Текст книги "Эффективное общение"

Автор книги: Кейт Кинан

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 3 страниц) [доступный отрывок для чтения: 1 страниц]

Кейт Кинан
Эффективное общение

Эта книга предназначена тем, кто хочет управлять лучше, но слишком занят, чтобы учиться

Введение

Способность формулировать сложные мысли и умение донести их до окружающих играют очень важную роль в управлении.

Понятие общения охватывает разные виды человеческой деятельности. Это и беседа, и убеждение, и обучение, и переговоры. Чтобы стать профессионалом в каждом из них, очень важно понимать, для чего вы общаетесь, и развивать специальные умения, которые помогут вам достичь мастерства.

Человек существует в общении. Это неотъемлемая составляющая человеческого поведения. Неважно, о чем вы говорите, высказываете ли желание поесть клубники или свое неодобрение, важно, как вы это делаете. Уметь общаться прежде всего означает уметь вызвать доверие и интерес у своего слушателя.

В этой книге исследуется природа общения и даются практические советы о том, как выражать свои мысли грамотно и убедительно, чтобы люди воспринимали их именно так, как вы хотите.

О необходимости правильно формулировать свою мысль

Эффективное общение способствует развитию. Руководство людьми предполагает обмен с ними информацией в той или иной форме либо донесение до окружающих своих мыслей и побуждение их к соответствующему действию.

Однако очень часто неадекватно выраженная или недосказанная мысль создает проблему, что неизбежно приводит к дезинформации и непониманию. В то же время, если вам известно, что именно усложняет общение, вы уже сделали шаг к умению грамотно выражать свои мысли.

Как определить, что вас не понимают

Люди редко утруждают себя тем, чтобы грамотно и точно излагать свои мысли. Причина этого обычно кроется в способе выражения, а не в ясности, а точнее – неясности, мысли. Как правило, определить, когда человек чувствует, что что-то недоговорено или сформулировано недостаточно точно, несложно. В этом случае он высказывается в таком духе:

• «Если вы так считаете, почему не скажете об этом прямо?»

• «Лучше бы они прямо сказали, чего хотят».

• «Я не совсем понимаю, что должен сделать».

• «Я не могу понять, когда он (она) шутит, а когда – нет».

• «Мне не совсем понятно».

Часто о непонимании даже не говорят – оно читается во взгляде или чувствуется во вздохе.

То , что вкладывает в свое высказывание говорящий, может очень отличаться от воспринимаемого слушателем. Очень важно найти способ избежать такого несоответствия.

Неточность высказывания

Особое внимание следует обратить на процесс преобразования данных или идей в высказывание. Очень хорошо, если у вас появились неординарные мысли или идеи, но их грамотному изложению могут помешать две вещи.

• Неспособность четко и логично сформулировать суть вопроса; например, вместо того чтобы сказать «Надо купить конверты», вы говорите «У нас очень быстро расходуются конверты».

• Неумение принимать во внимание предпочтения и особенности восприятия слушателя, неумение выразить свою мысль с учетом этого и добиться тем самым полного внимания к себе и точной интерпретации высказывания; например, вы используете научный термин вместо соответствующего ему разговорного выражения.

Если мысль изложена недостаточно ясно, трудно надеяться на то, что ее правильно воспримут окружающие, а такое общение нельзя назвать результативным.

Плохое впечатление

В рамках делового общения люди редко прибегают к грубой физической силе или прямым оскорблениям, но некоторые аспекты их поведения могут помимо их желания произвести столь же негативное впечатление. Вот три вещи, по поводу которых больше всего негодуют окружающие.

• Внешний вид. Если ваша одежда не соответствует случаю, собеседник решит, что вы либо не заинтересованы в общении с ним, либо хотите доминировать в отношениях. Потертые джинсы или спортивные брюки производят не такое положительное впечатление, как аккуратный деловой костюм. В зависимости от ситуации и то и другое может дать вам отрицательную характеристику.

• Речь. Бездумное использование сленговых выражений способно исказить восприятие высказывания. Если свою работу вы в шутку называете «обязаловкой», тем самым вы непреднамеренно выражаете свое негативное отношение. Окружающие станут думать, что вы не любите работать и исполняете свои обязанности по необходимости.

• Непунктуальность. Опоздание расценивается как отсутствие интереса к человеку. Пунктуальность – одно из проявлений заинтересованности в общении, а если вы постоянно опаздываете, создается впечатление, что вопрос или проблема, которую вы намеревались обсудить, не имеет для вас никакого значения.

Итак, все перечисленное может свидетельствовать о том, что в действительности вы не думаете о других, что вас не интересуют их взгляды или желания. Вот почему еще до того, как вы начнете говорить, стоит позаботиться о том, чтобы избежать лишних сложностей в общении. Для этого подумайте, как составить о себе хорошее впечатление.

Неумение слушать

Человек может сказать, что слышит вас, но при этом будет заниматься посторонними делами, например чтением газеты или разрисовыванием еженедельника. И все же отсутствие отклика на ваш рассказ или просьбу ясно продемонстрирует, что вас не слушали. Все дело в том, что между «слушать» и «слышать» существует разница.

Когда человек не слушает, он может слышать, что ему говорят, но при этом не воспринимать того, о чем идет речь, ведь его внимание в это время поглощено чем-то другим. Или, выслушав часть высказывания, примет ее за целое. В таких случаях все ваши слова будут услышаны, но не достигнут сознания. Вспомните учителя, который, заметив, что ученик на уроке витает в облаках, спрашивает его: «Что я только что сказал?» Разумеется, ученик может ответить правильно, но сделает это как попугай, не осознавая смысла услышанного. Приведем еще один пример. Беседуя с кем-то на вечеринке, вы не прислушиваетесь к чужим разговорам. Но стоит кому-нибудь в комнате упомянуть ваше имя, вы сразу на него отреагируете.

Если ваши слова или вашу манеру говорить люди находят неубедительными, вероятность того, что вас услышат, невелика. Выслушивать вас людей заставляет не только то, что вы сообщаете им устно или письменно, но и то, как вы это делаете.

Совершенно очевидно, что если люди не слушают сообщение или не уделяют ему должного внимания, оно не задерживается у них в памяти. А если сообщение воспринимается не так как следует, появляется масса возможностей для его неверной интерпретации.

Делаем выводы

Управление невозможно без эффективного общения. Если вы не умеете выражать свои мысли, окружающие не узнают, чего вы хотите, что имеете в виду и о чем думаете. Правильно сформулированная мысль – связующее звено между идеей и ее воплощением.

Общение – это не просто нечто происходящее между людьми без их участия. Оно требует внимания и к сути высказывания, и, что важнее, к манере выражать свои мысли, если вы действительно хотите, чтобы вас правильно поняли. Без осознания этого не стоит даже начинать разговор.

Спросите себя

Подумайте над тем, как вы общаетесь, и дайте ответы на следующие вопросы.

▲ Можете ли вы утверждать, что окружающие всегда понимают, о чем вы говорите?

▲ Случается ли, что вы не можете мысленно сформулировать то, что хотите сказать?

▲ Бывает ли так, что вы не учитываете интересы и потребности человека, к которому обращаетесь?

▲ Производите ли вы иногда неверное впечатление из-за того, что не контролируете свое поведение?

▲ Можно ли сказать, что иногда вы слышите только то, что хотите услышать?

▲ Верно ли, что о сути сказанного вами людям приходится только догадываться?

Если вы ответили утвердительно на все или некоторые из перечисленных вопросов, это может означать, что вам надо изменить свою манеру общения.

Все получится, если…

• признать, что люди часто понимают вас неправильно;

• принять решение яснее формулировать свою мысль перед тем, как высказать ее;

• осознать, что очень важно учитывать желания и интересы других людей, если нужно обратить на себя их внимание;

• понять, что хорошее впечатление – важный шаг к должному восприятию вашего сообщения;

• не принимать за труд необходимость выслушивать других;

• осознать важность точного формулирования своих мыслей.

Составляющие процесса общения

Чтобы лучше понять суть процесса коммуникации, нелишним будет побольше узнать о том, как работает человеческий мозг. Хотя у науки нет всех ответов на связанные с этим вопросы, о процессах, происходящих в мозге, и об их влиянии на обмен информацией между людьми известно достаточно много.

Умственная деятельность

Способность генерировать сложные мысли и облекать их в слова – одно из важнейших свойств человеческого мозга. Он выполняет три основные функции, две из которых связаны с восприятием и обработкой входных данных, а третья – с их оформлением в виде логически построенной мысли.

Восприятие

Информация, которую мы получаем из окружающей среды посредством зрения, слуха или тактильных ощущений, воспринимается и хранится в нашем сознании в виде образов, слов или звуков в зависимости от индивидуальных особенностей. Одни ярче воспринимают визуальные образы, для других большее значение имеют слова, звуки или тактильные ощущения. Такая избирательность в восприятии миллионов посланий из внешнего мира, которые ежедневно получает наш мозг, формируется обычно к двенадцатилетнему возрасту.

Обработка информации

Различные виды полученной информации хранятся в разных «блоках памяти» мозга, и для того, чтобы сложиться в мысль, им надо вступать во взаимодействие друг с другом. При этом большое значение имеет способность мозга извлекать необходимые данные и устанавливать между ними связь. А это не так уж и просто. Иногда никаких проблем не возникает, временами же бывает очень сложно вытащить из «словарного банка» имя, чтобы совместить его с хранящимся в визуальной базе данных образом человека. Это напоминает банковский сейф с таймерным замком, который открывается таймерным ключом.

Речь

Для того чтобы высказать мысль, тоже необходимо специальное умение. Оно позволяет человеку определить предмет как имя существительное, подобрать к нему глагол и соединить существительные и глаголы в связное предложение. Таким образом, для произнесения элементарной фразы «Мама мыла раму» надо одновременно задействовать три разные «ячейки» мозга.

Нет ничего удивительного в том, что люди испытывают сложности с речевым оформлением своих мыслей, как и в том, что они не всегда улавливают суть высказывания, пока оно не облечено в удобную для понимания форму. Кому-то проще понять задачу, если она представлена в виде схемы или таблицы. Кто-то может легко представить себе объект, но ему тяжело найти для него подходящее наименование. Есть люди, которым не удается сочетать существительные с глаголами, чтобы вразумительно высказывать свои мысли. Каждому из нас когда-нибудь да приходилось говорить «Ну ты понимаешь, что я хочу сказать!» в надежде, что слушатель действительно понимает.

Когда что-то не имеет подходящего обозначения, последнее нужно обязательно найти, иначе понятие нельзя будет выразить словами. В легенде, за достоверность которой сложно поручиться, рассказывается, что один из первых австралийских поселенцев увидел странное животное и спросил у проходящего мимо аборигена, как оно называется. «Кенгуру», – ответил тот. Поселенец даже не догадывался, что «кенгуру» на местном наречии означает «не знаю».

Другие факторы

В общем и целом мыслительные процессы у разных людей протекают одинаково, но во избежание перегрузок, вызванных слишком большим количеством информации, человек подходит к ее восприятию очень избирательно. Это означает, что человек:

• воспринимает не всю информацию;

• оценивает и классифицирует происходящее в зависимости от индивидуальных особенностей восприятия, эмоционального состояния и половой принадлежности.

Особенности восприятия

Способ восприятия человеком окружающего мира играет первостепенную роль в процессе формирования высказывания. Многие знают: иногда то, что мы видим, иллюзия, игра разума, позволяющая видеть то, что мы хотим или ожидаем увидеть.

Восприятие зависит от вашего опыта, который накапливается со дня рождения. Оно меняется вместе с вашим отношением к окружающему миру, взглядами, мотивами и интересами. Особенности восприятия влияют на манеру изложения мыслей множеством различных способов.

• Отбор информации. Люди, попадающие в одинаковые ситуации, редко одинаково интерпретируют их.

• Интерпретация ситуации. Используя одну и ту же информацию, разные люди почти всегда истолковывают ее по-разному, исходя из собственной системы оценок.

• Вывод и оценки. При интерпретации ситуации человек может связать между собой события или факты, не имеющие друг к другу никакого отношения, и наоборот.

Каждый человек выражает свои мысли в собственной неповторимой и уникальной манере, которая складывается под влиянием впечатлений, прошлого опыта и ожиданий. Это значит, что обработка информации осуществляется на субъективной основе, а это накладывает отпечаток на коммуникативный процесс.

Эмоциональное состояние

В том, как вы обрабатываете информацию и как формулируете мысль, большую роль играют чувства. Важное значение имеют воспоминания любой степени давности. К примеру, может понадобиться время, чтобы забыть о неприятном эмоциональном опыте. Но невинное замечание мгновенно напомнит о нем, спровоцировав определенные чувства, которые повлияют на вашу реакцию и, возможно, удивят окружающих, ведь, по их мнению, замечание было совершенно безобидным. Неожиданный комплимент способен на целый день придать вам уверенности в себе, а это обязательно отразится на ваших словах и поведении.

Вся воспринимаемая информация проходит сквозь фильтр вашего эмоционального состояния. Одно и то же сообщение, которое передается вам или вами, будет истолковано по-разному в зависимости от того, взволнованы вы в данный момент или спокойны.

• Ваше возбуждение или стресс, скорее всего, станет помехой общению, потому что эмоции отодвинут на задний план рациональную составляющую мыслительного процесса. Кроме того, вы можете дать событию неадекватную, более позитивную или более негативную, оценку.

• Если у вас сложилось определенное мнение о человеке, с которым вы разговариваете, на нем, скорее всего, и будет основываться ваша интерпретация его сообщения. Ваши слова тоже оцениваются через призму отношения к вам собеседника.

• Если что-то вас особенно волнует, велика вероятность того, что вы станете воспринимать только ту информацию, которая имеет непосредственное отношение к предмету вашего интереса, и будете склонны игнорировать или не замечать все остальное.

Таким образом, эмоциональное состояние может влиять на восприятие и передачу сообщений, что прямо связано с адекватностью их оценки.

Пол

Как бы вы к этому ни относились, половая принадлежность играет большую роль в коммуникативном процессе. Известно, что структура мозга у мужчин и женщин неодинакова, и это отражается на их манере общения. Приведем следующие примеры.

• У мужчин вербальная и визуальная сферы в меньшей степени связаны друг с другом, чем у женщин, которые обладают способностью лучше соединять вербальную информацию с визуальной. Это говорит о том, что мужчине легче сконцентрироваться на деталях, а ж енщине проще увидеть ситуацию в целом.

• У мужчин более активны центры агрессии, в то время как женщины более мягки и доброжелательны. Поэтому мужчинам в большей степени присущ дух соревнования, а женщины в процессе общения легче идут на контакт.

• Мужчины и женщины по-разному воспринимают и оценивают сказанное. Если мужчина говорит «Я тебе помогу», это значит, что он согласен оказать вам практическую, действенную помощь – одолжить машину, занять денег или, отложив все свои дела, заняться вашими. Когда то же самое говорит женщина, в большинстве случаев она подразумевает готовность поддержать морально, посоветовать что-либо или выразить сочувствие. Это различие может породить непонимание.

Итак, принадлежность к тому или иному полу может в значительной степени влиять на восприятие и оценку информации в процессе общения.

Делаем выводы

Не всегда просто убедиться в том, что ваше общение полноценно. Правильно оценить его поможет понимание того, как люди воспринимают, хранят и обрабатывают информацию, как формируется мысль и как она преобразуется в высказывание.

Очень интересно наблюдать за тем, как в речи человека проявляются его индивидуальные особенности.

Нелишним будет повторить и что интерпретация события разными людьми всегда будет разной. Особенности восприятия, эмоции и половая принадлежность играют большую роль в том, как человек воспринимает и обрабатывает информацию.

Все перечисленные факторы не только по-разному влияют на людей – они по-разному влияют на одного и того же человека в разных обстоятельствах. Процесс коммуникации находится в состоянии постоянных изменений.

Спросите себя

Подумайте о факторах, которые влияют на коммуникативный процесс, и дайте ответы на следующие вопросы.

▲ Понимаете ли вы, что визуальные и вербальные фрагменты информации хранятся и извлекаются из разных «ячеек» мозга?

▲ Осознаете ли вы, что люди воспринимают и обрабатывают информацию в соответствии со своими индивидуальными особенностям?

▲ Осознаете ли вы, что процесс рождения мысли зависит от индивидуальных особенностей человека?

▲ Понимаете ли вы, что особенности восприятия отражаются на манере высказываться?

▲ Понимаете ли вы, что эмоциональное состояние накладывает отпечаток на то, как люди передают и воспринимают информацию?

▲ Известно ли вам, что мужчины и женщины воспринимают и передают информацию по-разному?

▲ Отдаете ли вы себе отчет в том, что общение – гораздо более сложный процесс, чем вы представляли?

Все получится, если…

• уяснить, что в мозге существуют различные отделы для восприятия вербальной и визуальной информации, фрагменты информации, которые в них хранятся, извлекаются и согласовываются друг с другом;

• помнить, что у каждого человека свой подход к восприятию и обработке информации;

• не забывать о том, что индивидуальные особенности восприятия сказываются на мыслительных процессах;

• отдавать себе отчет в том, что восприятие человека влияет на процессы сбора и обмена информацией;

• помнить, что эмоциональное состояние человека может отражаться на том, как он интерпретирует и передает информацию;

• не забывать, что половая принадлежность играет большую роль в процессе обработки информации и коммуникации;

• признать, что формирование высказывания – очень сложный процесс.

Передача и прием информации

Общение – это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.

Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, если вас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такую форму, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состоянии залезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочку идей.

Поскольку общение – процесс двунаправленный, нужно помнить, что обмен информацией имеет две составляющие:

• кодирование сообщения отправителем (говорящим) – облечение мысли, которую вы хотите высказать, в слова;

• декодирование сообщения получателем (слушателем) – интерпретация слов и извлечение из них смысла.

Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способен обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия ее на слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующего отклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно вас поняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.

Передача информации

Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен быть управляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт с теми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.

Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатации незначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мысли зависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:

• мысленно выстроить план изложения, то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности;

• передать информацию, то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.

Как добиться стройности изложения

Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.

Как точно и ясно выразить свою мысль

Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но и кодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.

Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях с получателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если вы понимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысль намного проще.

Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызывать определенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить и развеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, и были правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения, может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли, формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.

• Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синего цвета», – говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена для такой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет, покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение к синему цвету.

• Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» может быть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самом деле это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящего в том, что «Арсенал» – лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишить слушателя возможности иметь собственную точку зрения.

• Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо», (подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразит в полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнуть ощущение, что он недостаточно постарался.

• Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения» может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в свое удовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы очень богаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.

Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию. Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать. Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.

Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно его расшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю ваши мысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщение не будет понято адекватно.

Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобрать нужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому же это лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.

Как правильно пользоваться словами

Словарный состав языка – это фильтр, через который мы пропускаем свои знания и опыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнее очертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либо определенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».

У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения в речи – от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Я мыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются с тем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в то или иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит от индивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:

• придумывать новые;

• выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и выражения;

• заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;

• использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;

• пользоваться жаргоном.

Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.

Как проиллюстрировать свое сообщение

Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью одних только слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.

Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известно немало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске или на обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочь слушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.

Всегда старайтесь несколько оживить сухие факты. Так, преподаватель архитектуры, написав на доске математическое уравнение, поворачивается к студентам и говорит: «Это академическая формула, а запомнить вам надо следующее: водосток на крыше должен быть достаточно широким, чтобы в него поместилась дохлая кошка».

Общаясь с человеком, помните, что очень полезно дополнить слова наглядным примером: так слушатель всегда найдет, на что опереться при запоминании.