вне дома и, возможно, нуждаются в помощи. Однако не вполне вежливо переадресовывать звонки на номер телефона хозяев дома, где вы остановились.

Прежде чем договориться об автоматической переадресации звонков, убедитесь, что ваши хозяева не возражают против этого – ведь, помимо вашего ребенка, вам через телефон ваших хозяев будут звонить и все остальные. А отвечать на все эти бесконечные звонки будете не вы, а ваш хозяин.

Если вам звонят, когда вы гостите у кого-то, говорите коротко и по существу, невежливо занимать чужой телефон длинными разговорами. Если на линии раздается гудок, обозначающий, что кто-то еще пытается дозвониться, вы должны ответить на этот звонок.

АВТООТВЕТЧИКИ НА ДОМАШНЕМ ТЕЛЕФОНЕ

Автоответчик – это великое изобретение человека; он позволяет звонящему оставить короткое сообщение и дать владельцу телефона знать, кто пытается дозвониться до него. Ужасно раздражает, когда ты звонишь кому-то и вынужден выслушивать лишь мелодию его любимой песни или „остроумный“ текст послания, прежде чем раздастся гудок, после которого можно будет наговорить текст сообщения. Это может обойтись звонящему в круглую сумму, особенно если он звонит издалека.

На тексте автоответчика вовсе не обязательно называть свое имя или говорить: „Вы дозвонились до семьи Валентайн“. Лучше, если текст будет примерно такой: „Вы позвонили на телефон… После гудка оставьте свое имя, номер телефона и свое сообщение, и мы свяжемся с вами, как только сможем. Спасибо“. Совершенно нет необходимости говорить, что „нас сейчас нет дома“ или „мы сейчас не можем подойти к телефону“. Это ведь и так очевидно.

Однако есть одно обязательное условие, распространяющееся на всех, у кого есть подобное устройство: если на вашем автоответчике оставили сообщение, вы непременно должны перезвонить по указанному номеру.

Автоответчики обладают самыми разными функциями – но у всех них есть одна общая черта. На них невозможно записать сообщение до тех пор, пока не раздастся длинный гудок. Если звонящий начинает говорить сразу же после того, как закончится текст, записанный на автоответчик, но до длинного гудка, эта часть входящего сообщения не будет записана. Звонящий должен быть краток, даже если на устройстве нет лимита времени для входящих сообщений, потому что вряд ли у владельца телефона возникнет необходимость выслушивать все сообщение. Назовите свое имя, дату и время звонка, оставьте информацию и номер телефона, на который вам можно будет перезвонить.

Люди частенько забывают, что, называя свой номер телефона, следует говорить медленно. Ведь если мы хорошо знаем номер своего телефона и он просто слетает у нас с языка, то человек, которому мы звоним, не знает его, и ему трудно его воспринимать.

Некоторые испытывают неловкость, когда им приходится „общаться“ с автоответчиком. Не смущайтесь. Можно просто сказать: „Привет, Мэри, это Джоан. Сейчас 10 утра, четверг. Сегодняшняя встреча перенесена на следующий вторник, на 8 вечера в центре нашей общины. Перезвони мне, если не сможешь прийти, – мой телефон… Спасибо“. „Джо, это Гарри. Ничего срочного – просто позвони мне, если у тебя найдется пара свободных минут. Спасибо“. Совсем не обязательно говорить „до свидания“ и еще раз называть свое имя. Достаточно просто сказать „спасибо“. Если вы звоните кому-то, кого вы не знаете, очень четко выразите цель своего звонка. „Миссис Браун. Это Джереми Готорн. Я друг Бетти Джонсон. Бетти сказала, что я могу поговорить с вами по поводу комитета, организацией которого вы сейчас занимаетесь. Буду рад присоединиться к вашему комитету. Мой номер телефона – … Лучше всего звонить мне с 6 вечера. С нетерпением жду вашего звонка. Спасибо“. Вместо установки на домашнем телефоне автоответчика, можно воспользоваться соответствующей услугой телефонной компании. Если вы пользуетесь такой услугой, необходимо следовать тем же правилам, что и при пользовании автоответчиком. Оплата подобной услуги включается в ежемесячную плату за телефон.

РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ

Как бы ни было удобно иметь на телефоне функцию „режим ожидания вызова“, это своеобразное вмешательство в вызов, который уже принят. Если только вы не ожидаете срочного звонка и не сообщили об этом человеку, с которым вы уже разговариваете, невежливо все время прерывать разговор, чтобы ответить на другой звонок. Это особенно невежливо, если вы и были инициатором звонка.

Если на вашей линии „висит“ неотвеченный вызов, вы слышите гудок. Человек, с которым вы разговариваете, может услышать мгновенную помеху в разговоре, и тогда он поймет, что вам звонит еще кто-то. Если он говорит: „По-моему, вам еще звонят – ответьте на звонок, я подожду“, то вы можете без колебаний сделать это.

В противном случае вы сами можете сказать: „Мне еще звонят, вы не подождете минуточку?“ Ответьте на второй звонок, объясните, что вы уже разговариваете по телефону и что вы скоро закончите. Затем быстренько вернитесь к своему первому собеседнику, закончите разговор и примите второй звонок.

Если вы ожидаете важный звонок, а в это время звонит кто-то еще, сразу же скажите: „Привет, Кэти. Я бы с радостью поговорила с тобой, но мне, возможно, придется прерваться – я жду звонка от педиатра (плотника, Джона, детей и т. д.)“. В этом случае Кэти будет предупреждена и не воспримет как личную обиду, если вам придется прервать разговор.

СПИКЕРФОНЫ (АППАРАТЫ ГРОМКОЙ СВЯЗИ)

Спикерфоны, осуществляющие громкую связь, могут быть весьма удобны, если в комнате находится много людей, которые хотят участвовать в разговоре. Однако при использовании устройств нужно соблюдать правило: если вы пользуетесь спикерфоном, об этом звонящего предупреждают заранее. „Джон, со мной в офисе находится Джастин Грин, и у него есть к тебе несколько вопросов, поэтому я включу громкую связь, чтобы он тоже мог слышать тебя“.

Если вы разговариваете с кем-то и вам кажется, что собеседник включил громкую связь, уточните, так ли это. Если это раздражает вас, скажите, что вы перезвоните, когда собеседник сможет говорить без громкой связи, или попросите отключить вас от громкой связи, чтобы вы могли сохранить конфиденциальность разговора.

Те, кто пользуется громкой связью, должны четко представлять себе разницу между обычным разговором и беседой по громкой связи. В ходе обычного разговоpa все присутствующие могут по очереди разговаривать со звонящим, хотя это и не вполне вежливо. Спикерфон больше напоминает односторонний микрофон: ты не можешь одновременно говорить и слушать. Если вы начнете говорить раньше, чем ваш собеседник закончит предложение, он услышит ваши слова только после того, как закончит говорить сам.

ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ

Если ваш офис расположен на дому, все члены вашей семьи, которые могут ответить на деловой звонок, должны знать, как это следует делать, поскольку даже от случайного контакта зависит, состоится сделка или нет. Прежде всего, надо знать, как ответить на звонок.

Ответ на звонок

В офисе или компании, где на звонки отвечает телефонный оператор, этот сотрудник прежде всего сообщает название фирмы („Брентвуд индастриз“, доброе утро»). Если трубку берут помощники или секретари, они должны назвать имя своего начальника: «Офис мисс Микки (или „Офис мисс Кэти Микки“). Чем могу помочь вам?» В том случае, когда менеджер или руководитель сам отвечает на все звонки, ему следует лишь представиться: «Алло, это Кэти Микки» или просто «Говорит Кэти Микки».

Если звонящий попадает на коммутатор, то он просит к телефону Кэти Микки. Если же трубку поднимает секретарь, то звонящий должен представиться: «Алло, это Лиз Консэвидж. Могу я поговорить с мисс Микки?» Если руководитель сам отвечает на звонки, представиться следует более полно: «Добрый день, мисс Микки. Это Лиз Консэвидж. Я из „Дейли айтем“».

Если звонящий не представился секретарю, его непременно спросят: «Могу я узнать, кто его (ее) спрашивает?» Поскольку в обязанности секретаря входит всячески помогать звонящему, его могут спросить: «Могу я узнать, по какому поводу вы звоните?» Или более прямо: «Мисс Микки знает о вашем звонке?»

Если вы звоните и вас спрашивают о пели вашего звонка, не считайте себя оскорбленным. Секретарь просто пытается по возможности побыстрее соединить вас. Не отвечайте уклончиво, это вызовет лишь ненужные подозрения. Не говорите, что вы звоните по личному делу, если это не так. Это не поможет вам в разговоре с руководителем, даже если вас соединят с ним.

Прием сообщений

Если руководителя нет на месте и он не может ответить на ваш звонок, секретарь или помощник может избавить вас от разочарования или досады. Если он лишь ответит «Его (ее) нет на месте», он сразу создаст стену между собой и звонящим. Лучше, если секретарь скажет: «Я сожалею, мисс Кардинали, но доктора Клозек сейчас нет. Я могу чем-то помочь вам? Или мне попросить ее перезвонить вам, когда она вернется?»

Если руководитель слишком занят, чтобы ответить на звонок, манеры секретаря приобретают еще большую важность. Честность – лучшая политика, поскольку ложь сразу же вызовет подозрение. Прежде всего секретарю следует честно объяснить ситуацию: «Доктор Клозек на месте, но у нее совещание, и я не могу прервать его». После этого следует предложить возможное решение проблемы: «Я могу чем-то помочь вам? Или, может быть, вы хотите поговорить с кем-то еще?» Если на оба вопроса получен отрицательный ответ, секретарь может завершить разговор: «Я попрошу доктора Клозек перезвонить вам, как только она освободится, но у нее сегодня весь день встречи, так что, скорее всего, она позвонит вам только завтра».

Сообщив всю необходимую информацию, секретарь может спросить звонящего, не хочет ли он оставить сообщение. Сообщение должно включать в себя имя звонящего, его (ее) номер телефона, время, когда лучше всего перезвонить ему, и, конечно, суть звонка. Не стоит говорить, что сообщение должно быть непременно передано адресату.

Деловой телефонный этикет

Избегайте продолжительных разговоров личного характера на работе. Конечно, временами невозможно отрешиться от сильных эмоций, но помните, что длительные разговоры личного плана не только неуместны, но и являются пустой тратой рабочего времени, которое принадлежит компании, а не самому сотруднику. Досужая болтовня раздражает остальных сотрудников офиса, которые волей-неволей вынуждены слушать чужой разговор. К тому же она нарушает обычную офисную рутину.

Как общаться с трудными абонентами

Поскольку далеко не все звонящие так хорошо воспитаны, как нам того бы хотелось, иногда могут возникнуть ситуации, разрешение которых требует особого подхода.

• Звонящий, который настаивает на том, чтобы поговорить с самим боссом. Вы можете воспользоваться следующей подсказкой: «Как я вам сказала, мисс Роджерс сейчас не может подойти к телефону. Я с удовольствием приму ваше сообщение, или, если вы будете так любезны сказать мне, о чем вы хотели бы с ней поговорить, я попрошу ее перезвонить вам». Или: «Извините, но мисс Роджерс не разговаривает с незнакомыми людьми, пока она не узнает цели их звонка».

• Звонящий просит невозможного, например, хочет узнать домашний номер телефона одного из сотрудников. Вам следует объяснить ему: «Извините, но наша внутренняя политика не позволяет давать подобную информацию. Возможно, вам стоило бы позвонить еще раз в офис». Какова бы ни была просьба, не поддавайтесь ни на какие уговоры.

• Вы бы предпочли не видеть, не слышать звонящего, которого порекомендовали вам. Чтобы не создавать проблем, проще сказать: «В ближайшие несколько недель я буду ужасно занята, и у меня совсем не будет времени. Если вы оставите мне свой номер телефона, я попробую перезвонить вам позже». Подобное предложение может разрешить вопрос. Однако, если звонящий проявляет настойчивость, вам, возможно, придется встретиться с ним, особенно если вы чем-то обязаны человеку, порекомендовавшему этому человеку позвонить вам. Если же нет, то вы можете просто сказать: «У меня действительно нет времени встретиться с вами».

• Враждебно настроенный звонящий. Вне зависимости от того, обоснован его гнев или нет, вам необходимо постараться успокоить его. Вы можете сказать: «Мне очень жаль, если я чем-то рассердила вас, но я на самом деле ничем не могу помочь вам в этом вопросе». В том случае, если ваш бизнес связан со сферой услуг, то с подобными разгневанными звонящими вам наверняка приходится общаться каждый день. Лучше всего попытаться внимательно выслушать их, так сказать, дать им возможность «выпустить пар». Вы можете добавить: «Я понимаю ваши чувства и приношу вам извинения за причиненные неудобства. Мы сделаем все, что в наших силах, чтобы решить эту проблему».

Кто последний?

Есть такая забавная игра, в которую играют руководители обоих полов. Ее можно условно назвать «Кто последний?». Каждый из руководителей просит своего секретаря соединить его с другим, у которого на звонки тоже отвечает секретарь. Побеждает руководитель, чей секретарь оказывается проворнее. Следует иметь в виду, что в такую игру играют только самые неуверенные в себе руководители, поскольку использование телефона для утверждения своего авторитета свидетельствует лишь о полном отсутствии такового. Чем более высокую должность занимает руководитель, тем более вероятно, что он не будет пользоваться услугами секретаря, чтобы дозвониться до своего коллеги.

ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА

Голосовая почта предполагает, что вы будете внимательно прослушивать записанное сообщение и нажимать кнопки каждый раз, когда вы захотите направить звонок тому или иному абоненту. Как правило, большинство существующих систем рассчитано на то, что, если вы нажмете на соответствующую кнопку, вы соединитесь с оператором, если вам нужна помощь, или с автоответчиком, который запишет ваше сообщение. Все, что от вас требуется, – это внимательно слушать. Самое раздражающее во всем этом – то, что, потратив некоторое количество времени на попытки соединиться с позвонившим вам, вы наткнетесь на сигнал «занято». Самый лучший совет, который я могу предложить вам, – это записывать, когда вы первый раз делаете звонок, чтобы, если такое вдруг случается, вы могли бы действовать в обход этой системы. Срывать раздражение на человеке, которому вы звоните, в обшем-то совершенно бесполезно, поскольку, скорее всего, он или она не имеют никакого отношения к установке этой системы. К тому же единственное, чего вы достигнете, – это начнете разговор на враждебной ноте.


    Ваша оценка произведения:

Популярные книги за неделю