Текст книги "Не ищите виноватых!"

Автор книги: Марина Майорова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 3 (всего у книги 5 страниц)

Организационные конфликты и конфликтогены

Конфликт – явление системное, и он формируется по закону причинно-следственных связей. Ни один конфликт не возникает сам по себе, для возникновения и проявления конфликта, как мы уже разобрались, необходимо наличие:

противоречия, которое является ядром любого конфликта,

конфликтной ситуации, которая выводит конфликт из скрытой стадии и делает его проявленным,

инцидента ситуации, в которой противоречие становится проявленным,

конфликтоген – это триггер, который запускает реакцию и, как правило, она отражает глубинные эмоции участников конфликта.

Вспомним формулу управления конфликтами, представленную ранее

Конфликт (от лат. «столкновение») – столкновение целей, позиций, интересов, мнений или взглядов, которые являются противоположно направленными, также острый спор (сопровождаемый эмоциями) или серьезное разногласие.

В основу любого конфликта заложена ситуация, которая включает в себя:

– противоречивые позиции сторон по любому поводу;

– противоположные цели и средства их достижения в определенных условиях;

– несовпадение взглядов, интересов, устремлений и так далее.

Причина возникновения конфликта во взаимодействии взаимоисключающих, противоположных сторон. Данные противоречия могут быть внешними или внутренними, второстепенными или основными, объективными или субъективными. Противоречия могут базироваться на любом аспекте деятельности или мыслительного процесса. Именно в противоречии кроется источник возникновения и развития конфликта.

В коллективе происходит конфликт, когда одна из сторон полагает, что намерения или действия противоположной стороны угрожают ей, дискриминируют, принижают ее значимость, создают неравное положение, затрудняют доступ к ресурсам или что-то еще.

Чтобы конфликт развивался, должен произойти инцидент, в котором одна из сторон действует, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает таким же образом, конфликт превращается из потенциального в актуальный (реальный).

Скрытый конфликт способен существовать достаточно долго, пока действиями одной из сторон не будет проявлен и переведен в фазу очевидного осознаваемого противостояния сторон. Чтобы это случилось, необходимы особые условия, одним из которых является наличие конфликтогена, ускоряющего реакцию.

Конфликтоген – это слова, действия, реакции или бездействие, способствующие возникновению конфликтной ситуации и развитию открытого конфликта, то есть переводящие конфликт из потенциального в актуальный.

Важно при этом понимать, что конфликтоген кроется в субъективном восприятии:

– конкретные реальные действия не всегда способны спровоцировать конфликт. Часто бывает так, что для конфликта достаточно подозрений одной стороны в том, что другая собирается что-то сделать;

– конфликт – это не объективное явление, он существует независимо от ощущений противоположной стороны.

Конфликтогены бывают разные, и по сути все что угодно может отразиться в субъективном сознании человека как раздражитель и стать конфликтогеном. Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные группы конфликтогенов.

Конфликтогены межличностных взаимодействий:

– проявление открытого недоверия к человеку или группе;

– нежелание слушать, перебивание собеседника;

– регулярное принижение роли оппонента и снижение его значимости;

– акцентирование внимания на различиях между противодействующими сторонами и подчеркивание своей значимости, а также принижение собеседника;

– нежелание признавать свои ошибки, недопущения, недоработки, а также собственные отрицательные черты и чью-то правоту;

– навязывание своей точки зрения;

– проявление категоричности в суждениях и неискренность;

– употребление оскорбительных и бранных слов в отношении оппонента.

Конфликтогены, которые выражают превосходство:

– замечания, угрозы, издевки, подшучивания, насмешки;

– восторженные истории о своих собственных достижениях и успехах, хвастовство;

– навязывание своей точки зрения, раздача советов, которые собеседник воспринимает негативно, и у него может возникнуть желание сделать наоборот, особенно если подобный совет дается в присутствии других людей и воспринимается как упрек;

– повышение голоса, прерывание собеседника, исправление по ходу беседы – все это показывает стремление человека, чтобы слушали лишь его, что только его мнение является значимым, а мысли – более ценными. Тот, кто так считает, должен переосмыслить важность собственных мыслей;

– если человек не знает основ этикета, то это нарушение поведенческой этики будет воспринято как невежливое обращение и пренебрежительное отношение к собеседнику;

– когда человек демонстрирует снисходительное отношение, которое носит оттенок «доброжелательности» и считывается как двойной стандарт – это вызывает раздражение и способствует формированию конфликта («Не обижайтесь, пожалуйста, но, по– моему, вы не правы»);

– когда человек демонстрирует свою правоту в форме безапелляционных высказываний – «может быть только так, и никак иначе». Это зачастую может вызвать сомнения и стремление опровергнуть это утверждение.

Конфликтогены, которые проявляют агрессивность:

– природная агрессивность, которая возникает в конкретной среде (к примеру, конкуренция в коллективе), а также когда человек протестует против зависимости от начальника, старшего по положению, статусу и т.д.;

– агрессивность, которая возникла в зависимости от сложившейся ситуации, проблем в бытовых или рабочих отношениях, плохого самочувствия;

– агрессивность в качестве ответной реакции на конфликтоген, полученный от кого-то. Как результат – провоцируется ответная агрессивная реакция, которая приводит к обострению конфликта.

Конфликтогены, которые выражают эгоизм:

– эгоистичное желание добиться чего-то для самого себя за счет кого-то другого. Это обычно вызывает раздражение у окружающих людей и отсюда рождается конфликт;

– если одна из сторон высокомерно ведет себя во время обсуждения спорного вопроса, то это может вызвать конфликт, и тогда получится другой, еще более сильный конфликтоген. Первоначальный конфликтоген при этом сообщается невзначай, а затем происходит эскалация конфликта.

Анализ конфликтогенов помогает определить и понять, как возникают преднамеренные и непреднамеренные конфликты. Проявление может быть особенностью поведения или реакции человека и не является направленной на конкретного сотрудника, человек так говорит или рассуждает всегда, но при наличии скрытого противостояния или противоречия данная манера поведения может восприниматься как целенаправленное воздействие на оппонента.

Следует отметить, что при проявлении разных видов конфликтов могут срабатывать разные конфликтогены.

При анализе конфликтных ситуаций рекомендую применять следующие методы или их сочетание:

Чем отличается управление от разрешения конфликтов

В этой главе мы разберём некоторые понятия, без которых управление конфликтами невозможно:

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на участников конфликта по его нейтрализации, с одной стороны, и корректировка поведения участников конфликта, с другой стороны.

Устранение конфликта – это изменение в окружении конфликта, при котором его участники перестают конфликтовать между собой.

Разрешение конфликта – это такое изменение в поведении (свойствах) одной или двух участвующих сторон, при котором они в дальнейшем не конфликтуют друг с другом.

Первой ступенью в работе с конфликтами является анализ исходной ситуации. Он позволяет определить, с какой позиции или роли вы подходите к анализу конфликта, что случилось или может случиться, какие варианты развития ситуации оптимальны с учетом интересов сторон. Именно после анализа вырабатываются рекомендации и дальнейшие действия.

При анализе конфликта рекомендуется применять один или несколько методов.

Методы воздействия на конфликт

Управление организационными конфликтами можно реализовывать в двух основных направлениях, а лучше в сочетании двух указанных направлений:

– структурные методы;

– межличностные методы.

Структурные методы в управлении конфликтами связаны с использованием изменений в структуре организации, направленных на устранение и разрешение конфликтов в отдельных звеньях, а при невозможности устранения – на снижение уровня их интенсивности.

В эту группу входят:

– методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказы, распоряжения и др.), направленные на разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделений, установление системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил;

– методы, связанные со снижением взаимозависимости частей организации (большая дифференциация / автономизация подразделений), либо, напротив, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей;

– методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, то есть создание промежуточных координационных служб;

– методы, связанные с созданием определенного задела в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

– методы, связанные с формальной системой вознаграждений, направленных на разрешение конфликтов, то есть поощрение тех групп и подразделений организации, которые добились больших результатов в достижении общефирменных целей, а не за счет ущемления интересов других служб и подразделений.

Межличностные методы:

– открытый диалог;

– переговоры;

– психотерапевтические методы.

Управление конфликтами – это ключ к управлению эффективностью компании. Управление эффективностью – это комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять и корректировать отклонения организации от заданных целей.

Помимо прямых эффектов, управление конфликтами как комплекс мер обладает эффектами второго порядка, к которым можно отнести развитие ряда специфических функций, являющихся следствием правильной работы с конфликтом:

– информационная. Обладает двумя сторонами – сигнализирующей и коммуникативной. Первая указывает на существующие в рамках организации противоречия. Вторая призвана определить, нужно ли усилить коммуникативный обмен для того, чтобы получить информацию об иной стороне конфликта;

– диагностическая. Дополняет понимание участников конфликта друг о друге как о личностях и профессионалах;

– инновационная. Позволяет преодолеть разнообразные препятствия на пути развития коллектива – как экономического, так социального и духовного. Грамотно урегулированный конфликт способен улучшить психологическое состояние коллектива и усилить социальную активность благодаря трансформации межличностных отношений.

Случай из практики

Коммерческий директор торгово-производственной компании с численностью около 700 сотрудников обратился с просьбой помочь в такой проблеме: постоянные конфликты директора и руководителей подразделений, сотрудников между собой и с руководством. Анализ исходной ситуации показал, что конфликты вызвали низкая исполнительская дисциплина сотрудников, проблемы с планированием, большой расход времени на проведение совещаний, низкая активность ключевых сотрудников, игнорирование совещаний многими сотрудниками, говорящими, что заняты текущей срочной работой, которую нужно закончить «сегодня». Постоянные конфликты директора с ключевыми сотрудниками, сотрудников между собой, высокая текучесть персонала, трудности с нахождением новых сотрудников, плохая репутация компании на рынке как работодателя.

Результат работы по управлению конфликтами привел к:

– систематизации и регламентации процесса планирования;

– внедрению системы обучения руководителей и ключевых сотрудников, формированию навыков проведения эффективных совещаний, планирования, принятия управленческих решений, повышению вовлеченности персонала;

– создана система подготовки и проведения рабочих совещаний (как готовиться, кого приглашать, как проводить, как контролировать результат – перечни поручений и контроль и т.д.);

– разработка и внедрение «новой корпоративной культуры», этический кодекс сотрудника компании, в котором закреплены нормы коммуникаций в компании;

– разработаны новые квалификационные требования и профили должностей сотрудников;

– проведены внутреннее обучение и аттестация сотрудников на соответствие занимаемым должностям;

– комплекс мер по укреплению HR-бренда работодателя и эффективному своевременному закрытию вакансий в компании;

– минимизированы количество и суммарное время, проводимое на совещаниях, повысилась исполнительская дисциплина сотрудников;

– ранее возникающие конфликты исчезли, основные конфликтогены исключены.

Задание для самостоятельной работы

Чтобы провести комплексный анализ конфликтной ситуации, необходимо ответить и зафиксировать ответы на следующие вопросы. При сборе информации учитывайте мнение сторон, участников конфликта и лиц, которые на ваш взгляд потенциально заинтересованы в конфликте или имеют отношение к возникновению данного прецедента.

Анализ конфликтной ситуации:

– в чем состоит конфликт?

– какие признаки конфликта вы видите, можете определить?

– кто является участниками конфликта?

– что вызвало конфликт (субъективная версия сотрудников)?

– что вызвало конфликт (объективные причины, без психологического фактора, оцениваются диссоциированно)?

– перечислите конфликтогены, которые присутствуют в развитии конфликтной ситуации;

– какие негативные последствия может иметь этот конфликт для компании в целом?

– какие негативные последствия может иметь этот конфликт для отдельных лиц, сотрудников компании, руководителей?

– какие факторы влияют на развитие конфликта?

– кому выгоден этот конфликт?

– что позитивного в этом конфликте для компании?

– какие несовершенства системы управления или коммуникаций обнажает данный конфликт?

– данный конфликт единичный или повторяющийся?

– что необходимо сделать, чтобы конфликт был разрешен?

Стадии развития организации

В работе с конфликтами в организациях я выделяю семь стадий развития компаний, которые определяют характер функционирования в разное время своего существования. Если мы проведем аналогию с живым организмом, то увидим, что не только его сознание, но и материя меняются и изменяют свои функции в зависимости от возраста, так же меняется их предназначение.

Конфликт сам по себе нейтрален, но один и тот же конфликт на разных стадиях развития организации может проявлять себя совершенно по-разному и по-разному воздействовать на функционирование и достижение эффективности системы: от критически опасного до полностью нейтрального.

Стадии р

а

звития организации

В таблице представлены семь стадий развития организации. На каждой стадии потенциально могут возникать различные противоречия и по-разному разрешаться и влиять на организацию. К примеру, на стадии турбулентности критичный пересмотр процессов, отношений, поведения сотрудников и руководства, а также принятие соответствующих мер приводит к тому, что взгляд на происходящее становится более ясным, уровень противоречивости и конфликтности здесь может быть достаточно высоким, но как показывает практика, это идет во благо. Именно принятие существующих проблем помогает в поиске решений, поскольку отрицание существующих проблем или нежелание руководства на них смотреть всегда ведет к усугублению.

Конфликт – это симптом неполадки системы. Признавая конфликт и анализируя само противоречие, возможно найти ключевую проблему и поработать с ней. Проблема решена – симптомы исчезают.

Другой пример: на стадии созерцания/отдыха/восстановления энергии решение проблем уже, как правило, не имеет смысла, здесь позиция созерцания и анализа по принципу невмешательства, при котором уже не нужно совершать активных действий в направлении разрешения конфликта, оказывается наиболее эффективной стратегией поведения и мышления.

Ориентируясь на данные в представленной выше таблице, можно формировать максимально приемлемые стратегии отношения к конфликтам, которые помогут вам не тратить лишнюю энергию на совершение избыточных, неуместных или безрезультатных действий.

На практике конфликты, возникающие в организациях, можно классифицировать по признакам: сфера проявления; масштаб распространения; длительность и напряженность; предмет. Данная классификация представлена в таблице ниже. Эту информацию также можно учитывать при анализе конфликта и степени влияния конфликта на организацию или достижение цели.

Матрица организационных конфликтов

Предлагаю рассмотреть влияние разных видов конфликтов с учетом стадии развития организации. В настоящей матрице приведены варианты влияния, которые встречаются более чем в 65% случаев, однако исход конфликта во многом зависит от поведения сторон в конфликтной ситуации и управления самим противоречием с учетом вариативности. Данная таблица была сформирована как результат работы фокус-группы, состоящей из 10 HR-директоров различных предприятий и организаций. 6 месяцев мы разбирали и анализировали кейсы предприятий, сопоставляя влияние различных видов конфликтов на разных этапах развития организаций.

Значения:

«0» – нейтральное значение, не влияющее на взаимоотношения в коллективе и эффективность деятельности организации;

«-» – влияние в большей степени отрицательное;

«+» – влияние в большей степени положительное.

Данная таблица является примерным ориентиром, включенные в нее данные могут изменяться в зависимости от параметров организации.

Цель – показать, что конфликты имеют как негативный, так и позитивный смысл, а некоторые являются нейтральными по степени влияния на управляемость организацией и достижение результатов.

Для анализа мы применили 6 основных категорий противоречий, возникающих в организациях, каждая категория подразделяется на 2-3 потенциальных конфликтных проявления. Таким образом у нас получилась матрица из 98 конфликтов, потенциально возникающих в организации. В результате мы увидели, что в 43 из 98 случаев конфликт имеет позитивный контекст, что составляет почти 44%, в 24 из 98 случаев конфликт являются нейтральными и не оказывают ощутимого воздействия на коммуникации и управляемость в организации, что составляет чуть более 24 % случаев и 31 случае из 98 было отмечено отрицательное воздействие конфликтов на организацию, которое выражалось в обострении отношений в коллективе, снижению качества управления и достижения целей организации, что составило 32 % случаев.

Из чего можно сделать вывод, что конфликты зачастую не несут разрушительного смысла для организации, опасность неуправляемых организационных конфликтов составляет лишь треть от потенциально возможных ситуаций. Во многих случаях конфликты подталкивают к пересмотру отношений и моделей управления, добавляют свежего видения, обостряют восприимчивость и развивают пластичность мышления вовлеченных в конфликт сотрудников и руководителей.

Ниже представлено описание категорий конфликтов и потенциальных конфликтных проявлений:

В зависимости от результата:

Конструктивный конфликт – основывается на объективных противоречиях, в процессе разрешения которых возникают новые идеи, происходят прогрессивные изменения в организации. Конструктивные конфликты выражаются в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга. При возникновении и разрешении конструктивного конфликта работники могут свободно высказывать свое мнение, а не просто соглашаться с руководством.

Отрицательный контекст отмечен экспертами на завершающей стадии в связи с тем, что здесь происходит обнуление, и состояние противоречия помогает формировать принципиально новое видение, чтобы двигаться дальше и создавать что-то новое. Более того, состояние неопределенности является ресурсным для формирования свежих идей и перехода к зарождению новой идеи, а также обновления команды.

Деструктивный конфликт – может возникать как по объективным, так и субъективным причинам. Из деловой сферы он зачастую переносится в зону межличностных отношений и приводит к образованию противостоящих друг другу группировок, расширению количества его участников. Деструктивные конфликты действуют разрушительно на коллектив, приводят к возникновению ссор, сплетен, борьбы. Согласно социологическим исследованиям, деструктивные конфликты и послеконфликтные переживания приводят к потере около 15% рабочего времени и снижению производительности труда на 20%. Этот вид конфликта может привести к разрушению системы.

В зависимости от способа разрешения:

Антагонистические – обоснованные, зачастую имеющие четкую аргументацию противоречия, которые если и разрешаются, то частично. В них могут быть задействованы как отдельные личности, так и целые социальные группы – формальные или неформальные.

Эксперты отметили, что при правильном управлении данными конфликтами они в большинстве случаев несут позитивный контекст, поскольку именно обоснованная позиция несогласия с происходящим подталкивает систему к трансформации и поиску новых решений, которые нужно искать, выходя из пределов согласованного видения. Это бывает непросто, но эффективно.

Компромиссные – стороны готовы идти на уступки. Обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству или нахождению временного решения, устраивающего стороны.

На стадии турбулентности компромисс создает иллюзию решения, при этом нерешенная проблема со временем в любом случае даст о себе знать, поэтому эксперты сочли, что на данной стадии этот вид конфликта не несет позитивного контекста. На стадиях взрыва/кризиса, возрождения/ликвидации компромиссные решения бессмысленны, здесь требуется глубинный пересмотр ситуации и поиск фундаментальных решений.

В зависимости от природы возникновения:

Организационные – вызванные изменением организационного порядка, регламентацией процессов, изменением политик и процедур, а также структуры и функций подразделений компании.

Социальные – столкновение интересов групп персонала. Это могут быть формальные и неформальные группы внутри организации. Например: противостояние профсоюзного актива ухудшению правил внутреннего трудового распорядка может быть формой социального конфликта.

Эмоциональные – вызваны эмоциональным реагированием участников на сам конфликт, конфликтную ситуацию или инцидент.

В зависимости от направленности воздействия:

Горизонтальные конфликты – участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении.

Вертикальные конфликты – участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого.

Смешанные – представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

В зависимости от степени выраженности:

Открытые конфликты – взаимодействия противоборствующих сторон, которые открыто проявляются и очевидны в коллективе. Как правило, о таких конфликтах известно и руководству организации, и сотрудникам, являющимся очевидцами. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций, открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и так далее.

Скрытые конфликты – составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Соперники пытаются подавить друг друга или навязать свою волю. К скрытым действиям можно отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), утечку информации, предоставление невыгодной работы. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставляет ненужную или даже вредную помощь. Также можно воздействовать на соперника психологически, то есть угрожать, запугивать, оказывать психологическое подавление.

Спонтанные – возникшие стихийно, инициативные – спланированные.

В зависимости от количества участников:

Внутриличностные конфликты – это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения.

Межличностные конфликты – столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, несовместимых в какой-то конкретной ситуации. Проявляются во взаимодействии между двумя и более лицами, субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу.

Межгрупповые конфликты – тип конфликтов, в котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы. Можно говорить о конфликтах между малыми, большими, формальными, неформальными и другими группами. В строгом смысле к межгрупповым конфликтам относятся и конфликты между отдельными людьми (например, лидерами, руководителями), в которых они выступают как представители и выразители позиций своих групп.

Межличностно-групповые – противоречия между личностью и группой.

В зависимости от степени институционализации:

Институционализированные конфликты – введенные в рамки действующих в данной организации форм принятого управления (профсоюзы, корпоративная культура), конфликтное противоборство, цель которого состоит не в разрушительной борьбе с соперником, а в поисках возможностей для взаимного урегулирования возникших разногласий.

Абсолютные конфликты – особый тип конфликтного противоборства, цель которого состоит не во взаимном урегулировании возникших разногласий, а в полном подавлении и тотальном истреблении противника. Это проявление позиционной борьбы, цель которой – выжить из организации противника.

Задание для самостоятельной работы

1. Определите, на какой стадии развития находится ваша организация.

2. Какие конфликты в ней возникают? Классифицируйте их (см. строку «виды конфликтов»). Помните, что не все конфликты очевидны и находятся на поверхности, проанализируйте конфликты в скрытой стадии.

3. Определите стороны конфликта.

4. Определите конфликтные ситуации, которые провоцируют конфликт.

5. Опишите потенциальное воздействие данного конфликта на компанию.