Текст книги "Контент-технология. Как, где и о чем говорить с клиентами"

Автор книги: Майя Богданова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 8 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Глава 3
Проблемы клиента

Почему вообще нам важно знать, с какой проблемой приходит к нам клиент? Для чего нам ее измеримость и методы решения?

Эта информация помогает нам решить несколько практических задач. Во-первых, грамотно сформировать предложение и упаковать его отличным от конкурентов образом. Во-вторых, на ее основе мы можем, учитывая все важные для клиента факторы, не подсовывать ему лишнее. И, наконец, эта же информация помогает нам критически взглянуть на собственную линейку продуктов: то ли мы производим, все ли мы производим, возможно, у нас чего-то не хватает.

С точки зрения контент-маркетинга знание проблем клиента дает нам понять, о чем наш клиент хочет сейчас читать и слышать больше всего. Основываясь на этом, мы можем подобрать правильные ключевые слова, на которые клиент будет эмоционально реагировать. А также потенциальные темы статей, выступлений в прессе, постов в блоге, вебинаров или докладов на конференциях. В таких статьях, в таких видео, в таких постах потенциальный клиент будет узнавать себя и проникаться доверием к человеку, который так точно описал его ситуацию, да еще и предложил ему решение.

Давайте посмотрим, как информация в ваших ответах на вопросы в конце предыдущей главы помогает в продвижении.

1. В чем проблема клиента?

Что у него реально «болит»? Допустим, вы психолог, и к вам приходят клиенты с самыми разными запросами. Ваша задача – постараться записать их все и сделать это максимально точно, теми словами, какими описывают проблему ваши клиенты. В первую очередь вам необходимо составить список типичных жалоб (они же проблемы или «боли») вашего клиента. С чем он к вам приходит? С тем, что «она меня не понимает» или «я никак не могу похудеть»? C тем, что «я хочу выйти замуж, а вместо этого работаю», или «я не хочу детей, а муж хочет»?

Удобно для дальнейшего использования записывать все жалобы ваших клиентов – от самых популярных до самых редких, в специальный файл и регулярно его пополнять.

Причем желательно фиксировать не только те сведения, которые вы получаете от своих клиентов, но и те, что вы встречаете в постах или в газетных статьях. Ищите удачные обороты, меткие образы, визуально понятные примеры, которые иллюстрируют потребности ваших клиентов. На эти темы вам предстоит с ними говорить – так будьте же во всеоружии.

Кроме того, полезно записывать запросы, встречающиеся неоднократно – возможно, со временем, работа с этими запросами приведет вас к новой специализации и новому торговому предложению. В общем, информации много не бывает.

2. Что клиент делает, чтобы решить свою проблему?

Например, запрос клиента состоит в том, чтобы купить автомобиль. Он уже посмотрел объявления на десяти разных сайтах, позвонил по 20-ти телефонам, съездил на пять просмотров, но с выбором затрудняется.

Вы – опытный консультант и можете предложить ему разные варианты своего участия: личный выезд, вебинар на тему выбора личного автомобиля, книгу или брошюру, в которой понятным языком написано, на что надо обратить внимание в первую очередь.

Догадки о том, какие действия клиент может предпринимать в поисках решения, подскажут вам, где клиента лучше «поджидать» с самым вкусным предложением.

Согласитесь, одно дело, если вы рассказываете о своих услугах на сайте про образ жизни (что может и неплохо, но не так эффективно), а другое – если вы рассказываете о себе на сайте с объявлениями о продаже автомобилей.

3. За что клиент не готов платить?

Нередко мы пытаемся продать клиенту то, что в нашей услуге кажется важным нам самим. Мы же не случайно выбрали и досконально изучили этот вид бизнеса. Есть же что-то в этих занятиях – путешествиях, консалтинге, текстах или мороженом – что задевает нас сильнее всего и о чем мы чаще всего говорим клиенту. А нужна ли ему эта информация? Возможно, он нам платит совсем за другое. За что? При первом знакомстве с клиентом, прежде чем предлагать ему что-либо, надо точно выяснить, в чем он действительно нуждается.

Зачем, например, он едет в отпуск на Сейшелы? Чтобы просто сбежать с работы? Побыть с близким человеком? Избавиться от необходимости готовить и убираться? Посмотреть новое место? Пожить в непривычном уровне комфорта? Мы должны предложить то, что ценно клиенту. И не пытайтесь продать любителю экскурсий пляжный отдых на территории отеля и вкусную еду в местном ресторане.

4. Что останавливает вашего клиента от покупки?

Еще одним вашим любимым файлом в компьютере должен стать сборник типичных возражений клиентов. Дело в том, что все мы привыкли жить определенным образом. И когда клиент приходит за решением своей задачи, а мы предлагаем решение на свой манер, он склонен от этого решения отбиваться. Инерция привычной жизни удерживает его от покупки – будь то новые часы, тур в Кувейт, консультация коуча или килограмм черешни. Выяснив смысл возражения, мы запишем его в заветный файл.

Все типичные возражения ваших клиентов должны быть снабжены в этом файле железными аргументами, которые вы приведете в ответ на каждое возражение. Более того, в своих текстах, видео и выступлениях вы должны предварять эти возражения еще до того, как они возникнут. Возражение – «Это слишком дорого. Вопрос – «А с чем вы сравниваете?» или уточнение «Это уникальный набор услуг за такую стоимость», или подстраивающееся предложение «Давайте посмотрим, чем из имеющегося набора услуг мы могли бы пожертвовать». Какие еще возражения выдвигают ваши клиенты? Продумайте их заранее и заготовьте на них ответы.

5. Что он говорит и что на самом деле чувствует (о чем не говорит)?

Человеку, который приходит за букетом цветов, на самом деле не нужен букет цветов. Он намеревается немедленно от него избавиться, как только уйдет от вас. Но каким образом и с какой целью? Зачем ему нужен букет? Проявить внимание, украсить дом, отметить праздник, сделать комплимент. Возможны варианты, но, как мы понимаем, это дает нам гораздо больше поводов для разговора с клиентом (и для расширения продуктовой линейки в магазине), чем если мы будем думать, что человеку на самом деле был нужен букет как пучок растений.

Кстати, на этом этапе вам нужно обязательно заполнить для своего бизнеса стандартную формулу «лифтовой речи» (краткая презентация своего продукта, которую вы могли бы рассказать кому угодно за 1 минуту).

«Лифтовая» речь может иметь следующую структуру:

• 5-10 секунд: кто вы.

• 10–20 секунд: кто ваши клиенты.

• 10–20 секунд: какую проблему решает ваш товар или услуга.

• 10–20 секунд: в чем состоит решение (ценность).

Например, моя лифтовая речь звучит так: меня зовут Майя Богданова, я журналист и копирайтер. Я помогаю владельцам малого и среднего бизнеса привлекать клиентов с помощью текстов.

А попутно постарайтесь ответить на вопросы, которые помогут формулировать вам уникальное торговое предложение (УТП)

Глава 4
Ценности: свои и чужие

После того как мы выяснили, в чем нуждается наш потенциальный клиент, самое время подумать, а что мы ему даем и как одно коррелирует с другим его желаниями. Для лучшего понимания сути разговора приведем одну историю.

Клиент пришел к копирайтеру и попросил продающий текст про сайдинг. Копирайтер честно попросил клиента заполнить техническое задание и, в частности, рассказать о том, что является их главным конкурентным преимуществом. В качестве главного преимущества клиент назвал «цветостойкость» сайдинга. То есть главная идея текста была такова: если вы выбираете для покрытия своей крыши красный сайдинг, то и через год и через пять лет ваша крыша будет красной, несмотря ни на какие погодные условия.

Копирайтер в четком соответствии с техническим заданием написал текст про «цветостойкий сайдинг». Клиент разместил его на листовках и на сайте, но… продажи не выросли. Клиент решил, что ему попался плохой копирайтер и заказал новый текст. Результат не изменился.

Затем владелец компании решил проконсультироваться с маркетологом. А если честно, то во время кофе-брейка просто пожаловался знакомому маркетологу на нерадивых копирайтеров, которые простого продающего текста написать не умеют. Словом, «деньги дерут, а корицу жалеют». Маркетолог потер переносицу под очками и спросил хозяина компании: «А до того, как формулировать задание копирайтеру, вы не анализировали предпочтения аудитории? Важна ли им цветостойкость и это ли ваше реальное конкурентное преимущество?» Хозяин компании озадачился и ответил, что такая мысль не приходила им в голову.

После исследования предпочтений аудитории стало понятно, что цветостойкость – последняя вещь, которая интересует покупателей. А то, что им действительно важно – это цена и срок службы сайдинга. После выяснения этих фактов копирайтеру заказали новый текст, который поднял продажи компании на 20 %о.

Однажды ко мне пришел клиент, который был в полной уверенности, что основная ценность его продукта в том, что он учит людей актерскому мастерству. И что его клиенты актеры. Но почему? Ведь занятия актерским мастерством могут решить множество задач не только актеров, но и самых обычных людей. Научиться актерскому мастерству – значит дать себе возможность публичных выступлений, развить навыки оратора, коммуникатора, найти новое окружение и друзей, похудеть за счет активного и регулярного движения, научиться двигаться и избавиться от болей в спине, от зажатости и от боязни аудитории. Согласитесь, звучит по-разному?

Другой мой клиент – квест-комната в Эйлате. Я порекомендовала владелице завести блог. Она очень удивилась: «Блог? Но о чем я буду там писать?» И тут нам пригодилось понимание того, зачем на самом деле люди хотят пройти квест. Они идут за драйвом, адреналином, за возможностью успешно решить задачку, за общением со своими друзьями, за возможностью почувствовать себя победителем. Вот про это и надо с ними разговаривать в текстах и удобнее это делать в блоге, чем в рекламной листовке.

Для того чтобы определить, в чем ваша ценность, надо смотреть не на продукт, а на задачу, которую решает клиент. Как известно, человеку, который покупает дрель, нужна не дрель, а дырки в стене. В этом смысле суть идеальной ситуации в следующем: то, что нужно вашим клиентам и что действительно решает их задачу, у вас уже есть. Ну а если у вас нет того, что им нужно? Значит ли это, что шансов на успех нет? Ничего это не значит, потому что всегда есть альтернативные решения: добавить что-то, переупаковать продукт или услугу, создать новый продукт либо привлечь партнеров, которые вам предоставят нужное решение.

Так, с моими клиентами из туристического агентства мы придумали путешествия со смыслом – выездные тренинги на два дня в подмосковный санаторий, когда путешествие и отдых совмещаются с обучением и общением. А с моими клиентами из клининговой компании мы придумали совместный проект с кейтеринговой компанией и стали вместе с чистотой поставлять в дом вкусную домашнюю еду, приготовленную заботливыми руками партнеров.

Вот вопросы, на которые вы можете ответить, и будет вам счастье. В том смысле, что вы увидите из анализа своих ответов окно ваших новых возможностей.

Глава 5
Продукт и его возможности

Как мы уже выяснили, продукт должен отвечать ценностям вашей целевой аудитории и решать ее актуальные проблемы. Но реальность такова, что человек не всегда до конца осознает, в чем его проблема, а еще чаще – имеет не одну, а целый спектр проблем, которые хотел бы решить с вашей помощью. Поэтому одного продукта никогда не достаточно. И тратить рекламный бюджет, человеческий и временной ресурс на продвижение одного продукта – значит заранее обрекать свой бизнес на бесславный конец.

Поэтому маркетологи рекомендуют нарисовать «воронку продаж» и вписать в нее несколько продуктов, которые ориентированы на одного и того же клиента, но отличаются по цене и оформлению. Самым привлекательным в воронке будет, безусловно, бесплатный продукт, потому что бесплатный, но он привлечет к вам внимание большинства потенциальных клиентов. Как его создать и зачем он нужен, мы дальше поговорим подробно. Следом за ним идет продукт за 500 рублей, 1 000 рублей, 5 000 рублей – и так до тех пор, пока вам позволяют амбиции и реальность.

Зачем это нужно? Отчасти для того, чтобы облегчить клиенту принятие решения по покупке: психологически гораздо проще решиться потратить на новую услугу или продукт 500 рублей, чем 5 000. И гораздо проще потратить 5 000, чем 50 000. Поэтому не важно, сколько стоит ваш флагманский продукт – попробуйте создать альтернативы.

Предлагаете переводы текстов? Пусть в линейке продуктов будут разные по объему и по сложности переводы, их сочетания с редактурой и корректурой, возможность добавить к финальному продукту верстку или дизайн (для создания этих продуктов можно привлечь партнеров, и через них получить дополнительный канал продвижения). Даже если в основном покупать у вас будут все равно обычный продукт, сама возможность выбора добавит вам бонусов в глазах клиентов.

Если основной продукт – тренинг, который длится две недели и стоит 150 000 рублей, то будет разумно сделать предваряющие вебинары со спикером по цене 1 000-2 000 рублей, мастер-класс за 5 000 рублей и однодневный тренинг за 20 000 рублей. Возможно, человек воспользуется одним предложением из этой линейки и примет решение в вашу пользу. Или, он воспользуется тремя и не купит итоговый дорогой продукт.

Но фактически, вы делаете следующее: продвигая мелкие продукты и рекламируя их, вы одновременно позиционируете и рекламируете себя как специалиста в определенной сфере и зарабатываете деньги на этой рекламе.

Очень важно пройти все этапы воронки продаж и придумать в итоге продукт «на миллион». Возможно, что вы не сможете реализовать его ни сегодня, ни завтра и даже не будете предлагать его своим клиентам прямо сейчас, но сам факт, что он у вас уже придуман, будет подстегивать вас двигаться дальше и придумывать более дорогие, более сложные и более интересные продукты.

Часто мы сами изобретаем для себя «стеклянный потолок» и живем в полной уверенности, что преодолеть его невозможно, что очень дорогих продуктов и очень состоятельных клиентов не существует. Это иллюзия, и от больших денег нас часто отделяет простое отсутствие правильных идей. Так что, искренне рекомендую, посвятите некоторое время креативу в этом направлении. Помните, одного продукта никогда не достаточно.

Но вернемся к началу нашей «воронки». Зачем нужен бесплатный продукт? Она выполнит функции «паровоза», который поможет «довезти» все остальные продукты линейки до потребителя, а кроме того:

Утвердит ваш статус эксперта

Ваши статьи, которые вы пишете и публикуете, позволяют вам ассоциироваться у читателей с определенной темой, с определенной сферой профессиональных знаний. И если читатель встречает в ваших статьях сочувствие своим проблемам, а еще лучше – их решение, то его лояльность к вам как к специалисту возрастает в разы. Если вы знаете, как решить одну из его проблем, может быть, к вам можно идти и с остальными.

Укрепит лояльность клиента

Клиент, который регулярно получает от вас не откровенно продающую, а полезную информативную рассылку, который знает, что вы заботитесь не только о своих, но и о его нуждах, автоматически становится поклонником вашего бренда и лучшим источником сарафанного радио. Нет более надежного способа укрепить лояльность клиента, чем говорить с ним о нем. Это, кстати, верно почти в любых отношениях, не только «продавец-клиент».

Сформирует «узнавание ситуации»

Как правило, у клиентов есть к вам типовые запросы: «Я хочу праздник для детей, и чтобы вы все сделали за меня», «Мне нужен красивый букет с доставкой», «Не понимаю, почему я еще не замужем». Любой из этих запросов – отличный повод для текста. Достаточно описать его подробно, используя те же слова, которые используют ваши клиенты при описании своей проблемы, и предложить простое решение или хотя бы первый шаг в направлении решения. Узнав в ситуации нечто знакомое и похожее на свою потребность, клиент проявит интерес к вам: «Ого, да это же про меня! А что еще он знает?» – типичная реакция на такие тексты.

Лучший бесплатный продукт – это информация, которую вы можете совершенно бесплатно предоставлять своим клиентам самыми разными способами, которых множество. Вот только некоторые из них.

Статьи, которые вы публикуете в СМИ, а потом у себя на сайте.

Не стесняйтесь дублировать на своем сайте то, что вы однажды сказали СМИ. Лучше вообще использовать картинку с разворота в газете или журнале с сайта издания с публикацией. Это будет лучшим подтверждением того, что публикация реально существует и что к вашему мнению прислушиваются.

Посты в вашем блоге по проблемным темам.

Это вообще самый лучший способ разговаривать с клиентами, так как устройство блога предполагает оперативную обратную связь, поскольку читающий человек имеет возможность оставлять комментарии, задавать вопросы и уточнять то, что ему непонятно. Что может быть лучшим стимулом лояльности, чем подобный разговор?

Двухминутные ролики на Youtube.com с ответами на вопросы клиентов.

Видео как новый формат контента завоевывает все больше и больше поклонников. Если ваша целевая аудитория молодежь до 30 лет, то непременно стоит делать ставку на видео– ролики. Это целесообразно не только потому, что мы имеем дело с поколением с «клиповым мышлением» (хотя и в этом тоже), но и в том, что им привычнее смотреть видео, они выросли со смартфоном в руках. Что ж, пусть теперь этот смартфон поработает на нас!

Подкасты

Никакой канал восприятия информации не стоит упускать из виду, и аудиоканал не исключение. Далеко не всю информацию удобно воспринимать на слух, но вот рассказывать кейсы, то есть истории из практического опыта вашей компании, во время подкастов вполне можно. Зачем это нужно? Как раз для того самого «эффекта узнавания», о котором мы уже говорили применительно к клиентам.

Фотографии ваших продуктов.

Многие люди любят глазами, и никакие посты и статьи, то есть слова, не убедят их в необходимости ваших продуктов, если они их не видят. Это сложно применить, если речь идет об услуге, но если вам есть что показать в качестве «товара лицом» – не упускайте этот шанс.

Вебинары по самым популярным у клиентов темам

Вебинары, как и блоги, хорошая возможность поговорить с клиентами в режиме живого времени. При этом вы остаетесь у себя дома и можете пить кофе, чесать собаку или рисовать кружочки на газете, а клиенты получают возможность говорить с вами о том, что важно для них, и задавать вопросы, которые их волнуют.

Рассылка, которую вы ведете регулярно и поставляете своим клиентам прямо в почтовый ящик.

Если вы заботитесь о лояльности и привлечении клиентов, то возможность еженедельно писать им что-то полезное и информативное не станет для вас обузой. Кроме того, рассылка – это хорошее место для привлечения к сотрудничеству партнеров.

Мероприятия, в которых вы участвуете как спикер.

Один из лучших способов пообщаться со своей целевой аудиторией и узнать, что ее интересует – это участие в конференциях, выставках, бизнес-завтраках и других мероприятиях, которые посещают ваши клиенты. Один из моих клиентов использует скайп для ежедневной утренней отправки мотивирующих посланий своим клиентам. Понятно, что это решение для микробизнеса, но, тем не менее, и его можно взять на вооружение при необходимости. Единственное ограничение, которое тут существует – это каналы связи с клиентами и ваша фантазия.

Теперь подумайте и запишите для себя ответы на вопросы:

Часть 2
Каналы продвижения

Глава 1
Где говорить с клиентами?

Лондон. Пятница. Поздний вечер. Прохожие давно разошлись по домам, на улице тишина. Под фонарем явно не очень трезвый мужчина раз за разом обходит круг и что-то ищет на земле. К нему подходит полицейский:

– Джентльмен, вы что-то потеряли?

– Да, кошелек. Никак не могу найти.

– А вы уверены, что потеряли его здесь?

– Нет, конечно, потерял-то я его где-то там, на улице. Но здесь искать светлее!

Нередко по такому же принципу мы выбираем для себя каналы продвижения. Попробуйте, не читая дальше, написать с ходу, где сегодня вы продвигаете свой бизнес и почему? Пожалуйста, отвечайте честно (книгу и ответы на вопросы можно потом никому не показывать).

Трех ответов вполне достаточно. Буду очень за вас рада, если в ответах на вопрос «почему» хотя бы один раз из трех фигурирует фраза «потому что там нашим клиентам удобно нас искать». Чаще же я встречаю фразы «потому что все так делают» и «потому что Коля сказал, что разбирает в Фейсбуке и оттуда нагонит народу», или «это сейчас в тренде».

Отличный способ вместо клиентов найти расходы. Модные каналы – они же и самые дорогие, ведь к ним обращаются все. Они же самые «снобские», имеющие возможность выбирать, с кем они хотят работать, а с кем – нет. Не факт, что они самые эффективные, потому что и так востребованы, и поэтому у них нет стимула к работе над повышением конверсии.

А задавались ли вы вопросом, что читают или смотрят ваши клиенты? Кому они доверяют? С кем помимо вас они работают? И не кажется ли вам, что именно эта информация должна быть определяющей, когда вы выбираете каналы продвижения?

Каждую неделю в сообществах пресс-секретарей и пиарщиков ищут контакты портала Village и возможность опубликовать хоть что-нибудь в разделе «Бизнес» газеты «Взгляд».

Но никто не задумывается, а правда ли публикации там так уж эффективны в работе с вашей аудиторией? Правда ли, что их читают ваши клиенты? И если нет, то что они читают?

Кроме того, надо понимать, что приблизиться к потребителю за счет публикаций в популярных изданиях вроде «Коммерсант» или «Ведомости» невозможно в принципе. Да, публикации там хороши для упоминания в вашем резюме, но нисколько не полезны для реального выхода на клиента. Потому что в среднем в каждом номере упоминается от 200 до 300 компаний, и даже если вы стали одной из них, какие шансы, что вас запомнят?

Поэтому я рекомендую отказаться от стандартных подходов и заняться серьезным исследованием вашей целевой аудитории разными способами, о которых мы уже говорили ранее.

Только после этого, зная, откуда ваш клиент предпочитает получать информацию, можно поставить себе задачу выбора возможных каналов продвижения. Самые эффективные из них мы сейчас подробно рассмотрим.