Текст книги "Журнал "Компьютерра" №682"
Автор книги: Компьютерра Журнал
сообщить о нарушении
Текущая страница: 7 (всего у книги 8 страниц)
СВЯЗИ: Более равны, чем другие
Автор: Родион Насакин
Знаменитый оруэлловский лозунг: «Все животные равны, но некоторые равны более, чем другие» незаметно берут на вооружение сотовые операторы и интернет-провайдеры, считающие, что могут дозировать скорость трафика в сетях по своaему усмотрению.
В феврале компания Skype обратилась в Федеральную комиссию по коммуникациям (FCC) США с просьбой распространить на беспроводные сети и законодательно закрепить принцип так называемой сетевой нейтральности (Net Neutrality), который предполагает равноправие любого трафика, независимо от его источника.
Претензии к телекомам
Суть требований сводится к тому, чтобы запретить жесткие ограничения, накладываемые операторами связи на использование мобильного широкополосного доступа для IP-телефонии. Причины, побуждающие телекомы снижать скорость интернет-трафика в пользу голосового, очевидны. Разговоры через сотовую, да и фиксированную (в случае с междугородними и международными звонками) связь приносят операторам гораздо более солидные суммы, нежели стремительно дешевеющий мобильный интернет.
В своей петиции Skype рекомендует FCC взять в качестве основы для запрета решение комиссии от 1968 года в отношении коммутатора Carterfone. Речь идет о документе, который, как принято считать, стал первым ударом по монополии американского оператора связи AT&T. Надо сказать, что корпорация весьма негативно относилась к перспективе формирования конкурентного рынка связи. На вооружении у телекома состояла целая армия лоббистов, которые только и делали, что старались воспрепятствововать юридическим инициативам, направленным на легализацию альтернативных операторов.
Столь же агрессивно в AT&T встречали попытки использования оборудования от других производителей, в том числе автоответчики и факсы. Демонополизация началась как раз с этого направления. Бескомпромиссная позиция корпорации не нашла понимания у FCC. Воспользовавшись очередной претензией AT&T, рыночный регулятор отказал телекому и постановил, что корпорация обязана гарантировать подключение к телефонной сети любых устройств, если последние не нарушают работоспособность сети. Уже год спустя в США появилась первая телефонная линия между Чикаго и Сент-Луисом, которой владел альтернативный оператор MCI.
Сейчас и AT&T уже не та, и связь другая, да и оборудование имеет мало общего с образцами 1968 года, однако в Skype уверены, что решение, принятое почти сорок лет назад, не потеряло актуальности по сей день и вполне может быть применено к сетям стандартов 3G и 4G, которые весьма привлекательны для онлайн-сервисов, требующих широкополосного подключения. К тому же современные смартфоны позволяют инсталлировать практически любые программные приложения, в том числе мобильные VoIP-клиенты. Своей петицией Skype поддержала идеи профессора Колумбийского университета Тима Ву (Tim Wu), который в минувшем феврале опубликовал аналогичное заключение о необходимости применения принципа сетевой нейтральности во избежание глобального конфликта на рынке беспроводных услуг и нарушения прав абонентов.
Утверждения профессора и представителей Skype вполне справедливы, тем не менее попытки наложить подобные ограничения на деятельность операторов связи кажутся преждевременными. Во-первых, потому, что принцип сетевой нейтральности, как будет показано далее, даже в своей классической интерпретации, то есть применительно к интернету, остается причиной оживленных споров и по сей день не обрел законодательного статуса. А во-вторых, большинство телекомов просто не в состоянии выполнить требования петиции и отменить приоритет голосового трафика как по экономическим, так и по технологическим причинам.
Почти все крупные операторы уже потратили существенную часть бюджета на сети нового поколения, но не секрет, что массовая популярность новым широкополосным мобильным сервисам, даже по самым радужным прогнозам, в обозримом будущем не грозит. Так что окупаемость 3G маячит где-то на горизонте. Доля других неголосовых услуг, в том числе мобильного интернета, в общих доходах компаний по-прежнему не впечатляет. То есть возвращать деньги приходится в основном через старую добрую голосовую связь. Логично предположить, что в такой ситуации телекомы будут всеми силами бороться за право давить на потребителя, заставляя его разговаривать по более дорогому каналу. Законодательный запрет для многих операторов будет означать если не разорение, то немалые убытки. И в случае чего лоббисты в Конгрессе США и Европарламенте будут стараться не меньше, чем проводники интересов AT&T в свое время.
Да и технологические возможности большинства нынешних сетей сотовой связи не позволяют отменить ограничения даже на трафик GPRS/EDGE, не говоря уж о таких технологиях, как HSDPA и 3G. Пропускной способности канала просто-напросто не хватит. В частности, можно вспомнить, как изощренно "Вымпелком" реализовывал проект по платной закачке полных mp3-треков. В отличие от рингтонов, абонент, желающий получить композицию целиком, должен оставить заявку на сервере, а загрузка начинается в ночное время, когда уровень голосового трафика падает и сеть способна оперативно "переварить" крупные пакеты данных.
Другое дело, что по мере роста численности абонентов и увеличения доли неголосовых услуг в доходах операторов отказ от ограничений по трафику перестанет быть критичным. И тогда приверженность принципам сетевой нейтральности можно будет разыграть в маркетинговых целях и преподнести абонентам как достоинство того или иного телекома. Благо о самом принципе пользователи к тому времени будут уже наслышаны – вряд ли Ву и стоящие за ним представители Skype успокоятся, затронув проблему лишь единожды. В комментариях экспертов (не факт, впрочем, что они не были простимулированы самими операторами), отреагировавших на публикацию профессора, отмечается, что Ву использует достаточно популистские методы, создает искусственную сенсационность и в его словах определенно чувствуются попытки добиться общественного негодования по поводу "подлых" операторов, беззастенчиво обирающих абонентов. Интересно также, что в Skype решительно встали на защиту потребительских прав вскоре после того, как компания вплотную занялась разработкой мобильных версий своего ПО.
Равноправиев онлайн-контексте
Более уверенные позиции у лоббистов принципа сетевой нейтральности применительно к кабельным интернет-провайдерам. С начала прошлого года идея законодательно закрепить равноправие трафика активно муссируется как в обществе, так и в Конгрессе США. Впервые вопрос был поднят на слушаниях в Конгрессе в ноябре 2005 года, когда Винтон Серф (Vinton G. Cerf), один из основателей Сети и создатель протокола TCP/IP, в настоящее время работающий в Google, заявил о недопустимости нарушения сетевой нейтральности– мол, это может нанести существенный вред интернету в его нынешнем виде. Поводом для дискуссии стали участившиеся случаи избирательного пропускания трафика американскими провайдерами. Как выяснилось, многие компании были готовы отказаться от сетевой нейтральности, статус которой в то время можно было охарактеризовать как негласную традицию. Дело в том, что провайдеры решили подзаработать на отдельных интернет-порталах, взимая с последних определенные суммы за скорость загрузки и более высокий приоритет трафика с проплативших сайтов.
После того как эти инциденты получили огласку, возмущение пользователей и даже крупнейших доткомов начало нарастать как снежный ком. Впрочем, в отличие от Ву и Skype, сторонники сетевой нейтральности в интернете не претендовали на то, чтобы одинаковый приоритет присваивался трафику разного типа. Протесты были направлены исключительно против возможного анализа трафика для определения его приоритета в прохождении по каналу. Защитники сетевой нейтральности рисуют довольно мрачную картинку, описывая будущее интернета с провайдерской дискриминацией. В результате такой политики Сеть неминуемо разделится на зоны, каждая из которых будет отличаться скоростью работы. Одни порталы будут грузиться быстрее других. Поставщики интернет-контента с раздутыми бюджетами получат преимущество над менее состоятельными конкурентами. Некоммерческие и образовательные организации окажутся в весьма неприятном положении. А главное, все платежи, которые будут взиматься провайдерами, в большинстве случаев придется оплачивать конечным пользователям.
Поводом для негодования также стала ситуация с VoIP-сервисами, которыми обзавелись почти все крупные провайдеры США и Канады. Многие из них без утайки обещали подписчикам более высокий приоритет трафика, а фирма Shaw даже сделала этот факт основой рекламной кампании своей IP-телефонии. Другой провайдер – Rogers – был замечен в шейпинге трафика с пиринговых сетей и подкастов iTunes.
Патриарх Веба против дискриминации
В мае, вскоре после внесения на рассмотрение Конгресса законопроекта о легализации принципа сетевой нейтральности, по вопросу высказался и «отец WWW» Тим Бернес-Ли. Он достаточно жестко раскритиковал попытки американских телекомов разграничить Сеть на уровни и заявил, что долг каждого – пресекать все попытки расчленения интернета на отдельные сервисы. В интервью BBC Бернес-Ли отметил, что наблюдаемые в последнее время случаи разделения доступа в Сеть на первый и второй сорт не укладываются в «модель интернета». Согласно последней, любой пользователь платит за доступ к Сети и далее может размещать информацию без какой бы то ни было дискриминации. А главное достоинство интернета заключается в огромных возможностях для поиска информации, которые не ограничиваются несколькими известными или рекомендованными провайдерами сайтами. Бернес-Ли настаивает на том, что Сеть и в дальнейшем должна развиваться по открытой модели, подразумевающей, что все пользователи имеют равные права доступа и вся передающаяся информация обрабатывается одинаково.
При этом он почему-то говорил все больше не о попытках получить дополнительную прибыль отдельными компаниями, а о намерениях США в целом создать двухуровневый интернет, которые могут привести к наступлению "смутного времени". Хотя наиболее могущественные по финансовым и юридическим возможностям защитники нейтральности также находятся в Штатах.
Интересно, что широкие коммерческие возможности, которые открывает манипулирование со скоростями доступа, так понравились корпорациям, что они первые заикнулись о лоббировании закона в Конгрессе США, позволяющего нарушать сетевую нейтральность в рамках официально закрепленной нормы. Примечательно, что среди ярых поклонников отказа от традиционного принципа фигурирует AT&T, которая продвигает эту идею в коридорах американской власти на пару с другим крупным провайдером – Verizon. Представитель недавно поглощенной AT&T компании BellSouth как-то с восторгом заметил, что было бы просто замечательно, если б, скажем, Yahoo стала приплачивать провайдерам за то, чтобы ее портал грузился быстрее, чем Google.
За относительно короткий промежуток времени на зарвавшиеся компании ополчились буквально все. Активизировалось сформировавшееся в апреле 2006 года движение Save the Internet, голосующее против намерений провайдеров урезать скорость к целым сегментам интернета, исходя из своих внутренних взаимоотношений с владельцами веб-ресурсов. На сайте защитников сетевой нейтральности есть даже агитационный ролик, где очень популярно разъясняется суть "коварного замысла" телекомов, а крупнейшие провайдеры США изображены в виде инопланетян, облучающих представителей Конгресса.
Абсурдность идеи критически настроенные эксперты показывают на логически похожих примерах, в частности, с процессорами и софтом. В случае исчезновения нейтральности в этой сфере любой крупный разработчик ПО может, заплатив Intel или AMD, добиться того, что его приложениям будет обеспечена более высокая скорость работы, нежели конкурирующим продуктам. Приводятся и вовсе не привязанные к ИТ примеры: скажем, взимание транспортным госведомством платы с автопроизводителей за право машинам определенной марки ездить по дорогам страны в более быстром ряду.
Не по нраву новая затея провайдеров интернет-стартапам, которые ставятся в весьма невыгодное положение по сравнению с уже закрепившимися на рынке конкурентами и не всегда могут себе позволить тратить деньги на обеспечение нормальной скорости доступа аудитории к своим проектам. Протестуют и такие гиганты, как Google, Microsoft, Amazon и др., которых вовсе не радует появление еще одного фронта конкурентной борьбы, а также перспектива покупать приоритет трафика по аукционной схеме. Очевидно, что окончательной победы в подобной гонке достичь практически невозможно, расценки будут стремительно расти, и в итоге в выигрыше останутся только провайдеры.
Прения сторон
В феврале 2006 года слушания в коммерческом комитете Конгресса возобновились. Кабельные провайдеры выступали на них уже более активно и заявляли, что как независимые компании они имеют полное право самостоятельно решать, какой трафик пропускать с высоким приоритетом, а какой с обычным. При этом интересы провайдеров на слушаниях представляли руководители ассоциаций соответствующих компаний. Ни один из представителей AT&T или Verizon в прениях не участвовал. Эти корпорации высказывают свою точку зрения только в публичных выступлениях. Желаемое получение денег с доткомов в формулировке телекомов звучит как «плата за гарантированную скорость загрузки сайтов». Однако трудно не заметить, что подобный подход при своем развитии может привести и к тому, что поставщики контента, отказавшиеся платить, вообще лишатся допуска к широкополосному интернету, и сама Сеть будет разделена на несколько закрытых зон, управляемых кабельными или спутниковыми компаниями.
На эту тему представители телекомов говорить не любят и все больше напирают на то, что введение жесткого регулирования коммуникационных сетей и контроля над их открытостью просто-напросто остановит инвестиции в рынок интернет-доступа. А потому провайдеры предлагают другой вариант, полагая, что имеет смысл, напротив, стремиться к отмене госконтроля, так как большая либерализация будет способствовать конкуренции. В результате, по замыслу телекомов, борьба между корпорациями приведет к появлению у аудитории надежных гарантий в том, что она получит наилучший контент. Ведь пользователи, недовольные предложенным выбором, могут просто уйти к конкуренту. Вот только есть подозрение, что везде будет предлагаться примерно одно и то же – порталы и сервисы отдельных крупных компаний, которые могут себе позволить такую роскошь, как достучаться до своего потребителя через интернет. Так что определенная доля лукавства в словах противников сетевой нейтральности есть, однако вопрос о новых инвестициях действительно стоит остро.
Вполне возможно, что если бы провайдерам срочно не понадобились большие деньги для создания новых высокоскоростных сетей, то война между доткомами и телекомами началась позднее. Но в том, что столкновение интересов было неизбежным, сомнений практически нет. Долгое время интернет-отрасль регулировалась в рамках традиционной рыночной модели, где ведущую роль играли телекомы. Однако в последнее время их влияние и значимость стали и в бизнесе, и в общественном мнении отходить на задний план. Им отводится второстепенная роль технического обеспечения, а новыми "звездами" становятся поставщики онлайн-сервисов, зарабатывающие сравнимые, а то и более впечатляющие, чем у коммуникационных гигантов, деньги. В конкурентной борьбе доткомы делают ставки на все более сложные технологии, передачу видеоконтента и т.д. и требуют от телекомов предоставлять для этого надлежащие высокоскоростные каналы. Вот тут-то и подвернулся хороший повод заявить о своих претензиях.
Обиженные провайдеры утверждают, что не намерены вести эти работы без надлежащей компенсации. Одной только платы за трафик на модернизацию инфраструктуры недостаточно, телекомам нужно осознание того, что они получат большую эффективность и рыночное влияние в результате инвестиций в высокоскоростные сети. По подсчетам провайдеров, к концу 2010 года только 40% домохозяйств в США получат доступ к высокоскоростному интернету, и то рыночные аналитики сомневаются, что телекомы смогут окупить расходы при существующих условиях. Руководитель AT&T в интервью Business Week отреагировал весьма резко, сказав, что "Google и компания хотели бы свободно пользоваться нашими каналами связи, но он им этого не позволит".
Противники принципа активизируются и за пределами США. В частности, Telecom Italia и Deutsche Telecom очень стараются закрепить право провайдеров на избирательность трафика в правилах регулирования сферы телекоммуникаций, которые в настоящее время обновляет Еврокомиссия. Глава крупного немецкого провайдера уже заявил, что провайдеры инфраструктуры не собираются делать инвестиции, пока другие получают доход, и компании, работающие на базе их сетей, должны осознать, кто именно будет давать гарантии качества для новых приложений доткомов. А сотрудники итальянского телекома даже подсчитали, сколько конкретно европейские провайдеры инвестируют в сети нового поколения в ближайшие четыре года. Получилось около 80 млрд. евро.
Впрочем, не все европейские телекомы настроены столь воинственно. В British Telecom уже заявили, что компания довольна своим положением и считает делом принципа не допустить дискриминации, однако представители телекома не исключают, что в скором будущем отрасль ждут серьезные перемены. Во France Telecom вообще полагают, что дискуссии по поводу сетевой нейтральности имеют смысл только в США, но не в Европе, где действует совершенно другое законодательство и наблюдается иная рыночная ситуация.
Доткомы, в свою очередь, говорят, что затея провайдеров может остановить онлайн-инновации, и напоминают, что сервисы телекомов мало кому были бы нужны без интернет-компаний. На самом деле, если бы воротилам телекоммуникационного бизнеса банально не хватало денег, они бы тихо повысили расценки и уладили все без лишней огласки. Но телекомы хотят "порулить" интернетом, и тут уже на пути у них встают как пользователи, так и широкий круг компаний, чья деятельность так или иначе связана с онлайном.
Со стороны защитников сетевой нейтральности, помимо уже упомянутого Винтона Серфа, весьма активно выступал Джеффри Ситрон (Jeffrey Citron), руководитель VoIP-сервиса Vonage, чей трафик подавляет любой американский провайдер, предоставляющий аналогичную голосовую услугу.
В мае прошлого года сторонники сетевой нейтральности внесли на рассмотрение в Конгресс отдельный законопроект, который в случае принятия должен ввести крайне жесткую систему регулирования рынка интернет-доступа, особенно в части соблюдения его участниками пресловутого принципа. Однако провести билль не удалось – конгрессмены проголосовали против легализации сетевой нейтральности. Правда, эксперты полагают, что виной тому скорее неправильная формулировка. Ведь новый акт преподносился как "закручивание гаек" и ограничение коммерческой независимости телекомов. Теперь борцы за равноправие трафика стали более осторожными и продвигают соответствующие поправки во множестве законопроектов, выдвинутых в прошлом году. И шансы на принятие этих актов в 2007-м гораздо выше.
В России скандалов такого рода пока не было, да и в отечественных интернет-компаниях говорят, что никто из местных провайдеров не требовал у них денег за приоритетный трафик. Только представитель "Вебальты", сообщив, что сам поисковик с такой проблемой не сталкивался, подтвердил, что в принципе о таких случаях ему слышать приходилось. Однако конкретные имена по понятным причинам назвать отказался. Но в любом случае, российские провайдеры в массе своей пока не испытывают желания "порулить" интернетом таким образом и не столь озабочены поиском альтернативных источников заработка, чтобы требовать законодательной отмены "сетевой нейтральности". Хотя, если возникнет западный прецедент, их мнение может измениться в неблагоприятную для доткомов, да и рядовых рунетчиков сторону.
ТЕХНОЛОГИИ: Слушать переговоры автоматически и аналитически
Автор: Леонид Левкович-Маслюк
В недавней статье «Корыстный интерес к человеческим звукам» («КТ» #676) мы упоминали об исследованиях DMG Consulting LLC стремительно растущего рынка речевой аналитики – систем содержательного компьютерного анализа переговоров операторов с клиентами компаний. Более подробно об этом рынке нам рассказала Донна Флусс (Donna Fluss), основатель и президент DMG – американской фирмы, специализирующейся на клиент-ориентированных бизнес-стратегиях и технологиях. Донна известна как инноватор в области технологий CRM, контакт-центров, аналитики в реальном времени, она автор ряда книг и аналитических исследований рынка.
Какова динамика рынка продуктов РА (речевой аналитики, speech analytics)?
– Системы речевой аналитики существуют уже много лет. Их давно используют правительственные агентства, военные организации. Но на рынке контакт-центров эти системы появились лишь три года назад: к декабрю 2004 года в мире насчитывалось 25 имплементаций, к декабрю 2005-го – 178, а к концу 2006-го – уже 603. Совокупный ежегодный рост составляет 391%.
Какие запросы к записанным переговорам с клиентами наиболее типичны? Какую информацию компании извлекают из таких запросов?
– В контакт-центрах существует четыре основных типа применения РА.
• "Корни проблем". Сюда входит анализ понимания клиентом тех или иных ситуаций, выявление узких мест, а также новых возможностей получения прибыли.
• "Выявление эмоций". Полезно знать, в каких случаях возникают эмоциональные моменты в переговорах агента и клиента. Это помогает правильно построить стратегию общения, а также оценить качество работы агента.
• "Характер разговора". Анализируя периоды молчания, ожидания или обсуждения, можно определить, к каким ситуациям надо заранее готовить агентов, ведущих переговоры.
• "Соответствие предписаниям". Этот вид анализа тоже нужен для более качественной подготовки агентов, а кроме того, он снижает юридические риски и стоимость поддержания качества обслуживания.
Как быстро и в какой степени РА помогает компаниям улучшить свои показатели?
– РА может окупаться очень быстро, но для этого мало использовать хорошие технологии и учитывать "передовой опыт". Нужно еще вложить достаточно ресурсов в точную настройку на свою специфическую задачу.
Наш аналитический отчет (2007 Speech Analytics Market Report), опубликованный 27 марта, дает полную картину рынка этих систем. Там есть восемь детально разобранных успешных примеров внедрения. Так, один из глобальных интернет-провайдеров сумел при помощи РА снизить темп сокращения клиентской базы, и это сохранило компании миллионы долларов. Фирма, занятая автострахованием, улучшила подготовку агентов, одновременно понизив уровень мошенничества. Здесь тоже выигрыш измеряется миллионами.
В какой степени успех РА зависит от зрелости технологий звукового датамайнинга? Чего этой технологии не хватало раньше, чтобы обеспечить столь ценные приложения?
– Технологическими прорывами можно назвать недавние достижения в ускорении фонетического анализа речи – это очень важный фактор, необходимый для РА в реальном времени. Решения для распознавания слитной речи с большим объемом словаря (Large Vocabulary Continuous Speech Recognition, LVCSR) за последнее время стали заметно проще в применении. Дело в том, что они требуют от пользователя построения лингвистической модели для необходимой ему области применения. Разработчики приложили огромные усилия, чтобы ускорить и упростить процесс построения такой модели.
Сегодняшние технологии, если с ними грамотно обращаться, уже приносят большую пользу, но поле деятельности для повышения точности работы этих систем огромно. В частности, в последние два-три года в центре внимания оставалась очень важная задача: снизить процент неверного распознавания (false positives rate). Серьезные инвестиции в создание и улучшение математических алгоритмов для этой задачи будут продолжаться еще годы и годы.
Кого можно назвать ведущими поставщиками РА-решений?
– Это возникающий рынок, и пройдет еще много времени, пока на нем появится свой лидер. Вот (несколько сокращенный. – Л.Л.-М.) список поставщиков РА-решений по основным секторам.
Собственные разработки систем класса "Мониторинг качества/запись разговоров" предлагают Autonomy/etalk, NICE, Verint (на подходе – Witness). С OEM-продуктами на рынке работают Envision, HigherGround, VirtualLogger, VPI, Witness. Инфраструктуру контакт-центров поставляют Aspect, Cisco (в партнерстве) и SER (со своей разработкой).
Автономные (stand alone) системы речевой аналитики делают CallMiner, Nexidia, Utopy (продукт ISense на стадии бета-тестирования). Фирма Aurix не включена в этот список, так она продает не решение, а движок для РА, но этот движок используют ряд компаний: ISense, SER, а также Witness в своем новом решении на базе фонетического анализа.
