Текст книги "Госслужба на 100%. Как все устроено"

Автор книги: Глеб Архангельский

Соавторы: Ольга Стрелкова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Принцип 2. Клиентоориентированность государства вместо башни из слоновой кости

Разумное государство – это не башня из слоновой кости, в которую отчаянно стучатся жалкие униженные «просители» и «заявители». Разумное государство относится к гражданину как клиенту, получающему от него определенный сервис, за который гражданин заплатил налоги и пошлины. Неслучайно слово «клиентоориентированность» так часто встречается в интервью видных государственных руководителей, ощутимо улучшивших какие-либо государственные сервисы.

В контексте работы над дорожной картой «Оптимизация процедур регистрации предприятий» проходил визит в Россию глав регистрационных служб Сингапура и Великобритании, в том числе с посещением московской ИФНС-46, занимающейся регистрацией. Даже не знающие английского участники мероприятия отметили, что там, где в российском государственном обиходе обычно используется слово «заявитель», иностранные гости всегда употребляли термин «клиент».

Клиентоориентированность – это не столько внешние, эмоциональные моменты – вежливость, корректность и т. д., хотя они также крайне важны. Это в первую очередь желание и готовность предоставить тот сервис, который гражданин или организация ждут от государства. И, может быть, как учат бизнес-книги о клиентоориентированности, не только удовлетворить ожидания клиента от сервиса, но и превзойти их.

Например, в России внедряется разработанный Агентством стратегических инициатив «Стандарт инвестиционной привлекательности регионов». Сравнительно легко выполнить его формально. Ежегодное инвестиционное послание главы региона публикуется? Публикуется. Инвестиционный портал региона создан? Создан. И так по всем пунктам стандарта.

Гораздо труднее сделать региональную власть действительно клиентоориентированной по отношению к предпринимателю, инвестору. Необходимо научить региональных чиновников, и не только непосредственно отвечающих за инвестиции и предпринимательство, действительно сервисному отношению к бизнесу. Это значит изучать и понимать потребности бизнеса; активно взаимодействовать с бизнесом, показывать выигрышные стороны региона; помогать предпринимателю решать проблемы, возникающие при выходе в регион, например с подключением к электросетям и другим коммуникациям и т. п.

Сайт Агентства стратегических инициатив, раздел о «Национальной предпринимательской инициативе». Наглядно показано 62-е место России в рейтинге Doing Business в 2015 г. (улучшение на 30 позиций к предыдущему году); 34-е место по регистрации предприятий (улучшение на 54 позиции к прошлому году).

Практика показывает, что действительно клиентоориентированные госорганы и их руководители стараются делать больше, чем от них требуется процедурой. Например, у главы региона или тем более мэра города не так много инструментов влияния на действующие в регионе федеральные структуры. А для инвестора крайне важны отношения с ними: например, с налоговой службой, которая будет проверять правильность применения инвестором налоговой льготы; с региональным подразделением Газпрома, которое предоставит или не предоставит инвестору подключение к газовым сетям, и т. д. Однако действительно сервисноориентированные региональные власти стараются помочь инвесторам и в решении таких задач за счет правильно выстроенных отношений с федеральными структурами.

Андрей Николаевич Шальнев, начальник управления инвестиционной политики департамента инвестиционной политики и государственной поддержки предпринимательства Тюменской области[1]1
  Должности государственных служащих, любезно поделившихся своим опытом в книге, указаны на момент редактуры текста (август 2015 г.).


[Закрыть]:

«Самое важное, о чем нередко забывают на государственной службе, – это “сервис” и “клиентоориентированность”. Почему-то многие считают, что данные термины применимы только в сфере бизнеса. Ошибочное мнение! Государственным служащим крайне необходимо привить данные качества и затем постоянно развивать их.

Мы, например, не только регулярно организуем обучение по клиентоориентированности для своих сотрудников, но и практикуем проведение семинаров по сервису и клиентоориентированности для муниципальных и федеральных служащих, а также для ресурсоснабжающих организаций, обеспечивающих предпринимателям подключение к электросетям, газу и т. п.

Клиентоориентированное отношение к предпринимателям формирует комфортную деловую среду. Я и мои коллеги, например, разместили свои мобильные телефоны на нашем корпоративном сайте. Инвестор или предприниматель может нам позвонить в любое время; бывают случаи, когда звонят и поздним вечером, и ранним утром. Мы всегда отвечаем, консультируем, если необходимо, договариваемся о встрече. Важно донести до инвестора мысль, что его не оставят без поддержки и сопровождения».

На каждом рабочем месте рядового госслужащего могут возникать примеры подобной клиентоориентированности. Так, в одном из подразделений налоговой службы сложилась такая ситуация: многие клиенты, регистрирующиеся в качестве индивидуальных предпринимателей, практически каждый второй в очереди, приносят неправильно заполненное заявление о применении упрощенной системы налогообложения. Судя по повторяющейся ошибке, на одном из популярных интернет-сайтов был опубликован не вполне корректный пример заполнения.

Неклиентоориентированный подход – не принять заявление: «После регистрации ИП подадите правильно заполненное заявление в вашу территориальную налоговую». Клиентоориентированный подход – дать клиенту пустой бланк заявления и сказать: «У вас ошибка в заявлении на “упрощенку” вот здесь; пока я обрабатываю вашу заявку, заполните заявление от руки правильно».

Обратите внимание: оба варианта действий для операциониста соответствуют закону и процедуре и требуют примерно равного количества времени и сил. Но в первом случае, при действиях операциониста строго по процедуре, клиент потеряет дополнительное время; во втором случае, при действиях «выше ожидаемого», «больше предусмотренного процедурой», задача клиента будет решена сразу.

Принцип 3. Доступное разъяснение вместо «кладбища нормативных актов»

Человека, который распорядился во всех магазинах вывешивать «Закон о защите прав потребителей», хочется спросить: вы сами когда-нибудь пытались его прочитать? А прочитать в тот момент, когда что-то зацепили, оно разбилось и сотрудники магазина требуют от вас это оплатить?

Или вспомним ту старушку-блокадницу, которую в сети «Магнит» довели до сердечного приступа и смерти за пачку масла, которую она забыла оплатить: ей сильно помогла эта брошюра с казенным текстом, напечатанным мелким шрифтом?

Отличный пример качественного донесения государственным учреждением «правил игры». Правила для посетителей библиотеки изданы на четырех языках; существовали не только в виде брошюры, но и были прибиты на видном месте в самой библиотеке. Обратите внимание на жесткую и ясно обозначенную санкцию за нарушение правил в п. 87.

«Правила для посетителей Императорской Публичной Библиотеки». С.-Петербург, Типография Ф. Дрехслера, 1814.

Тот чиновник, который обязал все магазины страны вывешивать абсолютно бессмысленную и бесполезную брошюру, не пытался поставить себя на место потребителя этой госуслуги. Если бы попытался, то сделал бы выжимку существенных пунктов из «Закона о защите прав потребителей», изложил бы их человеческим, а не юридическим языком, оформил в наглядный четкий плакат с веселыми картинками и именно этот материал сделал обязательным для всех магазинов. Вот такое «информирование о правах» стало бы реально полезной госуслугой.

Нередко сайты государственных органов представляют собой «кладбище нормативных актов», совершенно не дающее гражданину ответа на интересующий его вопрос: «У меня такая-то проблема, что мне конкретно нужно сделать, чтобы ее решить?»

В одной из первых дискуссий в рабочей группе по упрощению регистрации предприятий состоялся любопытный диалог предпринимателей с госслужащими.

– Зачем у вас на странице «Регистрация юридических лиц» выложены закон об обществах с ограниченной ответственностью и еще два десятка нормативных актов, официальных писем, разъяснений к пояснениям, но нет простого алгоритма, что мне делать, чтобы зарегистрировать предприятие?

– А как это вы собираетесь регистрировать предприятие, не ознакомившись сначала с Законом об обществах с ограниченной ответственностью?

– Откроем вам страшную тайну: из нескольких миллионов российских предпринимателей едва ли несколько тысяч читали Закон об обществах с ограниченной ответственностью и прекрасно без него обходятся!

Чего по-настоящему не хватает нашему государству – так это не столько хороших сервисов и процедур, сколько готовности подробно и качественно их объяснять. Рисовать понятные плакаты, снимать и выкладывать веселые видеоролики, развешивать удобные и понятные указующие таблички.

И, разумеется, еще важнее подробное и качественное объяснение любых изменений. Вспомним, как всего несколько лет назад предприниматели давились в очередях в процессе «перерегистрации ООО». Никто не удосужился объяснить, что ничего страшного отсутствие «перерегистрации» не несет, что она срочно нужна лишь в определенных ситуациях (при необходимости продажи долей компании), что никто не собирается закрывать «неперерегистрировавшиеся» компании и т. д.

Отсутствие близкого вознаграждения

Удобные сервисы – как воздух. Мы не очень-то их замечаем, пока они удобны, как не замечаем чистый воздух, когда им дышим. Но любая проблема, ошибка, сбой в сервисах привлекает наше внимание и вызывает праведный гнев и негодование. При этом изменять государственные процедуры и сервисы – гораздо более долгое, сложное, время– и нервоемкое занятие, чем улучшать обслуживание в бизнесе.

Оптимизируя процедуры в бизнесе, можно так или иначе «фильтровать» клиентов, отсеивать нецелевых, адаптировать сервисы под выбранную целевую аудиторию. С государственными сервисами так не выйдет. Абсолютно любой человек независимо от его уровня образования, уравновешенности, психического здоровья, потеряв водительское удостоверение или получив платежку с ошибочной суммой налога, имеет право получить свою государственную услугу.

А что взамен всех этих тяжких сервисных трудов? Предприниматель, выстроивший отличный сервис для своих клиентов, очень быстро пожинает плоды: рост выручки, прибыли, личного дохода. Более того, предприниматель ничем не ограничен в поиске общественного признания. Он может очень четко, вплоть до названия компании, обозначить, что это именно он создал хороший продукт: «конфеты А. Коркунов», «Тинькофф банк», «колбаса Дымов». Предприниматель может давать сколько угодно интервью, выиграть конкурс «Предприниматель года», вести телепередачу о бизнесе, написать книгу о своих успехах…

Чиновник, разрабатывающий и улучшающий государственные сервисы, ничего этого не получает: ни прибыли, ни славы, ни признания. Госслужащий не может даже мелким шрифтом написать: «этот удобный инвестпортал региона («эту прекрасную страничку на госуслугах», «эти удобные стойки в МФЦ») придумал и внедрил я, Иван Петрович Васильев».

Поэтому госслужащим, искренне желающим улучшить что-то в системе, приходится быть готовыми к отсутствию благодарности, материального и морального признания.

Что дает людям силы продолжать этот тяжелый, неблагодарный труд? Только осознание того, что сегодняшняя работа будет долгие годы влиять на жизнь тысяч, а может быть, и миллионов людей, экономя им сотни тысяч, а может быть, и сотни миллионов часов драгоценного времени. Что личная эффективность, целеустремленность, готовность работать на результат на своем конкретном участке приводит к реальному улучшению нашего государства и страны в целом.

Личный кабинет налогоплательщика

Каждый читающий эту книгу является налогоплательщиком. За наемного работника подоходный налог на зарплату обычно рассчитывает и платит работодатель. Однако у многих из нас есть имущество, которое облагается налогом. Бывают дополнительные доходы, например от сдачи в аренду недвижимости, которые необходимо задекларировать и заплатить налог.

Чтобы предоставить людям возможность удобно управлять своими налоговыми обязательствами, получать напоминания о неуплаченных налогах, сохранять информацию о прошлых платежах, платить онлайн, Федеральная налоговая служба разработала удобный сервис, которым на момент написания книги пользовались уже около 16 миллионов человек.

Для доступа к сервису «Личный кабинет налогоплательщика» можно воспользоваться тремя способами.

1. С помощью логина и пароля, указанных в регистрационной карте. Ее можно получить лично в любой инспекции ФНС России; при себе необходимо иметь паспорт и номер ИНН.

2. С помощью квалифицированной электронной подписи, которую можно получить в любом удостоверяющем центре, аккредитованном Минкомсвязи России. Список таких центров можно найти по ссылке www.minsvyaz.ru/ru/activity/govservices/2.

3. С помощью учетной записи, используемой на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru.

Полезные ссылки

Ссылка «Физические лица: личный кабинет налогоплательщика» на сайте www.nalog.ru. Дана подробная информация о том, как получить доступ к личному кабинету.

Раздел «Видеопомощник»: www.nalog.ru/rn77/about_fts/video.

Список аккредитованных организаций для получения электронной цифровой подписи: www.minsvyaz.ru/ru/activity/govservices/2.

Механизмы работы государственных служащих

Когда смолкают фонтаны

Михаил Владимирович Мишустин похож на крупного медведя гризли, доброжелательного и страстно увлеченного своим делом. Разумеется, мало кто может поверить, что гризли могут быть увлечены чем-то кроме охоты на заблудившихся охотников и рыболовов. Также трудно поверить, что руководитель Федеральной налоговой службы, того самого ведомства, о рядовых представителях которого бухгалтеры и гендиректора передают из уст в уста страшные истории, главной целью своей деятельности считает необходимость избавить нас от любого физического контакта с обычным налоговым инспектором.

Рядовой налоговый инспектор – просто человек. Он может волноваться, ошибаться и сгущать краски. Компьютерные системы волноваться, ошибаться и «кошмарить» бизнес не могут. Они по определению беспристрастны. Михаил Владимирович влюблен в компьютерные системы.

Когда он проводит презентацию личного кабинета налогоплательщика, тебе реально хочется прикупить еще пару квартир и завести несколько депозитов, просто чтобы использовать все возможности этого удобного интерфейса. Хочется обелить каждую копеечку своих сбережений и грамотно оформить каждый квадратный сантиметр недвижимости в собственности.

Мало кто знает, что «страшная и ужасная» Федеральная налоговая служба не имеет никакого отношения к размеру удерживаемых налогов. ФНС лишь исполняет то, что предписано законом. В буквальном смысле применяет арифметическое действие по формуле, которая ей предписана свыше, то есть законодательно.

Мало кто понимает, что налоги для физических лиц и малого бизнеса в России – одни из лучших в мире. Каждый из нас имеет возможность стать долларовым миллионером, платя минимальную ставку налогообложения: от 6 до 13 процентов. В Соединенных Штатах Америки, например, сверхбогатым считается любой гражданин с доходом от 240 тысяч долларов в год, и с него причитается около 40 процентов налогов со всех заработанных средств. Впрочем, обычные граждане тоже платят около 30 процентов со всех заработков. Однако не будем о хорошем. Кажется, в России это не принято.

Вернемся к обаятельным налоговикам. У Михаила Владимировича сильная команда. Александр Ашотович Аракелов – человек с цепким и пристальным взглядом, который может разложить на «юридические атомы» любую ситуацию. Лариса Катышева – руководитель пресс-службы, по совместительству блистательная телеведущая. Не каждая Опра Уинфри сможет так зажигательно рассказывать о буднях налоговой службы. Алексей Логвинович Оверчук – на первый взгляд похож на растерянного математика-гения, блестящему финансовому складу ума которого может позавидовать сам Уоррен Баффет. Меланхолично-спокойный Виталий Георгиевич Колесников, от которого не ускользнет ни одна запятая ни в одном постановлении. Всегда болеющая за дело Светлана Игоревна Федченко, иногда смущающая контрагентов своим слишком горячим отношением к делу.

За три года работы в рамках «Национальной предпринимательской инициативы» не было ни дня, ни часа, когда бы Федеральная налоговая служба отказалась урегулировать возникший вопрос, недоразумение, накладку. А ведь именно с ФНС как основным исполнителем по нашей дорожной карте нас связывали самые бурные дискуссии, споры, борьба.

Ответы приходят мгновенно, иногда даже глубоко за полночь. В здании ФНС на Неглинной есть внутренний атриум с фонтанами. Руководители высокого ранга – от начальников департаментов и выше – шутят, что, когда смолкают фонтаны (это случается в 18:00), они понимают, что наступило время для настоящей сосредоточенной работы.

Глава 2. Карьера: должностной рост на госслужбе

Главное отличие «работы на государство» от бизнес-карьеры – достаточно прозрачная и универсальная «матрица карьерного роста», охватывающая все государственные органы.

Переходя из «Билайна» в «МегаФон», руководитель должен изучить новую для себя матрицу должностей и званий, которая, возможно, на новом месте работы принципиально отличается от прежней. Переходя из Минфина в Минюст, человек хорошо понимает, какую ступень в общей иерархии госслужащих он занимал раньше и какую займет теперь.

В среднем бизнесе менеджером может называться рядовой сотрудник – менеджер по продажам, менеджер по логистике; в крупной западной корпорации у менеджера в подчинении зачастую находятся сотни людей. На государственной службе такие радикальные разночтения исключены.

«Табель о рангах»

В 1724 году император Петр Первый подписал закон о порядке государственной службы в Российской империи – знаменитую «Табель о рангах». Все военные, штатские и придворные чиновники были разделены на 14 «классов», «чинов». Чин полковника, например, соответствовал чину коллежского советника в гражданской службе и камергера – в придворной. Чин генерала – чину действительного тайного советника и обер-камергера.

Каждому классу полагались определенный «оклад жалованья» и формат обращения: «ваше благородие», «ваше высокопревосходительство» и т. п. В определенных случаях было необходимо иметь экипаж и одежду, соответствующие чину.

За требование почестей выше положенных по чину следовал штраф в размере двух месячных окладов, при этом половина штрафа выплачивалась доносчику, а другая половина шла на содержание госпиталей.

Для перехода в следующий чин требовалась известная выслуга лет. Нередко этим правилом злоупотребляли. «Матушка была еще мною брюхата, как уже я был записан в Семеновский полк сержантом, по милости майора гвардии князя В., близкого нашего родственника» – так в «Капитанской дочке» Александр Сергеевич Пушкин ссылается на распространенную практику, позволявшую юноше в момент совершеннолетия поступить на службу уже в офицерском чине.

Главным нововведением «Табели о рангах» стала возможность, начиная с определенного чина, получить личное, а затем и потомственное дворянство. Таким образом были открыты карьерные возможности для людей «низкого» происхождения, не принадлежавших к древним дворянским родам.

Отец главного героя повести Пушкина «Капитанская дочка» с негодованием перечитывал «Придворный календарь», скептически комментируя успехи бывших сослуживцев.

«Придворный календарь». С.-Петербург, 1854, издательство Императорской Академии Наук.

Не имея общего представления о «Табели о рангах», трудно понимать многие эпизоды классической русской литературы. Так, Хлестаков, главный герой «Ревизора» Николая Васильевича Гоголя, имел низший чин коллежского регистратора, в военной иерархии соответствовавший чину прапорщика. «Елистратишка» – так про себя называет его слуга Осип.

Однако «завравшись» в разговоре с чиновниками, Хлестаков говорит: «Мне даже на пакетах пишут: “ваше превосходительство”». Как отмечает Ю. М. Лотман[2]2
  Лотман Ю. М. Беседы о русской культуре. СПб.: Азбука, 2014. С. 38.


[Закрыть], именно в этот момент чиновники особенно пугаются. Ведь «ваше превосходительство» – это обращение к действительному статскому советнику, в частности обер-прокурору Сената. То есть именно ревизору, которому надлежит расследовать должностные преступления.

Современная «табель о рангах»

В современной России количество «военных» и «гражданских» чинов различно. В армии, в соответствии с петровской традицией, 14 званий. В различных правоохранительных ведомствах – от 10 до 16 чинов. В федеральной государственной гражданской службе – 15 чинов.

Здесь и далее, говоря о «госслужбе» и «госслужащих», будем всегда иметь в виду государственную гражданскую службу и государственных гражданских служащих. Особенности работы в военных и правоохранительных организациях заслуживают отдельного рассказа, что выходит за рамки этой книги.

Современная «табель о рангах» регулируется указом Президента Российской Федерации от 1 февраля 2005 года № 113 «О порядке присвоения и сохранения классных чинов государственной гражданской службы Российской Федерации федеральным государственным гражданским служащим».

Начинается карьерная лестница с самого младшего чина: «секретарь государственной гражданской службы Российской Федерации 3-го класса» и заканчивается высшим: «действительный государственный советник Российской Федерации 1-го класса». Полный перечень всех 15 чинов гражданской службы приведен в конце книги (приложение 2, табл. 1).

В биографиях государственных служащих высокого ранга, которые обычно размещаются на сайтах соответствующих госорганов, как правило, указывают классный чин. Например, для федерального министра – «действительный государственный советник РФ 2-го класса, классный чин присвоен Указом Президента РФ от … 200.. г.».

Важное отличие современной «табели о рангах» от петровской: при переходе на высокую позицию государственной службы извне, например из бизнеса, руководителю может быть сразу присвоен достаточно высокий классный чин, нет необходимости последовательно проходить все предшествующие.

В Российской империи были популярны ежедневники со справочной частью – поименным перечнем чиновников, сгруппированным по министерствам. В «Капитанской дочке» Пушкина отец Петра Гринева с неудовольствием перечитывает «Придворный календарь», желчно комментируя служебные успехи своих бывших подчиненных.

Аналогичные ежедневники, или адрес-календари, выходили и в губерниях и содержали перечень местного начальства, духовенства и т. д., зачастую с указанием не только должностей, но и размера заработной платы.

Несколько страниц таких ежедневников из коллекции Глеба Архангельского приведены в книге в качестве иллюстраций.