Текст книги "Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга"

Автор книги: Игорь Вагин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 9 страниц)

• Если слова говорят одно, а язык жестов – другое, верьте языку жестов.

Глава 2.

Калибровка эмоций.

Мы в течениие всей жизни учимся диагностировать эмоции других людей, особенно, если от них заивсит наше благополучие.

Наше руководство, друзья, родственики, родители и дети. Да, есть гении в плане диагностикаи чужих эмсоций, а другим нужно учиться и учиться.

Какие параметры нужно анализировать, чтобы понять эмоции человека.

1. Взгляд.

2. Мимику лица.

3. Позы.

4. Походку.

5. Жестикуляцию.

6. Голос.

Какие эмоции диагностируем:

1. Уныние, печаль, депрессия.

2. Тревога, страх.

3. Раздражение, злоба, гнев.

4. Уверенность, решимость,

5. Радость, драйв.

Анализируя внешние проявления эмоций собеседника, оценивайте, какие темы обсуждает ваши собеседник и, главное, какой использует эмоциональный фон: унылый, раздраженный, тревожный или позитивный, радостный.

Руководителям нужно научится оценивать партнера по общению в бизнес– коммуникациях, чтобы добиваться своих целей, управляя эмоциями собеседника.

Важно понимать, как он относится к вашему предложению, слушает ли он нас, интересно то, о чем вы с ним говорите, готов ли он к сотрудничеству с вами.

Ниже дана таблица симптомов, которая позволит вам эффективней вести диагностику эмоций вашего собеседника. Как определить, что:

1. Собеседник внимательно слушает:

• Голова поднята.

• Постоянно стремится посмотреть в глаза.

• Часто мигает.

• Кивает.

• Задает много вопрсов по существу темы обсуждения.

2. Собеседник оценивает, решает:

• Посасывает дужку очков, карандаш.

• Постукивает по подбородку.

• Смотрит в сторону, вверх, в пространство.

• Морщит лоб.

• Задает уточняющие вопросы.

• Кусает, поджимает губы.

3. Собеседник отвергает, не одобряет ваши слова:

• Откидывается, двигается назад.

• Руки сложены.

• Ноги скрещены.

• Голова чуть опущена вниз.

• Качает головой.

• Хмурится.

• Поджимает губы.

• Возражает.

• Задает много вопросов.

• Повышает голос.

• Жестикулирует.

4. Собеседник авторитетен, уверен в себе:

• Руки сложены «пирамидкой».

• Руки сцеплены за головой.

• Ноги на столе.

• Начальственная улыбка.

• Смотрит прямо в глаза. Держит взгляд.

• Говорит громко, уверенно с напором.

5. Собеседник приходит к негативной оценке:

• Пальцы на подбородке. Большой палец под подбородком.

• Взгляд поверх очков.

• Насторожен.

• Глаза уводит в сторону.

• Откидывается назад.

• Барабанит пальцами.

• Интонации в голосе недоброжелательные, капризные, обвиняющие.

6. Собеседник враждебен, агрессивен:

• Наклоняется вперед.

• Выставляет шею.

• Постукивает пальцами.

• В упор смотрит в глаза, «прожигает взглядом».

• Сжимает кулаки.

• Говорит на повышенных интонациях.

• Голос зажат, «рычит».

• Использует указующие жесты.

7. Собеседник готов согласиться:

• Закрывает бумаги, кладет ручку.

• Руки опускаются на колени, на стол.

• Выжидающий взгляд на коллег.

• Внешне расслаблен, улыбается.

• Кивает головой.

• Задает вопросы.

• Доброжелательная интонация в голосе. Глава 3.

Особенности считывания эмоций.

Приведенные выше схемы, разумеется, весьма приблизительны. Не стоит забывать, к примеру, о межкультурных различиях. Да, существуют практически универсальные типы реакций – например, смех и слезы. Но их использование может очень сильно варьировать в контексте определенного социума. Есть и реакции специфические, на наш взгляд – очень странные.

Страх. Эмоция страха универсальна. В китайской литературе страх описывается следующим образом: «Все дрожали, а их лица были цвета глины», «Волосы встали дыбом, и по телу побежали мурашки», «Холодный пот покрыл его тело», «Она онемела от страха» и т. п. Думаю, дополнительные комментарии не требуются.

Гнев. Китайцы, как и мы, от гнева скрежещут зубами. А еще… делают круглые глаза (в Европе так скорее выразят удивление или страх. Китаец способен от гнева даже лишиться чувств! (у нас в обморок падают лишь от страха или потрясения).

Радость. Здесь возможны самые невероятные различия. Один из психологов приводит пример старой женщины, которая, неожиданно встретив сына, от радости исцарапала себя до крови. Подобные формы проявления радости наблюдались среди аборигенов Австралии.

Слезы. Универсальный признак печали – но в разных культурах она демонстрируется по– разному. В Черногории на погребальной церемонии мужчины и женщины должны плакать в разное время. Мексиканские индейцы плачут на религиозных церемониях, и смеются сразу после их окончания. Андаманцы плачут при встрече с людьми, которых давно не видели, и после установления мира между воюющими сторонами.

Смех. Распространенное выражение радости и удовлетворения. Но может говорить и о презрении или насмешке. В Китае со смехом… гневаются. А в Японии проявление боли и печали в присутствии лиц более высокого положения рассматривалось как открытое неуважение, поэтому о своих несчастьях нижестоящим приходилось говорить со смехом, но не слишком улыбаться, ведь чересчур широкая улыбка тоже оскорбительна.

В нашей культуре каждый учится понимать и использовать язык эмоций, однако удается это не каждому. Ведь овладение языком эмоций требует усвоения общепринятых норм их выражения, а также понимания индивидуальных проявлений эмоций у тех людей, с которыми приходится общаться, жить и работать. Важно, разумеется, учитывать не только голос, жесты и мимику, но и контекст ситуации.

Однако в некоторых случаях «считывать эмоции» просто необходимо. Преподавателю важно понять, насколько заинтересованно слушает его ученик. Продавцу нужно знать, когда покупатель «созреет» для покупки и финального предложения.

На переговорах требуется определить, насколько ваш проект интересен собеседнику. В этом случае можно воспользоваться стандартными признаками заинтересованности или незаинтересованности.

На своих тренингах я обучаю участников диагностировать эмоции собеседника с помощью специальных упражнений. Группа разбивается на пары: один из участников должен определить эмоции собеседника, когда он рассказывает вам какую либо историю. Задача первого участника – наблюдать взгялд, мимику, голос, жестикуляцию, пантомимику собседеника.

Первый участник должен «считать» эмоции и спросить партнера, верно ли он их понял. Практика показывает, что если партнеры не слишком хорошо знают друг друга, не видели, кто и как ведет себя в разных ситуациях и в повседневной жизни, то детектор лжи срабатывает далеко не всегда.

С какими эмоциями работаем:

• Радость.

• Уныние, депрессия

• Тревога, страх.

• Злоба, гнев.

• Уверенность, решимость.

• Чувство вины.

• Презрение.

• Заинтересованность.

• Незаинтересованность.

Глава 4.

Как люди лгут. Детектор лжи.

Еще один важный момент в эффекитвных коммуникациях: как определить, если собеседник нам врет? Поможет эмоциональный детектор лжи – хотя и его следует использовать с умом. Изучением феномена лжи я занимался 17 лет, работая на скорой психиатрической помощи г. Москвы, в аспирантуре судебной психиатрии и накопил громадный опыт. Этим опытом я и поделюсь с вами.

На своих тренингах я обучаю участников определять ложь с помощью специальных упражнений. Группа разбивается на пары: один из участников должен определить лжет его собеседник или нет, и какие эмоции он при этом испытывает, а второй демонстрировать определенные реакции.

Первый участник должен «считать» ложь и спросить партнера, верно ли он их понял. Практика показывает, что если партнеры не слишком хорошо знают друг друга, не видели, кто и как ведет себя в разных ситуациях и в повседневной жизни, то детектор лжи срабатывает далеко не всегда.

Чтобы более-менее достоверно выявлять, когда лжет конкретный человек, необходимо сравнивать его разные психологические состояния: как понять, что собеседник врет, если вы не видели, как он обычно говорит правду?

Данный навык, разумеется, также поддается тренировке. Ниже мы приведем некоторые симптомы лжи, но чересчур увлекаться «детектором» не стоит. Возможны разные варианты обмана, и не все из них идут от злого умысла. Кроме того, изменения мимики и жестикуляции могут быть связаны с плохим настроением собеседника, его неважным самочувствием и т. п.

Эмоциональный «детектор лжи» лишь предупреждает нас о возможности обмана: в этом случае, лучше попросту перепроверить сообщаемую собеседником информацию, обратившись к другим источникам.

Для диагностики психического заболевания в больнице врачи приглашают знакомых и родственников человека, с ним самим беседуют по нескольку часов, используют так называемый субъективный и объективный анамнез. А психиатру «скорой» надо в одиночку в условиях недостатка информации и дефицита времени понять, болен человек или симулирует. Быстрая диагностика на дому накладывает на врача колоссальную ответственность. Ошибся – и отправил в психбольницу здорового человека, а в нашей стране это клеймо на всю жизнь. Дома оставить психически больного, не оценив всей тяжести его состояния и степени опасности для окружающих, тоже опасно. Но ведь, ни приборов с собой, ни анализов, которые помогли бы принять решение. Вот и вглядываешься в поведение человека: что там с жестикуляцией, движениями тела, речью, интонациями, тембром голоса?

Помню, как однажды кто-то вызвал «Скорую» и милицию, услышав странные крики из соседней квартиры. Приезжаем. Сидит тихий такой, спокойный мужичонка. Очень удивляется визиту врачей и милиционеров. На вид абсолютно здоров, но что-то меня насторожило. У этого человека был несколько протяжный темп речи, он неоправданно затягивал паузы, моргал чуть чаще обычного. Парой простых вопросов я «спровоцировал» тихоню и понял, что, боясь психбольницы, он скрывает психическое заболевание. Милиционеры же тем временем нашли под лавкой в коридоре окровавленный топор…

Существуют пять видов лжи:

• Ложь во спасение. Например, врач просто обязан поддержать человека. Иногда ему не стоит говорить, чем он болен на самом деле. Не все люди готовы узнать правду о своей болезни. Скажут больному, что он через месяц умрет, он и готов через месяц. А скажут ему же: ты здоров, иди и живи, как живется, – так он, искренне поверив медикам, через полгода будет абсолютно здоров. Говорить человеку правду или нет, надо решать в каждом случае отдельно.

• Ложь утаивания. Одна женщина объяснила, как ей удается сохранять мир в семье, имея любовника: «Мужу надо всегда говорить правду. Но не договаривать ее до конца?» Она абсолютно уверена, что не лжет супругу. Ложью утаивания хорошо владеют политики, дипломаты, следователи, адвокаты, телевизионщики, которые подают информацию так, чтобы она работала на них.

• Ложь для красного словца. Съездил, съездил, например, приятель в Турцию, отдохнул в двухзвездочном отеле, а рассказывает, что провел отпуск «в пяти звездах».

• Манипулятивная ложь. Когда хотят скомпрометировать вас, забрать себе ваши денежки нечестным путем, используют именно данный вид лжи.

• Провокативная ложь. «Я слышал, у вас директором станет Иванов?» – «Нет, Петров! Ой, а вообще-то я не знаю?» Провокативную ложь любят использовать политики, пытаясь прощупать общественное мнение по какой-то проблеме или узнать возможную реакцию общества на очередное силовое политическое решение. Ту же цель преследуют ложные утечки информации из тех или иных ведомств.

У лжи есть достаточно красноречивые симптомы. Обычно мы моргаем в среднем шесть раз в минуту. Тот, кто лжет, моргает значительно чаще. В голосе у лжеца появляются монотонные интонации. Он инстинктивно, не отдавая себе в этом отчета, старается слегка отвернуться от собеседника. Говорит чуть-чуть в сторону. Принимает так называемые закрытые позы (скрещивает руки на груди, ноги перекрещивает). Берет в руки какие-то предметы, как будто прикрывается ими. Прежде чем ответить даже на простой вопрос, делает небольшую, но совершенно неоправданную паузу.

Что происходит в душе человека в тот момент, когда он лжет? Люди начинают воспринимать свое лицо как маску. У одних появляется чувство растерянности, и они отводят глаза в сторону. Другие, понимая, что выдать себя нельзя, стараются повысить самоконтроль и заставляют себя смотреть прямо на того, кому лгут. Помните: глаза их при этом сужаются, взгляд становится напряженным, на лице появляется нелепая асимметричная улыбка.

Как еще люди пытаются скрыть ложь? Некоторые знают, что им свойственно лгать тихо, и они, когда говорят неправду, повышают голос. Но несколько странные интонации, изменение темпа речи и выражение лица все равно подводят их. Очень часто от них можно услышать: «Ах, ты мне не веришь?!» И сразу же начинают приводить кучу фактов и доказательств, которые никогда бы не стали приводить, если бы действительно говорили правду. Понимают, что их позиция требует обоснования, вот и доказывают свою «правоту» не только другим, но и себе.

Стоит насторожиться, если человек, обещая что-то, вдруг почесывает горло. Когда люди лгут, у них непроизвольно возникает внутри напряжение, которое хочется снять, вот рука сама и тянется к горлу. Отсюда же и излишняя жестикуляция, желание дотронуться не только до шеи, но и до носа, лица, поправить прическу.

В одной брошюре про мимику и жесты мне встретился рисунок: мужчина почесывал пальцем нос. А под рисунком строгая надпись: «Он врет!». Подобные упрощения очень раздражают психиатров. А вдруг у человека просто насморк и потому чешется нос?

Юноша при разговоре может держать руку у лица только потому, что прикрывает прыщик на нем. И поправлять ворот рубашки всего лишь потому, что не привык к галстуку. Знаю девушку, которая, общаясь с молодыми людьми, старается «незаметно» прикрыть рукой маленькие усики. Женщина может часто дотрагиваться до мочек ушей, ощупывая камешки любимых сережек, а вовсе не потому, что лжет. Необходимо анализировать все в комплексе – жесты, выражение лица, интонации, смысл произносимого.

А кому врать проще всего? Оказывается, легкость, с которой человек лжет, зависит не только от возраста и профессионального опыта, но и от его психотипа. Всех людей можно поделать на пять психотипов: «истерики», «астеники», «шизоиды», «эпилептоиды» и «гипертимы».

• Лучше всех врут истероиды. Они умеют врать легко и вдохновенно, не краснея, способны великолепно болтать ни о чем. Несут всякую околесицу и чувствует себя прекрасно.

• Шизоиду соврать труднее. Шизоиды – это оригиналы, мыслители, философы, изобретатели. Обожают поговорить о высоких материях, о летающих тарелках… Шизоиды чаще других говорят невпопад, любят «разводить теории».

• Эпилептоиды – реалисты, педантичные и пунктуальные люди. Из них получаются хорошие военные. Попав в политику, они называют себя практиками, хозяйственниками, вникают во все дела. Эпилептоиды умеют лгать. Они хорошо себя контролируют, поэтому лишнего говорят мало. Общаясь с ними, надо иметь в виду, что они особенно любят и ценят аккуратность, четкость, надежность, пунктуальность.

• Астеники – очень скромные, тихие, интеллигентные люди. Они блестящие исполнители и потому очень хороши на вторых-третьих ролях в производстве. В быту слишком правильные, скучные и пресные. С большим трудом учатся лгать. Сказав неправду, выдают себя сразу же, краснея или бледнея. Используют очень мало жестов, размахивают руками редко. Астениками легко управлять, они податливые.

• Гипертимы контролируют себя не хуже эпилептоидов. Они такие живые, предприимчивые люди. Не боятся ответственности, не испытывают страха в общении. Живут полной жизнью.

Под конец перечислим наиболее распространенные симптомы лжи:

Нужно помнить, чтобы считывать симптомы лжи мы сначала должны знать, как человек говорит правду: какое выражение лица, мимика, жесты, как звучит его голос, какие речевые обороты он использует и только потом в сравнение анализировать проявления лжи., если мы изначально не знаем, как человек говорит правду очень трудно оценить, когда он лжет.

Моя 30 летняя практика в качестве врача – психиатра и психотерапевта показывает, что самые значимые симптомы касаются голоса и речевой продукции.

Но даже если мы обнаружили симптомы лжи – это еще не повод считать человека лжецом. Это все лишь сигнал к проверке информации, которую вы получили.

Часть IV

Эмоциональный интеллект в коммуникациях. Глава 1.

Феномен одиночества.

Именно общение бывает великим стимулятором нашей успешной деятельности и

эмоциональной подпитке. Вот поэтому нужно уметь качественно общаться,

вызывая целый букет нужных эмоций у собеседника.

Как сказал кто-то из великих мыслителей прошлого: «Человек не запомнит, о чем с ним разговаривали, но хорошо запомнит, что чувствовал в этот момент». Кстати, знакомство с новыми людьми и обогащение социальных контактов увеличивает вероятность стать счастливым на 15 %.

Часто приходится слышать, что бич нашего времени – одиночество. Чем выше по пирамиде карьеры, тем ты становишься более одиноким. Многие руководители жалуются на отсутствие рядом с ними близкого человека. И это очень серьезно – как можно быть счастливым, если ты одинок?

Но нужно ли быть одиноким? Возможно, мы сами выстраиваем вокруг себя стены, боимся раскрыться, боимся близости с другими людьми. Поэтому многие руководители находят коучей, психологов, консультантов, менторов с которыми выстраивают неформальные отношения, говоря о самых интимных темах: отношения в семье, дети, любовные романы, отношения с друзьями, свои ценности, смысл своей жизни.

Так, Далай-лама утверждает, что ему самому одиночество незнакомо. Секрет в том, чтобы относится к другим положительно, и не боятся, что другие как-то не так оценят твои слова или поступки, посчитают тебя странным или утратят уважение к тебе.

А еще – нужно раскрываться навстречу другим и помнить о ценности сострадания. Это нужно нам самим: мысль о сострадании автоматически ослабляет наш страх перед окружающими и создает позитивную, дружескую атмосферу. Не ждите позитивных действий от других – лучше сами сделайте первый шаг!

Мы все привыкли гордиться своей самодостаточностью. Но разве возможно счастье без помощи других людей? Все факторы счастья – здоровье, материальные блага, друзья – зависят от других. От врачей и создателей лекарств, от тех, кто снабжает нас материальными удобствами, от многих других – прямо или косвенно. Да, порой общение с окружающими приводит к конфликтам, но в целом нам необходимо поддерживать с ними хорошие отношения.

Давно доказано, что фактор неформального общения с определенным количеством людей является одной из главных составляющих счастья.

Легко сказать – но как этого добиться? Ведь что греха таить, мы часто относимся к окружающим высокомерно и не хотим понимать их…. Начните с малого – с сочувствия. Учитесь чувствовать страдания и переживания других. Конечно, охотник вряд ли задумывается о страданиях зверя в его капкане. Но что, если в капкан попадет его любимая собака?

Впервые встречая человека, постарайтесь найти в нем нечто общее с собой и с другими людьми. Мы все одинаково рождаемся и умираем, наше тело, разум, эмоции, одинаковы. Даже вероисповеданий, социальный статус или цвет кожи особого значения не имеют.

А вас будет уже куда легче построить добрые, доверительные отношения. Но лучший способ построить хорошие отношения с кем-то – относится к нему с учетом того, что вы знаете о его внутреннем мире. То, что лежит на поверхности, не всегда верно.

Порой человек, казавшийся нам высокомерным снобом, на поверку оказывается приятным и дружелюбным собеседником. Первое впечатление оказалось неверным из-за его стеснительности. Поэтому всегда старайтесь узнать больше, чем говорит первое впечатление.

Легко сказать – но как этого добиться? Ведь что греха таить, мы часто относимся к окружающим высокомерно и не хотим понимать их. Начните с малого – с сочувствия. Учитесь чувствовать страдания и переживания других. Конечно, охотник вряд ли задумывается о страданиях зверя в его капкане. Но что, если в капкан попадет его любимая собака?

При первой встрече с человеком постарайтесь найти в нем что-то общее с собой и с вашими друзьями. Мы все одинаково рождаемся и умираем, наше тело, разум, эмоции одинаковы. Даже вероисповедания, социальный статус или цвет кожи особого значения не имеют. И вам будет уже куда легче построить добрые и доверительные отношения.

Лучший способ построить хорошие отношения с кем-то – относиться к нему с учетом того, что вы знаете о его внутреннем мире. То, что лежит на поверхности, не всегда верно. Порой человек, казавшийся нам высокомерным снобом, на поверку оказывается приятным и дружелюбным собеседником. Первое впечатление оказалось неверным из-за его стеснительности. Поэтому всегда старайтесь узнать больше, чем говорит первое впечатление.

Часто при общении с незнакомыми людьми мы испытываем напряжение, тревогу, дискомфорт, а иногда и негативное отношение к собеседнику. Общение – это не только обмен информацией: мнениями, фактами, историями, не только активное слушание и задавание вопросов, это еще и обмен эмоциями и чувствами.

Есть несколько психотехник, которые вам всегда помогут психологически настроиться на теплое, открытое общение и улучшить качество коммуникаций.

Я этим приемам обучаю участников своих тренингов, рекомендуя использовать их перед ответственными переговорами, продажами, публичными выступлениями, когда вам нужно легко и быстро войти в контакт с людьми, вызвать у них симпатию, доверие и интерес к своей персоне.

1. Психотехника «Микроскоп позитива» Найдите в человеке, с которым вы собираетесь общаться три-пять хороших черт: приятный голос, приветливая улыбка, хорошее настроение, интересные высказывания, красивые жесты, юмор и после этого перейдите к общению. Вы сразу заметите, что более позитивно воспринимаете человека и вам значительно легче с ним общаться, выстраивать дружеские или деловые отношения.

2. Психотехника «Подарок» Перед началом общения мысленно представьте, что вы делаете вашему собеседнику подарок: новый автомобиль, великолепную яхту, красивый и большой дом, уютный экзотический островок. Вы щедрый и добрый человек и вам приятно делать дорогие подарки людям.

3. Психотехника «Старый друг» Пофантазируйте, представляя вашего собеседника вашим старым близким другом, с которым вы вместе ходили в детский сад, в школу, в институт. Вы были с ним «не разлей вода». Для усиления эффекта вы можете вспомнить своих реальных друзей и свои чувства, когда вы общаетесь с ними.

4. Психотехника «Пожелание радости, счастья и любви…» Известный американский актер Ричард Гир рекомендует эту психотехнику для улучшения качества общения. В начале общения мысленно пожелайте собеседнику радости, счастья и любви, и вы заметите как вам значительно легче общаться с вашим собеседником.

5. Психотехника «Мы с тобой одной крови» Впервые общаясь с собеседником, подумайте, в чем вы схожи. Мы все одинаково рождаемся и когда-то умрем, наше тело, разум, эмоции, одинаковы. Мы все мечтаем о счастье, радости, успехе благополучии. Мы все любим хорошее отношение к себе.

Помните, что и ваш собеседник может испытывать напряжение, дискомфорт, тревогу, общаясь с вами. Он считывает с вас осознанно или неосознанно информацию: приятный или неприятный человек, как с вами будет общаться легко или тяжело.

Поэтому ваша задача дать ему вербальные и невербальные сигналы, что с вами ему будет хорошо. Ваши эмоции, чувства передаются другим людям, и вы должны уметь вызывать у себя у себя позитивные эмоции, чувства, чтобы эффективно общаться с людьми, передавая им свое позитивное настроение.

Этими навыками владеют опытные ораторы, переговорщики и продавцы, управленцы высокого уровня. А может и вам нужно этому научиться?

Тренируйтесь, управляйте своими эмоциями, и вы значительно повысите качество своего общения и свой эмоциональный интеллект.

Глава 2.

Каноны эффективного общения.

Одна из главных причин проблем в общении: с клиентами, заказчиками, коллегами, сотрудниками, семьей – это низкий эмоциональный интеллект. Неумение считывать эмоции собеседника, управлять эмоциями партнеров по общению. … Как образно выразился один из участников моего тренинга: «Без людей я дичаю. Но с людьми – зверею!».

Нередко человек своим поведением провоцирует других на определенные реакции, которые делают общение крайне некомфортным. И сам же получает из-за этого стресс, а другие люди становятся для него стрессовым фактором. Такой вот своеобразный порочный круг…

Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской.

Четыре канона эффективной коммуникации:

• Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

• Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нам всегда приятно общаться с людьми, которые смотрят нам в глаза, внимательно слушают нас, отвечают на вопросы, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараясь понять наши переживания.

• Диалог. Профессиональные репортеры способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы и эмоции. Подобному навыку стоит научиться. Особенно важно умение «подстраиваться» под других, говорить на интересные им темы, и приходить к согласию и компромиссу (для чего также важен навык активного слушания и задавания вопросов).

• Информативность, интерес. Люди любят слушать о новых, интересных вещах. В конце концов, даже старую информацию всегда можно подать необычно, и она не покажется скучной. Впрочем, важны не только «голые факты», ведь собеседникам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.

Стоит отметить: люди, обладающие эмоциональным интеллектом, соблюдают все вышеперечисленные каноны и успешно проводят продажи, презентации, совещания, переговоры и эффективнее общаются с людьми. А значит – при разговоре (даже с незнакомцем!) всегда испытывают меньший стресс.

Эффективное общение не построишь без ассертивности. Что это такое? Умение добиваться своей цели, уверенно отстаивать свои права, не впадая в раздражительность и избегая стресса. Известно, что в момент общения для людей характерны три основных состояния:

1. Агрессия. Для агрессивного поведения характерен громкий голос, раздраженный приказной тон, угрозы и обвинения. Жестикуляция ограничена указующими жестами, рублеными движениями, размахивание руками. Взгляд у агрессивно настроенного человека прямой и недружелюбный, исподлобья, мышцы лица напряжены – словно он готовится к нападению. Бывает также, что скандалист «бычится»: опускает голову и напрягается. Речь при этом, как правило, неконструктивная и рациональному анализу не поддается. Пытаясь напугать другого, человек забывает о собственной цели, становится негибок, срывается на угрозы. Эмоций много, а сути мало.

2. Неуверенность. У неуверенных людей речь тихая, сбивчивая, многословная, нередко переполненная словами-паразитами. Обычно такой человек не способен четко сформулировать свои высказывания (либо формулировки звучат неубедительно). Взгляд бегающий, направленный в сторону, на лице написана растерянность (стыд, вина, далее по списку). Часто он принимает «позу жертвы»: опускает голову и плечи. Все это сопровождается хаотичной жестикуляцией. В этом случае также сложно добиться каких-то конструктивных ответов: человек зациклен на собственных эмоциях, постоянно оправдывается, стараясь вызвать жалость.

3. Уверенность. Уверенный в себе, спокойный человек не выйдет из себя, чтобы ему не говорили. Речь у него четкая, внятная. Он с готовностью идет на компромисс, предлагает различные варианты решений. И при этом – спокойно отстаивает и свою позицию (учитывая при этом интересы собеседника). Взгляд у него прямой, мышцы расслаблены, жестикуляция помогает речи, голос ровный и спокойный, с определенным нажимом.

На моих тренингах по развитию эмоциональный интеллекта проводится соответствующая игра: каждому из участников я предлагаю «погрузиться» в эти три состояния. При этом используется конкретная конфликтная ситуация: разговор с залившим вашу квартиру соседом, недобросовестным механиком в автосервисе, официантом, принесшим суп с мухой и т. п.

Участник тренинга должен разыграть поведение всех трех типов личности в этом случае. Служит это не только для тренировки, но и для диагностики. Сразу становится ясно, кому, какой тип поведения в критической ситуации ближе: неуверенность или агрессия. Уже после этого я демонстрирую участникам, как можно вести беседу в спокойном тоне и какие использовать приемы.

Например:

• Заезженная пластинка (бесконечный повтор своих предложений);

• «Да, я вас понимаю, но и вы меня поймите»;

• «Поставьте себя на мое место»;

• «Давайте решать вопрос по справедливости»;

• Введение критериев (вызов оценщика для установки ущерба, четкая договоренность с автосервисом и т. п.). Глава 3.

Практика Нетворкинга.

Приемы управления симпатией, доверием, интересом.

Знакомство – начало всякого контакта. Лишь доверяя вам, человек пойдет на серьезные отношения с вами. Определенные приемы позволят вам сделать знакомство гораздо более быстрым и эффективным. Многое в коммуникации зависит от того, какие эмоции вы вызываете у человека. И здесь все имеет значение.

1. Имя собеседника. Наше имя всегда звучит для нас музыкой – поэтому постарайтесь произносить его чаще. Если степень знакомства позволяет, для сверстников используйте уменьшительную форму (Анечка, Витюша, Олечка), для людей постарше – уважительные, по имени-отчеству. Некоторые мужчины любят, когда их называют только по отчеству (Сергеич, Олегыч, Андреич). Наконец, можно просто использовать неформальные существительные: «друг», «брат», «коллега» и т. п.

2. Веер тем. Подберите интересную тему для разговора. Начните со стандартного набора. Традиционно женские темы: одежда, дети, парфюм, здоровье, любовь и поездки в дальние страны. Традиционно мужские: автомобили, спорт, оружие, деньги, политика, экономика и опять же путешествия.

Есть и темы общечеловеческие, интересные всем. Они нередко используются на ток-шоу: любовь, измены, предательства, будущее, мечты, дружба, ненависть, ревность, справедливость. Они постоянно повторяются, но люди готовы говорить о них бесконечно. Важно только прислушиваться к собеседнику: если почувствуете, что он заскучал, немедленно смените пластинку.

3. Родственные души. Найдите интерес, который роднит вас с собеседником. Возможно, вы любите одну кухню, определенный род литературы, музыки или спорта. Хорошо, если у вас одинаковая картина мира, вы оба – христиане (мусульмане, иудеи и т. д.), циники или романтики, экстремалы или бизнесмены, политики или предприниматели и тому подобное.