Текст книги "Бизнес-леди в большом городе"

Автор книги: Диана Тунцова

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]

Темы для общения

В бизнес-этикете очень важно знать, о чем не принято спрашивать, какие темы не следует затрагивать, если вы всего лишь коллеги. Иногда возникают ситуации, когда люди задают глупые и некорректные вопросы. Например, о вашей зарплате. Не отвечайте резким тоном и не читайте мораль о хорошем поведении. Самый простой способ – проигнорировать вопрос и продолжать разговор о делах. Если вас навязчиво продолжают спрашивать об этом, просто посмотрите пристально в глаза собеседнику и скажите: «Я бы не хотела отвечать на этот вопрос».

Обсуждение следующих тем может негативно сказаться на вашей личности, старайтесь избегать их.

Темы, которые нельзя обсуждать:

• Плохие новости.

• Принадлежность к определенной религии.

• Политика.

• Ваше здоровье.

• Ваше продвижение по службе или отсутствие его.

• Стоимость вещей.

• Ошибки других и сплетни.

Темы, которые можно обсудить:

• Интресные фильмы.

• Последние новости любимого вида спорта.

• Спектакли, выставки, открывшиеся в новом сезоне.

• Хороший ресторан, который вы посетили.

• Новые достижения в области науки или промышленности.

• Общие друзья, жизнь которых должна измениться к лучшему.

• Знаменитости, которые собираются приехать в ваш город.

Вопросы, которые бизнес-этикет не рекомендует задавать в процессе общения:

• Возраст, особенно старше 30 лет.

• О лишнем либо недостаточном весе, косметических операциях.

• Беременность или отсутствие детей.

• Избегайте вопросов о разводе, заболеваниях, сексуальной жизни.

• Если кто-то в вашем присутствии обвиняет в недобропорядочности вашего отсутствующего друга, в корректной форме скажите следующее: «Я не думаю, что это правда».

• Если кто-то отпускает вульгарные шутки на сексуальные темы, рекомендуем сказать: «Мне не интересна эта тема», и просто уйти.

Допуская любые некорректные замечания, смакование любых плохих новостей или пошлых шуток, вы очень быстро зарекомендуете себя с самой негативной стороны.

Деловая вечеринка и ваше поведение

Прекрасным местом для неформального общения, является деловая вечеринка. Вы всегда сможете получить от нее удовольствие, если воспользуетесь некоторыми советами. На вечеринке не оттягивайте весь разговор на себя. Но и не будьте скучной, показывая всем своим видом, что вы не очень общительный человек. Прекрасно если вы обладаете чувством юмора, а быть хорошим собеседником еще проще, необходимо только уметь внимательно слушать и искренне быть заинтересованным в человеке, с которым общаетесь. Главное, запомните, что если вам нечего рассказать, то лучший вариант – молчание.

Улыбка и бизнес-этикет

Выражение: «Улыбка – это профессионально», – очень актуально в бизнес-этикете. Самый простой и лучший способ выразить свою доброжелательность окружающим – это улыбнуться им. Для начала потренируйтесь перед зеркалом, чтобы ваша улыбка была естественной. Нет необходимости строить гримасы или широко растягивать рот.

Улыбка поможет вам не только расслабиться, сбросив скованность, но и создаст вам и окружающим хорошее настроение.

В процессе вербального общения улыбка, контакт глаз, имеют первостепенное значение. Улыбка позволяет без слов сказать окружающим вас людям: «Как мне приятно вас видеть», «Я рада возможности поговорить с вами, так как вы мне нравитесь».

Улыбнувшись, вы уже лучше относитесь к человеку. Научитесь контролировать или управлять своим лицом. Человек, который редко улыбается и радуется окружающим, после сорока лет получает то лицо, которое заслуживает, то есть либо недовольное, либо усталое выражение лица.

Визуальный контакт

Глаза недаром считают зеркалом души, они являются центром общения, в процессе которого, вы лучше познаете и воспринимаете внутреннее «я» собеседника. Примите к сведению следующие рекомендации:

В общественном месте с незнакомыми людьми контакт глазами должен длиться не более одной-двух секунд, затем вы должны либо перевести взгляд на другой объект, либо улыбнуться.

В деловом общении с партнером или клиентом длительность непрерывного зрительного контакта увеличивается до шестидесяти секунд. Социально-приемлемым считается взгляд в ограниченную область лица. Не рекомендуется опускать взгляд ниже узла галстука или яремной впадины, расположенной спереди в основании шеи. В начале общения мы как бы устанавливаем кратковременный контакт глаз с собеседником, который в процессе общения периодически восстанавливается. Самое приемлемое – «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа. Периодически возобновляя контакт глаз, вы показываете собеседнику свою заинтересованность и вдохновляете его продолжить речь. Но это ни в коей мере не означает пристального всматривания в глаза друг другу. Длительность визуального контакта не должна превышать десяти секунд, иначе ваш пристальный взгляд может вызвать замешательство у собеседника.

Глава VIII
Секреты бизнес-этикета в деловом мире

В деловых ситуациях требования бизнес-этикета и гражданского этикета несколько отличаются друг от друга. Вы всегда должны помнить, что деловой этикет базируется на двух основных принципах – ранжировании и экономии времени. Все привилегии, которыми в гражданском этикете пользуются женщины, в бизнес-этикете переносятся на начальников, а клиент ценится также, как любимый человек.

Рукопожатия

В гражданском этикете все основано на том, что мужчина выступает рыцарем по отношению к женщине. В бизнесе руку для рукопожатия первым подает тот, у кого выше должностной статус, либо тот, кто встречает гостей. Совершенно не зависимо от пола, постарайтесь забыть на работе, что в гражданском этикете первыми всегда подают руку либо женщина, либо человек старшего возраста.

Вставайте для рукопожатия и всегда здоровайтесь за руку как с заказчиками, так и с клиентами, даже если вы встречаете их не на работе. Совершенно неуместны в бизнес-этикете поцелуи и объятия.

Если женщина занимает равную с мужчиной должность, то первой подает руку она, в этом случае работает правило гражданского этикета.

Сопровождение

В гражданском этикете принято при сопровождении женщины, пропускать ее вперед. В бизнес-этикете – впереди всегда идете вы, если встречаете клиента. Гость следует впереди вас только в том случае, если он хорошо знает вашу рабочую территорию, также впереди должен следовать начальник.

Правило дверей

Выходящие всегда имеют преимущество перед входящими.

В бизнес-этикете первым в дверь входит тот, кто оказался ближе всего к ней – экономия времени, либо вы можете пропустить вперед своего начальника – ранжирование.

Правило лифта

В офисах лифт рассматривают как транспортное средство. Значит – кто ближе и справа, тот и входит первым. Если вы заходите в полный лифт, то здоровайтесь с находящимися внутри. Старайтесь стоять лицом к окружающим, но при этом не принято их разглядывать. Первыми из лифта выходят те, кто находится ближе к правой части двери.

Автомобиль

В деловом автомобиле самое представительное место – заднее справа, конечно если за рулем водитель. Если за рулем начальник, тогда почетное место – переднее справа, то есть рядом с ним.

Совещания

Во время проведения совещаний самое почетное место – справа от руководителя, тогда как в гражданском этикете – противоположное место на другом конце стола. Садиться необходимо только после того, как руководство заняло свои места. Если вы по какой-то причине опоздали – не принято стучать, здороваться и объяснять причину. Тихо извинитесь и быстро займите место.

Бизнес-презентация

Ваша речь и внешний вид на деловой презентации

Многие коммерческие организации, успешно процветающие в деловом мире, давно проводят для своих сотрудников семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Вам известно, что любая презентация либо деловая, либо коммерческая состоит из трех частей – вступления, основной части и заключения. Профессионалы знают – грамотно построенное вступление и заключение определяют до 80 % успеха любой презентации. Но далеко не все знают, что такое грамотно поданные первая и заключительная части презентации. А это не что иное, как фразы бизнес-этикета.

Стандартные фразы приветствия, благодарности и выражения вашего энтузиазма необходимо произносить нестандартным способом в рамках бизнес-этикета.

Выступление на презентации

• Приветствие и представление.

Очень важно сказать какие-то объединяющие вас и аудиторию слова: «Добрый день, меня зовут… Как многие из вас, я работаю…».

• Эмоциональное отношение к аудитории.

В данном случае подойдет фраза: «Я рада находиться здесь и мне приятно видеть вас, потому что…».

• Информация о теме презентации.

• Объяснение цели вашей презентации.

• Апелляция к интересам аудитории.

• Регламент.

Основная часть

Основная часть презентации состоит из профессиональной информации по продукту, услуге, компании и проблеме в целом. Если презентация посвящена коммерческому продукту или услугам коммерческого типа, вы обязательно должны использовать эмоциональное апеллирование к выгодам аудитории. Объясните, почему выгодно запомнить, выгодно приобрести продукт, почему выгодно совершить те или иные действия. Эта техника выгодно используется в профессиональных продажах, но не менее профессионально использовать ее на деловых презентациях. Ведь достоверным фактом является то, что позитивные эмоции возникают у аудитории тогда, когда разговор с ней ведется на языке ее выгод, потребностей и желаний. Для этого всегда говорите с аудиторией на языке ее ценностей. Учитывайте пять элементов убеждающих высказываний:

1. Свойство, присущее вашему предложению.

2. Связующая фраза: «Это вам позволит…».

3. Выгода, которую получит аудитория.

4. Вопрос согласования: «Это вам интересно?».

5. Пауза как возможность для аудитории что-то сказать.

Соединение свойств предложения с выгодами для каждого конкретного человека осуществляется с помощью фраз, взятых из культуры бизнес-этикета. Помимо связующего звена «Это вам позволит…», удачным является вариант: «Для вас это означает…». А вопрос согласования «Это вам интересно?» можно заменить вопросом поднятия престижа: «Ведь для вас это существенно?».

Говорить о собственной выгоде на презентации крайне некорректно и не соответствует принципу «Деловой этикет – инструмент построения отношений». На первом плане демонстрируйте значимость и важность человека, а значит и выгод, которые он получает.

Заключение

Завершение презентации наиболее значимая часть презентации. Оно должно быть настолько убедительным и сильным, насколько это возможно.

Согласно правилам бизнес-этикета и презентации в заключение должно входить:

• Призыв к действию.

• Броская цитата (неплохо почитать «Сборник лучших цитат»).

• Подведение итогов сказанного.

• Комплемент аудитории.

• Слова благодарности.

• Предложение задавать вопросы.

• Последним словом должно быть слово «Спасибо».

Основные принципы тактики, поведения и речи на презентации

• Ваша речь должна соответствовать не только профессиональному уровню аудитории, но и статусу присутствующих на презентации людей, стандартам бизнес-взаимодействия в данной отрасли. То есть не стоит говорить одинаково с группой медиков, ученых и спортсменов, крупных предпринимателей и менеджеров.

• Не всем людям присуще чувство юмора. Если вы видите, что часть аудитории неадекватно реагирует на ваш юмор и шутки, лучше воздержитесь от него. В качестве «изюминки» речи выберите интересный исторический факт или введите элемент мелодрамы.

• Следите, чтобы спина была прямой, жесты – выразительны, голос – чистым.

• Для поддержания интереса варьируйте громкость, тон и ритм речи каждые пять минут.

• Проверенным правилом успешной презентации является то, что нельзя вместить более чем две значимые мысли в течение 20 минут. Как показывает опыт, через несколько дней люди помнят только двадцать процентов из того, что вы сказали. Продумайте, какие 20 % вам бы хотелось, чтобы они запомнили.

• Вначале отведите время на вопросы и ответы и проинформируйте об этом аудиторию.

• По возможности стойте все выступление.

Внешний вид

Вы знаете, что внешний вид складывается из следующих компонентов: деловой костюм, обувь, прическа, ухоженность рук и осанка.

Деловой костюм для презентации несколько отличается от костюма для первой встречи или обычного делового костюма. Определим эти тонкости.

Первое правило: соответствуйте ожиданиям аудитории. Согласно принципу бизнес-этикета вы должны показать себя как человека, знающего профессиональные стандарты бизнес-вида. Если вы этого не сделаете, вы нарушите ожидания аудитории.

Итак, вам необходимо провести презентацию своего продукта или услуги. Вы уже составили план проведения и текст. Теперь необходимо решить, какая одежда лучше всего будет представлять вас и ваш продукт. Только после того, как вы поймете, какая будет аудитория, вы сможете решить, что вам надеть. Если вы хорошо знаете аудиторию, то вы должны хорошо понимать, что они от вас ожидают, то есть для того, чтобы аудитория поверила в вас, ваш внешний вид должен отражать их ожидания от вас, в том числе в выборе костюма. Если вы проводите презентацию перед деловыми людьми, ваш внешний вид должен быть строгим и консервативным, если же ваша аудитория ожидает от вас нечто артистическое, вы, например, представляете дизайнерскую компанию, то не следует одеваться под банкира.

В обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой всегда подойдет бизнес-леди.

Второе правило: ваша одежда должна отражать ваш статус. На презентации ваша одежда должна выглядеть на порядок выше формального уровня одежды аудитории, но ни в коем случае не ниже. То есть, при составлении гардероба для презентации вы должны одеваться несколько более формально, чем ваша аудитория. В этом вопросе у женщин более широкий выбор.

В настоящее время нет необходимости носить только строгий деловой костюм. Если вам нравятся платья и они хорошо смотрятся на вас – тогда носите их. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Это значит не слишком прилегающим, но и не романтически свободным. Хорошо подойдет для презентации комплект платья с жакетом.

Третье правило: цветовая гамма одежды определяется вашим эмоциональным фоном и порождает эмоциональный фон аудитории. Отдавайте предпочтение консервативному взгляду на определение цветовой гаммы делового костюма для презентации. Серые и синие тона наиболее подходящие для женщин. Такая одежда должна носиться со светло-синими, красно-винными, молочными или серыми блузками и шарфами.

Есть и другой взгляд, который становится более популярным в наше время. Некоторые европейские специалисты по деловому имиджу предлагают своим клиентам носить блузки и шарфы, (но не основной костюм) отличающиеся по цвету от традиционных. А именно: бирюзовый, салатовый, голубой, алый.

Сильные и нестандартные цвета возможно только привлекут внимание аудитории и помогут поднять дух. Но не забывайте, что очень важным является сочетание цветов с цветом ваших волос, глаз и кожи. Посмотрите, какого цвета ваши глаза, если теплых тонов, то и одежду необходимо подбирать теплых тонов, и наоборот.

Также необходимо учитывать и непосредственно сам продукт, связанный с презентацией. Уместно будет рекламировать спортивную продукцию в спортивной одежде.

Даже если презентация проходит в неофициальном месте, например, на природе, за городом или на пляже, необходимо одеваться под это место. Но при любых обстоятельствах помните главное правило одежды, которое было сформулировано выше: одежда должна быть на порядок выше формального уровня одежды аудитории.

Три предосторожности о том, что не следует надевать.

1. Бизнес-леди, отдающей предпочтение брюкам, грозит уменьшение эффективности как презентатора.

2. Женщинам нельзя использовать в костюме оттенки коричневого цвета.

3. Белые блузки больше не привлекают внимание.

Если вы хотите привлечь внимание и произвести хорошее впечатление, помните, что никогда не должно быть мятой, порванной, с пятнами или без пуговиц одежды, а также вышедшей из моды. Ваша обувь должна быть в идеальном состоянии и блестеть. Наверно нет смысла говорить о чулках с зацепками или со спущенными петлями. Подкладка пиджака не должна выглядывать сзади.

Что касается психологии и этики взаимоотношений, то люди с лишним весом более часто испытывают на себе недостаток доверия, уважения и влиятельности. Поэтому будьте осторожны при выборе одежды, чтобы она не подчеркивала вашу полноту.

Помните, что несмотря на весь ваш профессионализм и квалификацию, аудитория мгновенно заметит одежду, неподходящую к вам. Такая одежда сделает вас неуверенной, небрежной и неряшливой и как следствие – некомпетентной.

Если вы хотите произвести положительное впечатление, помните, что ваши руки всегда на виду, они должны быть ухоженными. Можно многое сказать о человеке, если просто взглянуть на его ногти. У выступающего человека, так же как у любого другого, руки должны быть чистыми и ухоженными. Выразительная жестикуляция рук отражает вашу речь и акцентирует внимание на конкретных пунктах, поэтому ваши руки не должны иметь обгрызанные или обломанные ногти, или накрашенные слишком ярким лаком, тем более унизанные кольцами. Воспользуйтесь подсказками по уходу за руками:

Выполните необходимые действия со своими ногтями за день до презентации. Женщинам лучше убедиться, что ногти не слишком длинные или острые по форме. Покрашенные в естественные тона ногти выглядят замечательно у многих женщин.

Даже если ваши руки очень красивы, то одно-два кольца – это максимум для женской руки. Если ваши руки слегка дрожат от волнения (а это присуще всем людям), слегка возьмитесь за край стола или трибуны, но сделайте это естественно. Если нет специального лекторского стола или трибуны, держите в руках свои записи или расположите руки в районе талии, слегка согнув их в локтях, но не сцепляйте между собой.

Не сжимайте руки в кулаки и не вертите кольцо на пальце – это также признак того, что вы нервничаете. Во время выступления любые манипуляции канцелярских вещей в руках дадут понять, что вы боитесь.

Если вы потеете, то всегда должны иметь в кармане чистый носовой платок или салфетки на лекторском столе. Не смущайтесь брать салфетку и слегка прикладывать к лицу – это не так вызывающе, как капельки пота, стекающие к вашему подбородку.

Мы уже писали про три важные зоны в восприятии человека. Ваши волосы – это верхняя зона. Поэтому требования к волосам должны быть очень высокими. Никогда не испытывайте новую прическу непосредственно перед презентацией. Если она не нравится вам самой, то это сразу станет заметно аудитории. Не позволяйте, чтобы волосы закрывали ваши брови, для аудитории важнее видеть вашу большую часть лица. Тем более, что брови – важная часть лица деловой женщины. Чем дальше линия волос отстоит от линии бровей, чем четче эти две линии – тем более деловой и уверенной вы выглядите. Если ваши волосы слишком мягкие по своей структуре – используйте для поддержания формы гели и спреи для фиксации.

Слишком длинные волосы выглядят скорее романтично, чем по-деловому, и не всегда могут нравиться аудитории. Обязательно закрашивайте седые волосы.

Всегда помните, что ваш внешний вид вносит немалый вклад в великолепно проведенную презентацию, ведь аудитория смотрит на вас.

Особые возможности телефона в деловом мире

Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую.

Что относится к серьезным ошибкам:

• не представляться;

• быстро говорить;

• перебивать;

• не спрашивать о наличии времени;

• не выслушивать;

• не оказывать значимость клиенту;

• не задавать вопросы;

• не давать обратной связи;

• не прощаться.

По исследованиям и опросам 68 % деловых людей на вопрос – почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.

Мы пока не относимся к небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится бизнес-этикет, который задает высокие стандарты профессионального общения по телефону.

В чем же заключается этот профессионализм? Он заключается в умении с первого слова понравиться клиенту. Ошибки возникают именно с самых первых, начальных фраз. В деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и компанию, в которой работает. Если это не делается, то нарушаются два базисных правила бизнес-этикета – и как поведения, основанного на ранжировании, и как инструмента построения отношений.

Как вы должны реагировать на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после третьего звонка. Вам дается время на то, чтобы сосредоточиться самой и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться или испугаться, и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желате разговаривать. Уже этим вы теряете своего клиента.

Как правильно вести разговор, если позвонили вам

• Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.

• Когда собеседник не представляется, выясните, с кем вы говорите.

• После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.

• Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.

• Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

Как правильно вести разговор, если звоните вы

В телефонном разговоре ваш голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование и социальный статус.

Вы должны помнить, что более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.

Возьмите себе на заметку основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности в себе.

Последовательность телефонного разговора

• Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.

• Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

• Повторение приветствия и представления.

• Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рада, что до вас дозвонилась».

• Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.

• Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.

• Объясните цель вашего звонка.

Планируя разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому.

Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш звонок неожиданно прервется или клиент сменит тему.

Основная часть разговора

• Излагая суть дела, будьте краткой, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

• Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

• Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться впечатление, что он говорит в пустоту.

• Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

• Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

• Скажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

• Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

Завершение разговора

В завершение разговора сначала подведите итоги разговора, затем создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встречи.

Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое время»; «Я рада, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать с вами»; «Если в будущем у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и как мы уже писали, в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Большой акцент в бизнес-этикете ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!». вы должны произнести так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезна? Что вас интересует?!».

В бизнес-этикете, имеющем отношение к телефонным разговорам, особенно когда собеседники не видят друг друга, важно, как вы произносите эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.

Говорите доброжелательными интонациями, в среднем темпе. Произносите фразы и отдельные слова четко и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.

Деловые ситуации по телефону

Телефон, стоящий на столе сослуживца.

Конечно, не совсем правильно отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В других местах отвечает специальный приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это нежелание передается звонящему человеку.

Если вы все же отвечаете на звонок, произносите фразу: «Компания такая-то, офис такого-то человека». Потом скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда не знаете, кто вам позвонит.

Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление о вашей компании:

• Секундочку. Минуточку.

• Не могли бы вы…

• К сожалению, господин такой-то обедает.

• Господин такой-то пошел к врачу.

• Наверно ваш заказ будет готов…

Автоответчик

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика в офисе. Но он – ваш незаменимый помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет вам быть в курсе дел.

Голосовая почта очень важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте ваше сообщение», «Позвоните по добавочному телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это зависит от обстоятельств.

Записывая свое сообщение на автоответчик, обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации из спокойных в равнодушные, а из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Автомат должен включаться после четвертого звонка (принятый стандарт). Лучше всего, если вы сначала запишите на бумаге то, что хотели записать на пленку и несколько раз вслух прочитать. Начните свое сообщение с приветствия, имени и телефона, чтобы люди поняли, туда ли они дозвонились. Постарайтесь избегать шуток и ненужных звуковых эффектов. Вы также не должны подробно объяснять обстоятельства. Завершите сообщение словами: «Пожалуйста, оставьте сообщение».

Если же вы кому-то звоните, будьте готовы оставить сообщение на автоответчике, пользуйтесь следующими рекомендациями. Всегда будьте готовы ответить как человеку, так и автоответчику.

Даже если вы позвонили по неправильному номеру, все равно оставьте сообщение после звукового сигнала: «Извините, я набрала неправильно номер». Если ваш звонок касается срочного сообщения, кратко назовите причину вашего звонка: «Я должна обсудить с вами завтрашнее подписание договора».

Четко и с паузами назовите полностью ваше имя, компанию и телефонный номер, даже если вы его уже оставляли, сделайте это сразу, чтобы слушающему человеку не пришлось заново прослушивать все сообщения, чтобы узнать ваш номер. Не забудьте сказать, когда вас можно застать.

Не говорите «до свидания», а просто повесьте трубку. Не говорите, что сожалеете о том, что не удалось лично поговорить или что это уже второй звонок.

Данные рекомендации относятся к деловым звонкам деловым людям.

Не оставляйте сообщение дважды. Раздражает, когда сначала звонят утром, а затем повторяют звонок вечером.

Не используйте автоответчик, если желаете избежать разговора с человеком. По вашему сообщению на автоответчике всегда можно составить представление о ваших деловых и профессиональных качествах. Профессионалов делового этикета отличает краткость, манера представления, интонации и нацеленность.

Телефонные разговоры с секретарем

Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.