Текст книги "Метафизика продаж"

Автор книги: Илья Панкратов

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 3 страниц)

Снятие стресса

Когда я еще был студентом, мне посчастливилось пройти тренинг, в рамках которого требовалось пройти по всем отделам администраций районов города, которые занимались молодежной политикой и культурой. Зайти, найти главного и познакомиться, а также всеми правдами и неправдами взять у него визитку и проговорить с этим человеком не менее пяти минут.

Свой первый опыт я помню до сих пор. Это был отдел культуры администрации Центрального района города Воронежа. Я долго стоял и смотрел на дверь. Проходили минуты, а я просто боялся ее открыть. И в тот момент, когда по истечению 30 минут я все же решился, за ней… оказалась еще одна. Знаете, такие административные кабинеты с двумя дверьми. И вот зашел я в кабинет, представился и рассказал о своем опыте сидящему там человеку. Мы долго смеялись, а потом еще дольше разговаривали, гораздо больше, чем пять минут.

Уже потом, анализируя нашу встречу, я понял, что напряжение в тот момент, когда я вошел, было не только с моей стороны, но и со стороны начальника отдела культуры, но именно смешная история с дверью послужила фактором снятия этого стресса.

Таким образом, при встрече двух незнакомых людей стресс испытывают оба вне зависимости от опыта, возраста и профессии, особенно при продажах, так как встреча, во-первых, отнимает много времени, а следовательно, и энергии, а во-вторых, мозг пытается встать в оборонительную позицию, чтобы ему случайно ничего не втюхали. Потому любую встречу, а особенно этап подстройки под клиента, следует начинать со снятия стресса.

К тому же, помните, что сегодня на рынке услуг и продуктов существует более миллиона предложений. Ежедневно десятки компаний пытаются сделать различные предложения вашему клиенту, и, поверьте, это делается самым навязчивым способом. Клиенту звонят на сотовый и рабочий телефон, пишут на почту, присылают письма и сообщения в мессенджеры. То есть наш клиент перманентно находится в стрессовом состоянии от всего спама, который ежедневно сыплется на его голову. Чем вы отличаетесь от всех этих людей, что вы можете сделать, чтобы вас автоматически не занесли в папку «Спам»? С самого начала общения, с его первых слов необходимо расположить к себе собеседника.

Обычно я просто захожу к клиенту, быстро осматриваю кабинет и ищу зацепки – ту информацию, которая позволит сделать первый шаг на пути к будущей дружбе. Если же в кабинете не находится ничего, что может меня зацепить, я сразу говорю что-нибудь о его офисе, например, что у него великолепная секретарша, или сколько часов я потратил, чтобы попасть в этот кабинет. Если же клиент обладает уютным офисом в центре города, то сразу же можно заметить: «У вас такой светлый и уютный офис, да прямо в центре города, я уже хочу тут работать!»

Все эти ненавязчивые высказывания всегда вызывают легкую улыбку у руководителя, и, как правило, он впервые за этот день со мной соглашается, отвечая, мол, да, «мы долго искали такого секретаря» или «мне самому нравится здесь находиться»… Будьте искренними, не стоит придумывать то, чего не существует. Не нужно льстить и перегибать палку, но отметить какой-то момент, который вам действительно понравился, очень важно. Есть унифицированная тема – это погода. Как правило, она всегда всех волнует, и погода все-таки является общей абсолютно для всех темой, которую можно для начала обсудить.

Как я уже говорил, внутреннее состояние гораздо важнее внешнего проявления, но внешний вид в деловом этикете влияет буквально на все, а самое главное – на восприятие вас как делового человека.

Внешний вид

Я с детства привык ходить в деловых костюмах, мне нравится такая одежда, и я частенько замечал, что деловой костюм очень выгодно располагает к себе человека. А может быть, одетый по-деловому начинает немного иначе мыслить, ведет себя более собранно и уверенно. В любом случае внешний вид – то, что «считывают» в первую очередь, и нужно постараться, чтобы он был идеален.

Как говорится, встречают по одежке, а провожают по уму.

Задумываясь о дресс-коде, спросите себя, к какому человеку вы идете на встречу? Если он на государственной службе, генеральный директор крупной фирмы, то следует одеться официально. И поймите: ваш личный стиль, ваши предпочтения в одежде здесь не имеют никакого значения. Если ваш потенциальный клиент бо́льшую часть своей жизни общался с людьми в деловых костюмах, то серьезно воспринимать человека без костюма либо того, кто пришел в молодежной одежде, он просто не сможет. И дело не в его предрассудках. Нейронные цепи, выработанные годами в его голове, привыкли серьезно воспринимать человека исключительно в деловом костюме.

Какую бы обувь вы ни носили, она должна быть идеально чистой, советую в осенний и весенний период использовать ту, которую легче всего перед встречей очистить, или же просто переобувайтесь, прежде чем войти в кабинет. У меня в машине всегда есть губка для обуви, и не одна. Сейчас их выпускают различных размеров, а это означает, что если вы передвигаетесь пешком, то ее всегда можно положить в рабочую сумку либо портфель. Чистота обуви – своеобразный показатель уважения к себе и к своим вещам, а значит, и показатель того, насколько чисто вы ведете дела.

Ваши волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, не поленитесь их вымыть перед встречей и после аккуратно уложить. Общение с человеком, у которого волосы грязные и засаленные, не вызывает чувства надежности и уверенности. А, скорее, наоборот – показывает тот факт, что у вас нет времени на уход за собой, а значит, скорее всего не будет времени и на соблюдение договорных обязательств. Да и поверьте: с чистой головой, как правило, чувствуешь себя увереннее.

Улыбка является самым важным элементом эмоционального обмена людей. С помощью одной только улыбки можно расположить к себе либо навсегда оттолкнуть. Постарайтесь держать зубы в чистоте, особенно если вы курите. Помните: неприятные запахи очень часто являются причиной негативной реакции клиента. Если у вас проблемы с зубами, учитесь говорить так, чтобы клиент не заметил эти сложности. Вы можете сказать, что не коня выбирают. Но давайте вспомним для чего лошадям смотрят в зубы? Правильно – это первый признак определения возраста и здоровья лошади. Так и подсознание клиента определяет, насколько вы здоровы, а следовательно, насколько безопасно с вами общаться.

Второй элемент, на которой чаще всего обращают внимание при разговоре, – ногти. Они должны быть чистые, аккуратно подстрижены у мужчин и с идеальной обработкой у женщин. Заусенцы и грязь – табу. Если ваши ногти по какой-либо причине грязные, старайтесь их не показывать во время разговора. Содержание ногтей в чистоте – не только залог хорошего впечатления о вас, но и залог будущего здоровья.

Берегите обоняние своего клиента, никогда не душитесь так, чтобы за вами тянулся многокилометровый шлейф, внимательно читайте инструкцию к данным средствам. Запах вполне допустим, но он не должен быть навязчивым, а тем более резким. Помните, что у вашего собеседника могут быть с этим сложности. И клиент просто не сможет долго вести переговоры, если вы будете источать резкий и навязчивый запах. Или, того хуже, во время вашего визита у него начнется аллергический либо астматический приступ.

Не рекомендуется перед встречей сть чеснок, лук и другие продукты, которые могут вызвать резкий запах.

Ваша чистоплотность – не только залог вашего здоровья, но и, как правило, залог хорошей сделки. Если же вы решили по пути из спортзала забежать к клиенту, то уверен, что ваша сделка состоится только в том случае, если клиент сделал то же самое.

Разговор как основной метод коммуникации

Лев Николаевич Толстой писал: «Речь человека – зеркало его самого. Все фальшивое и лживое, пошлое и вульгарное, как бы мы ни пытались скрыть это от других, вся пустота, черствость или грубость прорываются в речи с такой же силой и очевидностью, с какой проявляются искренность и благородство, глубина и тонкость мыслей и чувств».

Не думаю, что стоит говорить о важности общения и о том, что речь человека является одним из важнейших коммуникационных каналов. Благодаря речи мы ежедневно обмениваемся гигабайтами информации, наш мозг воспринимает сотни тысяч слов, переводя их в образы, обрабатывая и снова кодируя в речь. Благодаря речи мы можем выражать свои чувства, мысли, ощущения. Но порой бывает, что даже когда мы говорим на одном языке, нам трудно понимать друг друга. И одни и те же слова иногда не находят в нашем сознании отклика, мы будто слышим буквы, но не видим образа, ведем диалог, но впоследствии не помним ни одной его детали.

И нам как людям, зарабатывающим свой хлеб с помощь речи, необходимо знать некоторые приемы, а также особенности ее использования.

Речевая подстройка под клиента является одним из самых важных этапов в установке правильной коммуникации. С ее помощью можно устранить преграды восприятия, которые не только помешают взаимопониманию, но могут стать реальным непреодолимым препятствием на пути к заключению сделки. В рамках речевой подстройки мы вырабатываем, так сказать, общий язык, который позволит воспринимать и понимать друг друга.

Не помню, кто сказал, но, наверное, первое, чему учат на любом тренинге по продажам, – истина «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ НА ЯЗЫКЕ СВОЕГО КЛИЕНТА».

Речь идет, не об английском, или русском, или китайском языке, хотя, конечно же, очень важно говорить именно на том языке, который в принципе знает ваш клиент. Но прежде всего мы имеем в виду необходимость подстройки под структуру, скорость и своеобразие языка нашего оппонента.

Когда я был на тренинге в Москве, нам рассказали очень поучительную историю.

В одном страховом агентстве рано утром зазвонил телефон. Менеджер неспешно пошел к телефонной трубке, медленно попивая утренний кофе.

– Алло, Илларион Моисеевич вас беспокоит, скажите, это страховая компания ПОЧО?

– Нет, уважаемый, вы не туда попали. – И менеджер вешает трубку.

Звонок повторяется.

– Алло, это Илларион Моисеевич, молодой человек, это страховая компания ПОЧО?

– Мужчина, я вам второй раз говорю – нет! Это страховая, но другая!

Менеджер вешает трубку, а звонок раздается еще раз. На этот раз трубку берет молодой стажер.

– Алло, это Илларион Моисеевич.

– Здравствуйте, Илларион Моисеевич! – отвечает девушка-стажер.

– Девушка, это страховая компания ПОЧО?

– Да, это страховая компания ПОЧО, чем я могу вам помочь?

– Я бы хотел застраховать свой дом на 300 миллионов рублей.

Дело в том, что наш герой читал название компании на английском языке, а номер был известной компании РОСНО.

У каждого клиента есть своя привычная скорость разговора. Кто-то говорит очень быстро, а кто-то – очень медленно. Каждый человек имеет свою скорость речи, и если мы желаем говорить на одном языке с клиентом, нам крайне необходимо придерживаться его естественного темпа речи. Средняя скорость речи человека составляет 80–120 слов в минуту. Если человек говорит с данной скоростью с самого рождения, то, важно отметить, его мозг выдает и воспринимает речевую информацию именно с такой скоростью. Если же клиент привык говорить 100 слов в минуту, а вы говорите со скоростью 40 слов в минуту, то он просто-напросто заснет или ему станет очень скучно вас слушать. А если же вы начнете при той же скорости клиента говорить 200 слов в минуту, то боюсь, что его сознание просто не сумеет угнаться за вашей мыслью. А следовательно, и не сможет осознать и усвоить информацию, которую вы пытаетесь донести до него.

Для того чтобы клиент идеально понял то, что вы пытаетесь до него донести, вы должны говорить с той же скоростью, с которой изъясняется ваш клиент.

Когда я учился в музыкальной школе, первое время нам рассказывали, как отсчитывать такт музыки по метроному – это такое устройство, которое имеет маятник и, раскачиваясь, издает тикающий сигнал. С помощью настройки метроном можно заставить отстукивать ритм с разной скоростью. Мой же преподаватель уверял, что, несмотря на важность метронома, его просто может не оказаться в подходящий момент, и он учил нас отстукивать такт ногой, вторя метроному, а после и вовсе чувствовать этот ритм в голове. Правда, музыкальный такт – это величина абстрактная и не совсем о скорости; когда вы слышите музыку и интуитивно начинаете щелкать пальцами или же отстукивать ногой, это и есть такт, то есть речь идет о совокупности нот и пауз. Но данная характеристика также присутствует и в речи. Кроме того, в музыке есть характеристика скорости, которая тоже имеет проекцию на речь, – темп.

К примеру, в музыке выделяют:

Presto (Престо) – быстро.

Allegro (Аллегро) – бодро, или весело.

Vivace (Виваче) – живо, оживленно.

Andante (Анданте) – свободно, легко, плавно.

Moderato (Модерато) – умеренно, подобно анданте.

Lagro (Ларго) – медленно, широко, величаво.

Adagio (Адажио) – тихо, медленно (быстрее, чем ларго).

Lento (Ленто) – медленно.

Grave (Граве) – медленно и торжественно.

Как человек, знакомый с этими терминами не понаслышке, я всегда их использую, говоря о характеристике речи клиента. И всем вам советую разобраться с данными терминами и использовать их, как в нотной грамоте. Например, вы после разговора с клиентом помечаете в его карточке такт и темп. Что позволит вам сразу понимать, на какой скорости человек привык общаться.

Как только ваш клиент скажет первые десять слов, вы уже должны чувствовать скорость его речи и незамедлительно синхронизировать свою речь под его скорость.

Лично я для успешной синхронизации тренировался дома, прося родных и близких разговаривать со мной на разных скоростях, и каждый раз пытался быстро подстроиться под необходимую. Потом я тренировался на многочисленных знакомых и коллегах. Мы часто устраивали продажные баттлы, когда кто-то играет роль директора, а кто-то пытается продать ему продукт.

После длительных тренировок, когда на практике вы уже быстро определяете скорость и, что самое главное, способны начать говорить и поддерживать ее в своей речи, можно приступать к испытаниям на клиентах. Поверьте, с этой минуты ваша жизнь изменится, потому что у вас появится серьезное конкурентное преимущество: общий язык, который понятен для всех.

«…Каждый должен обладать превосходной дикцией, произношением… должен чувствовать не только фразы, слова, но и каждый слог, каждую букву… Если человек не чувствует души буквы, он не почувствует и души слова, не ощутит и души фразы, мысли…»

К. С. Станиславский

С какой бы скоростью и на каком языке вы ни говорили, есть одна важная особенность: речь должна быть чистой и четкой. Даже если сам клиент то и дело использует слова-паразиты, даже если его язык заплетается в собственных мыслях, ваша речь всегда должна быть четкой, образной и красивой. Ничто не приносит большего удовольствия, чем умение хорош и правильно выражать свои мысли.

Существует множество методик, как выработать чистоту и четкость речи. Здесь же опишу одну – самую доступную, а остальные, думаю, вы с легкостью найдете на просторах интернета. Также можно записаться к профессиональному логопеду, который сможет подобрать лично вам необходимые упражнения.

Произношение скороговорок

Скороговорки всем известны с детства, мы часто соревнуемся в их произношении. Суть скороговорок в том, что они построены на усложненных сочетаниях гласных и согласных звуков, регулярное проговаривание которых помогает настраивать четкость речи. Скороговорками постоянно пользуются ведущие и дикторы. Произнося их, мы тренируем нейронные цепи в работе речевой зоны мозга. Недавно ученые установили, что сложность скороговорок определяется близостью групп нейронов, которые нужны для произнесения чередуемых в них звуков.

При этом скороговорка помогает развить не только четкость речи, но и, если ее произносить молча в голове, увеличивает скорость чтения «про себя».

Примеры скороговорок

• В четверг четвертого числа в четыре с четвертью часа лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии, но 33 корабля лавировали, лавировали, да так и не вылавировали, и потом протокол протоколом запротоколировал, как интервьюером интервьюируемый. Лигурийский регулировщик речисто, да не чисто рапортовал, да так зарапортовался про размокропогодившуюся погоду, дабы инцидент не стал претендентом на судебный прецедент.

• Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет.

• Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок капюшон. Как в капюшоне он смешон!

• Все бобры для своих бобрят добры. Бобры берут для бобрят бобы. Бобры, бывает, будоражат бобрят, давая им бобы.

• Сшит колпак, да не по-колпаковски; вылит колокол, да не по-колоколовски. Надо колпак переколпаковать, перевыколпаковать, надо колокол переколоколовать, перевыколоколовать.

Скороговорки можно усложнить следующим образом: вставляем в рот пробку от шампанского, зажимаем ее зубами и произносим те же скороговорки.

Когда я тренировался, то брал пробку, зажимал ее зубами и произносил скрипт разговора вслух, стоя перед зеркалом, чтобы основные слова были всегда четко отточены.

Внутреннее
Мысли и восприятие

Одно время в моей фирме проходил практику парень из Индии, он просил называть его Максом. Он в совершенстве знал хинди, английский и русский языки. Практиковался у нас по изучению методики продаж. Впоследствии он открыл в России, а после и в Индии довольно успешную туристическую компанию. Практика предполагала изучение методов переговоров и холодных звонков, мне же как руководителю данной практики очень часто приходилось с ним общаться. В момент разговора я понимал, что мое шестое чувство явно не месте, я отчетливо слышал его довольно грамотную русскую речь, но сосредоточиться на мысли, которую он доносил, у меня отчего-то не получалось. Я фокусировался, пил кофе, но все равно в голове творилась какая-то белиберда.

Как только за стол садился другой практикант, все было хорошо. Но с Максом мой мозг будто выбивало из колеи. Впоследствии я решил провести эксперимент и попросил Макса поговорить на какие-либо важные темы из курса продаж с другими сотрудниками. Все они отметили, что прекрасно поняли, о чем говорит Макс, но абсолютно у всех осталось легкое чувство невовлеченности в процесс общения. То есть какая-то легкая пелена. Как будто ты не получил чего-то главного во время разговора. И тут через две недели подобных странностей я спросил: «Макс, а ты на каком языке думаешь?» Он ответил, что у него довольно сложная конструкция. Некоторые мысли у него на родном языке, большинство на английском, но говорит по-русски. Я не могу утверждать, так как не являюсь специалистом в данной области, что существует определенная рецепторная энергетическая связь между собеседниками, и мозг каким-то образом как бы читает образы другого человека. Данное предположение может показаться странным. Я и сам изначально находил это странным, пока не наткнулся на различные научные статьи достаточно видных ученых. Бехтерев, Розенталь, Циолковский и другие утверждали, что существует некая телепатическая связь между людьми и даже между людьми и животными. Так в 1921 г. невролог и психиатр академик В. М. Бехтерев вместе с известным дрессировщиком животных В. Л. Дуровым проводил опыты телепатической связи с собаками. Статистические данные показали, что «…ответы собак не были делом случая, а зависели от воздействия на них экспериментатора». Сам Бехтерев говорил о том, что, скорее всего, в основе мысленного внушения лежит «нервный ток», «лучистая энергия», и разделял взгляды известного московского инженера Б. Б. Кажинского, выдвинувшего электромагнитную гипотезу передачи мысли на расстояние. «Есть основание полагать, – писал Бехтерев, – что здесь мы имеем дело с проявлением электромагнитной энергии». Я смею предположить, что спустя десятилетия ученые найдут в нашем головном мозге, а главное – четко зафиксируют отдел, который может принимать и передавать мысли за пределы нервной системы.

И уже сегодня ученые сделали большой скачок вперед благодаря новейшим методикам исследования головного мозга. Было выяснено, что мозг для своей мыслительной деятельности использует нейронные шаблоны, чтобы выполнять сложные задачи с минимальными затратами энергии. Именно эта особенность была положена в основу многих исследований, в частности, Университета Карнеги-Меллон в Питтсбурге и Университета Киото, которые с помощью магнитно-резонансной томографии и электроэнцефалограммы смогли научить искусственный интеллект, который анализировал результаты МРТ и ЭЭГ в связке с картинками, показываемыми испытуемым, угадывать мысли. Проще говоря, они получили уникальный телепатический компьютер, правда, он не угадывал мысли на расстоянии, а делал это при непосредственном контакте с испытуемым.