Текст книги "BIG MONEY. Книга 2. Принципы первых. Откровенно о бизнесе и жизни успешных предпринимательниц"
Автор книги: Евгений Черняк
Жанр:
О бизнесе популярно
сообщить о нарушении
Текущая страница: 2 (всего у книги 2 страниц)
Честность и открытость во всем: как отражать информационные атаки
Когда мы запускали G.Bar, у меня не было цели построить международную сеть салонов красоты. Все было куда прозаичнее: мы взяли в аренду слишком большое помещение, у нас пустовало 80 квадратных метров, и надо было их чем-то заполнить.
А еще мы поняли, что у девушек есть потребность в таких услугах. Забрав платье, они ехали в салон красоты. Как правило, они брали платья в аренду для важных событий, и им было необходимо красиво выглядеть. Мы решили облегчить клиенткам жизнь – построить бьюти-пространство в одном помещении с Oh My Look! чтобы они никуда не ездили. Сейчас в Киеве работает 5 G.Bar и еще 29 – по франшизе в девяти странах мира.
В 2019 году на нас началась информационная атака. На специфическом интернет-ресурсе, о котором никто раньше не слышал, вышел материал под заголовком «Скандал с G.Bar: клиенты заражаются гепатитом С». Суть статьи была в том, что сеть G.Bar ждут массовые проверки в связи с заражениями клиентов гепатитом С. Также там писали о том, что наши клиенты жалуются, что в салонах грязно.
Это наш бренд и наша компания, и я знаю, что за четыре с половиной года работы не было ни одной подобной жалобы. И уж тем более речь не может идти о массовых заболеваниях. В материале было все по классике заказных статей: ни ссылки на надежный первоисточник, ни комментариев по меньшей мере двух сторон и экспертов. Как доказательство – только слова некой клиентки Анны П. Она рассказала, что якобы заказала у нас услугу, дома ей стало плохо, она сделала анализы, и результаты показали гепатит С. Даже мне, далекому от медицины человеку, стало понятно, что тут явно все шито белыми нитками.
Статья начала множиться на ресурсах с сомнительной репутацией. Мы поняли, что это не единичный негативный отзыв и не конфликт с клиентом, а кто-то решил потратить на вброс выдуманной информации время и деньги.
Я поговорила с нашими управляющими, проверила упоминания бренда через сервис YouScan, чей мониторинг мы используем, – проблем с чистотой помещений в других городах не было. Когда мы с командой окончательно убедились в том, что подобные отзывы лживые, начали действовать.
Я написала пост на своей странице в Facebook о том, что мы никогда не получали таких отзывов не только в сети, но и на форумах. О том, что даже если у нас и случаются негативные отзывы – они точно не о чистоте помещений. Рассказала детально об уровнях стерилизации всех инструментов – она четырехступенчатая с первого дня работы.
Также я упомянула, что в Google у нас рейтинг 4,6, а на форуме «Покупона» 500 отзывов, и все с оценкой 5 баллов. Через пару часов после выхода моего поста на нашу страницу в Google началась атака ботов-мужчин, у них получилось понизить рейтинг до 4,3. Нашим любимым комментарием стал: «Был в G.Bar – столы липкие, официанты неприветливые».
Мы держались сутки. Я решила отвечать. Вариант остаться безмолвной не рассматривала. Передо мной была грязная, лживая атака на бизнес, который я родила и воспитываю более четырех лет. Это легко сравнить с ощущением, когда твоего ребенка обижают в школе, придумывают о нем неправдивые истории, вводящие его в состояние истерики.
Первые сутки я открыто писала на своей странице о том, что происходит каждые несколько часов. Без оценочных суждений, только факты.
Мы привлекли наших юристов, и они написали несколько писем – в СМИ с просьбой опровергнуть информацию и в специальные инстанции, которые могли помочь нам в решении вопроса. Ключевой была Госинспекция Украины по вопросам защиты прав потребителей.
Одновременно я собрала команду отдела маркетинга – таргетолога, SMM-менеджера и PR-менеджера. Каждому поставили конкретную задачу. Например, прекратить продвижение неправдивых статей в Google, которые заказчики атаки поставили на платное продвижение. Все, кто искал в Google информацию о G.Bar, получали в поиске ссылку на статью о том, что сеть заражает людей гепатитом С. За несколько часов мы смогли снять эти статьи с платного продвижения.
На следующий день новость о том, что наша сеть якобы заражает клиентов гепатитом, вышла на сайте «Подробности». Он ссылался на те же «мусорные» СМИ. Очевидно, ее разместили через коммерческий отдел. Новость «Подробностей» разнесли Telegram-каналы. И тут мне понадобился новый «звонок другу» – Алексею Куприенко. Его компания Underdog профессионально работает с бизнес-буллингом и кибератаками.
Пока мы общались с Алексеем, на странице Госинспекции по вопросам защиты прав потребителей опубликовали официальное заявление, что статьи о G.Bar – ложные, что жалоб в инспекцию не поступало и никаких проверок не планировалось.
Мы выиграли первый бой – за нашу репутацию. Но еще важно было понять, кто заказчик, опередить последующие шаги и вывести это дело из информационного поля.
С Алексеем мы решили свести всю эту ситуацию к абсурду. Благо, мы и раньше часто шутили в соцсетях. Как-то на 1 апреля мы с Сабиной поздравили подписчиков в гриме «очень уставшего человека» с синяками под глазами и рассказали, что до G.Bar мы были значительно красивее. А на Новый год мы всегда снимаем смешные поздравительные ролики. В первом мы были в роли президентов и Сабина накрутила волосы на реальные стодолларовые купюры. Второй – в котором мы в образе свиньи и крысы прощались с незавершенными делами и передавали их наступающему новому году. Мы выпустили его в 20:00 31 декабря и за сутки получили 300 тыс. просмотров.
Конечно, образ бренда, его границы позволили нам смеяться над собой и ситуацией и в этом случае.
Получив опровержение новостей в СМИ и от госчиновников, мы с Сабиной опубликовали его в своих личных Instagram-аккаунтах вместе с полной историей развития событий за эти два дня.
За сутки мы получили тысячи репостов, наши клиенты сами придумали флешмоб, выкладывая фото в G.Bar с благодарностью и словами поддержки. Думаю, что если бы не случилось этой атаки, мы бы так никогда и не узнали, как сильно нас любят наши клиенты, и сколько их. Также нас очень поддержало сообщество предпринимателей, СМИ и журналисты. Если честно, мы не ожидали такой поддержки.
Это был нервный и волнительный эпизод, но глобально я была спокойна: нужно честно вести бизнес по отношению к себе, партнерам, клиентам, сотрудникам и подрядчикам. Когда ты работаешь, основываясь на правильных принципах и понятных ценностях, никакой шторм не страшен.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
