Текст книги "Переговоры... обреченные на успех. Техники НЛП в действии"

Автор книги: Диана Балыко

сообщить о нарушении

Текущая страница: 6 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]

Резюме

1. Успешный человек – это не просто прямая осанка, легкость в теле, расслабленная поза, четкая и правильная речь. Успешный человек – это образ мысли, стиль жизни и мировоззрение. Успешный человек – это бренд.

2. Если много работать над собой, уважать себя, ценить свое время и стремиться к новым знаниям, вершинам и достижениям, если никогда не останавливаться на достигнутом, то цена ваша будет увеличиваться.

3. Просто выберите сферу для применения своих талантов, своей бурной деятельности и постарайтесь, равняясь на образцы, эталоны в этой сфере, стать Primus inter pares – первым среди равных.

4. На пути к алмазу ваших достижений будет много мелкого бисера, но им не стоит перенебрегать и считать его песком и пылью, которые лишь засыпают ваши глаза. Если бисер ваших мелких побед сегодня превратится в ваших глазах в песок, то завтра алмаз покажется графитом.

5. Помните: самое главное время вашей жизни – здесь и сейчас, самый главный человек – тот, с кем в данный момент вы общаетесь, самое важное дело – то, что вы сейчас делаете.

6. Иногда нужно оказать самую пустяковую услугу, чтобы вас зауважали, залюбили, захотели быть с вами ближе. Не пренебрегайте этой стратегией.

7. Необходимо написать список своих ценностей, убеждений, «заповедей» и убедиться, как много ваших убеждений соответствует этим ценностям.

Глава 5
Железные аргументы,
или
Переговоры с трудными людьми

Против лома нет приема, если нет другого лома.

Народная мудрость

– Знаете, люблю в теплый осенний денек побродить по лесу с ружьишком…

– На охоту?

– Нет, по грибы… Бывало, подойдешь так к грибникам и скажешь просто: «Ух ты, сколько грибов насобирали!»

Любому из нас приходилось объясняться с раздражительным мужем, капризной женой, нервным шефом, хамящим продавцом, хитрым покупателем или неуправляемым подростком. В стрессовом состоянии даже, казалось бы, «положительные со всех сторон» милые, разумные люди с адекватными суждениями и устойчивой психикой превращаются подчас в желчных, несговорчивых оппонентов. Вспышки гнева превращают людей в своих же антиподов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время и наградив нас бессонными ночами и язвой. Ни для кого не секрет, что добрым словом и пистолетом можно добиться гораздо большего, чем одним добрым словом. Но, к сожалению или к счастью, Уголовный кодекс еще никто не отменял. Так что как бы комфортно ни лежал в вашей руке пистолет, в деле успешных переговоров с трудными людьми мы будем использовать другие техники.

«Эй, не туда! Укушу!..»

Повседневная жизнь полна переговоров, от которых просто можно сойти с ума. Жена требует новую шубу, и это при том, что ее мобильник полон каких-то двусмысленных эсэмэсок от якобы «просто коллеги по работе». Хочется позвонить этому коллеге и с утра испортить ему настроение:

– Раз уж ты, козел, спишь с моей женой, то возьми хотя бы часть расходов на ее содержание на себя!

Вы приезжаете на работу к утреннему совещанию у шефа, достаете из папки графики, таблицы и схемы, которые готовили всю ночь для своего босса-визуала, чтобы предложение по новому проекту выглядело более убедительно, но спустя минуту невыспавшийся начальник зевает:

– Это мы уже проходили, ничего не вышло. Следующий!

Вам хочется в гневе разорвать все зачитанные до дыр книги по психологии, в которых вас научили, что экспромт должен быть хорошо подготовлен, а визуала нужно ублажать картинками.

В обеденный перерыв вы пытаетесь сдать неисправную микроволновку но большегрудая блондинистая продавщица хлопает длинными накрашенными ресницами и… отказывается вернуть деньги, поскольку у вас не сохранился чек

– Таковы правила нашего магазина, – говорит она и тычет в какие-то бумаги наманикюренным ногтем. Вы взрываетесь и требуете жалобную книгу.

Во второй половине вы приносите согласованный по всем пунктам контракт на подпись клиенту. Но клиент не в духе:

– Very sorry. Наш шеф отказывается дать о’кей, если вы не сбавите цену на двадцать пять с половиной процентов.

Это неслыханная наглость, немыслимые цифры и самое настоящее кидалово. Понятно, что подписанного контракта вам не видать как своих ушей. Вы недоумеваете, как можно вести переговоры с сумасшедшими. А ведь придется…

Но для подобных ситуаций классических навыков общения недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? Как не сорваться, общаясь с человеком, который говорит:

– Не хотите – не берите!

– Не нравится – не ешь.

– Выйди из комнаты! Дышать темно и воздуха не видно

– Сделай это, если ты меня любишь!

– Если ты не купишь мне это, я уйду из дома… Или просто умру!

Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или необоснованно обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на ваших чувствах? Пытается культивировать у вас чувство вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную информацию, честно глядя вам в глаза, который внушает вам, что полностью со всем согласен, лишь для того, чтобы в последний момент выдвинуть какое-то очередное нелепое требование? Что делать с работником, который постоянно волынит или попросту отказывается вести конструктивные переговоры?

При зависании компьютера выдерни шнур, выдави стекло

Хитрость проста. Но далеко не всегда очевидна с первого взгляда, когда праведный гнев затмевает ваш разум. Однако если в состоянии переговоров с трудными людьми вам удастся выйти в третью позицию – абстрагироваться, стать наблюдателем, видеокамерой, беспристрастно снимающей процесс общения, то сразу станет понятно: чтобы переговоры вошли в конструктивное русло, нужно вовлечь трудного собеседника в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет.

Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа – это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов «что», «как», «где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях». Вот примерный список вопросов, которые, конечно, нужно переформулировать, исходя из контекста беседы:

– Что, по вашему мнению, важнее/наименее важно..?

– Как вы делаете это сейчас…?

– Каковы результаты…?

– Каких результатов вы хотели бы добиться…?

– Что надо учесть при…?

– Каковы ваши приоритеты?

– Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами?

– Каковы приоритеты в достижении этих целей?

– Что надо сделать для достижения целей?

– Какие барьеры существуют на пути к достижению целей?

– Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей?

– Как вы относитесь к..?

– Что вы думаете о…?

– Что это будет означать для вас, если…?

– Как бы вам понравилось, если…?

Если вы беседуете с женой или ребенком (близким человеком), используйте простые слова и уменьшительно-ласкательные суффиксы. Если с братками – брутальная лексика будет вполне приемлема, и выражение «петух гамбургский» только подчеркнет вашу заинтересованность.

Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?», поскольку он нашей психикой подсознательно воспринимается как скрытое обвинение. Например, вопрос «Почему же вы не сделали этого до сих пор?» имеет явно негативную окраску для собеседника. Более уместным станет вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?» или «Что мы могли бы предпринять, чтобы исправить положение дел?»

При этом вопросы должны быть сформулированы так, чтобы человеку хотелось на них отвечать. Для этого следует избегать употребления местоимений «ты» и «вы», чтобы не вызвать негативной реакции замыкания человека в себе: «Да кто он такой, чтобы меня спрашивать?», и защитных оправданий: «Раз он об этом спросил, значит, что-то не так!» Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».

Далее – изучите варианты, которые удовлетворили бы вас oбoиx. Ваша цель – достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.

Белых коней бояться – в запой не ходить

Но что делать, если переговоры с вами совершенно не входят в круг интересов вашего оппонента? Вы хотите услышать мягкое «да», а он говорит категорическое «нет». Как же преодолеть это пренеприятное вашему уху «нeт»?

Откуда у человека такое нежелание сотрудничать? Поверьте, плохое настроение вашего собеседника может быть совершенно не связано с его предубеждением по отношению к вам. Возможно, у него просто черный понедельник голова болит, зарплату не дали, теща приехала, любовница шантажирует… За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией – страх и недоверие. Грубая сила в переговорах – чаще всего позиция активной защиты. Человек может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе – значит поддаваться, а этого он не хочет. Вы можете переубедить его, в душе он будет с вами всецело согласен, но все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. Он убежден, что соглашательство – позиция слабака. А это значит, что перед вами, исходя из терминологии НЛП, явный несоглашатель. Что делать?

Поменяйте свою позицию! Начните отстаивать позицию вашего оппонента (переформулировав его требования), и он, исходя из своих психологических особенностей, вынужден будет уйти на вашу территорию, предложить вам то, чего вы добивались пять минут назад. Но у такого пути есть подводный камень: ваше соглашательство с первоначальной позицией оппонента, вполне вероятно, подтолкнет его к новым требованиям и может усложнить ситуацию, затянув петлю на шее проблемы.

Чтобы пройти сквозь все возможные «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству негативные эмоции оппонента, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции.

Шах и мат в пять ходов

1. Займите позицию наблюдателя.

Главное – управлять собственным поведением и при любых обстоятельствах оставаться адекватным. Сколько раз было, что в порыве гнева вы бросаетесь в атаку или неожиданно тушуетесь? А потом, анализируя произошедшее, начинаете махать кулаками: «Да я бы!», «Да вот так»… Порой предмет спора начинает казаться вам смешным и незначительным. Вы понимаете, что легко можно было пойти на уступки, чтобы «не остаться без подарка», как в анекдоте.

– Дорогой, что ты мне подаришь на 8 Марта?

– Я тебя…!

– Козел! Ни за что!

– Ну, и сиди, как дура, без подарка!

Конечно, с высоты прожитых лет прежние проблемы кажутся такими маленькими. Но затем мы и стремимся стать успешными переговорщиками, чтобы смотреть в будущее, видеть перспективу, все просчитать на несколько ходов вперед. При переговорах не выпускайте из поля зрения главную цель. Вместо того чтобы выходить из себя или сводить счеты, сфокусируйтесь на том, чего вы добиваетесь.

2. Разоружите несоглашателя.

В любом деле важно создать благоприятный климат – рассеять гнев, страх и подозрительность оппонента. Он ждет от вас атаки или сопротивления. А вы сделайте ход конем: выслушайте его, признайте его доводы, согласитесь, с чем можете. Признайте его авторитет и компетентность. Разоружите противника, перейдя на его сторону!

3. He отвергайте… меняйте «рамку» и задавайте мета-модельные вопросы.

Измените «рамку»: пусть на время вам покажется, что собеседник не вставляет палки в колеса, а мешает вам стать наркоманом. Отнеситесь к переговорам (пусть даже на повышенных тонах) как к попытке взаимного удовлетворения интересов. Что бы визави ни говорил, истолкуйте это как способ решения проблемы. Задавайте метамодальные вопросы, ориентированные на поиск решения:

– Почему вы этого хотите? Как вы узнаете, что вы удовлетворены?

– Что бы вы делали, оказавшись на моем месте?

– А что, если нам…?

Тренируйте навык поведенческой гибкости: обойдите каменную стену, отклоните атаку, разоблачите уловку. Чтобы изменить игру, смените границы поля – смысловую «рамку».

4. Действуйте мягко, лаская.

Представьте себя посредником. Вовлекайте собеседника в процесс, включайте в оборот его идеи. Попытайтесь определить и удовлетворить его неучтенные интересы, в особенности – общечеловеческие потребности. Помогите ему сохранить лицо, и пусть достигнутый результат покажется ему победой. Тише едешь, дальше будешь. В общем, пусть ему станет легко сказать «да».

5. Наставьте на путь, а не пытайтесь поставить на колени.

Не стоит объяснять оппоненту, «ху из кто» в пищевой цепи. Если вы загоните его в угол, он, скорее всего, обрушится на вас с еще большим рвением. Вместо этого просветите его относительно цены несогласия. Задавайте метамодальные вопросы на учет реальности, предупреждайте, но не угрожайте. Смягчайте сопротивление, проявляя самообладание, заверяя, что ваша цель – взаимное удовлетворение, а не победа.

Пять «ходов», будучи примененными последовательно, ведут к смене игры: от лобовой конфронтации к совместному поиску решения. Помните, что в деле успешных переговоров гораздо важнее то, чего вы добились, а не то, как вы при этом выглядели.

Стратегия прорыва

В переговорах с трудными людьми есть еще одна хитрая НЛПерская штучка. Суть стратегии прорыва состоит в непрямом действии. Вы пытаетесь обойти сопротивление оппонента. Вместо того чтобы внедрять новую идею со стороны, вы помогаете ему самостоятельно нащупать путь. Вместо того чтобы говорить человеку, что делать, вы предоставляете возможность ему самому принять решение. Переговоры прорыва – это искусство позволить другому человеку делать так, как хотите вы, но, сохраняя иллюзию того, что он сам избрал этот путь.

Переговоры прорыва могут быть использованы с любым оппонентом: со вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом. Эту систему часто используют дипломаты, пытающиеся отвести опасность войны, юристы, стремящиеся избежать дорогого судебного разбирательства, или супруги, желающие сохранить семью.

Техника заезженной пластинки

С трудными собеседниками можно использовать еще один знаменитый прием.

Обычно главное требование высказывается в самом начале переговоров. А потом визави начинает хитрить, мудрить, крутить, молоть чушь, запугивать, отказываться… Все это не просто глаголы и даже не просто действия оппонента, все это – психологические приемы и техники. Ведь ваш визави тоже играет. Тоже отстаивает свои интересы.

Итак, после каждого хода противника делайте утверждение:

– Да, я с вами целиком согласен. Но я хочу…

– Все это очень интересно и убедительно. Однако моя позиция…

– Совершенно верно… Но давайте вернемся к нашим баранам…

– Я вас очень хорошо понимаю. И все-таки…

– С вашей точки зрения, конечно… С моей стороны это выглядит…

Вежливо, корректно, но настойчиво. И так, пока собеседник не согласится…

Манипyляции сознанием дpyгого человека

Трюизмы.

Очевидное иногда работает невероятно… невероятно эффективно. И этим не стоит пренебрегать. Если вы в пpоцессе пеpеговоpов говоpите оппонентy: «…иногда люди пpинимают pешения под влиянием чyвств…», «…люди часто чyвствyют облегчение после того, как заключат договоp…» и так далее, вы маскиpyете опpеделенные инстpyкции под pассyждения. И это pаботает! И эта речевая техника – использование тpюизмов (банальных истин).

Попpобyйте pади споpтивного интеpеса создать подходящие для вашего бизнеса тpюизмы и использyйте их в пеpеговоpах. Тpюизмы пpименяются для того, чтобы вызвать желательнyю для вас поведенческyю pеакцию.

Примеры просты.

Муж хитрит с женой, узнавшей о его измене:

– Люди умеют забывать то, что они знают

– Все мужчины полигамны.

– Физическая близость ничего не значит…

Гипнотизеры часто говорят:

– Каждый погружается в транс по-своему.

Учителя увещевают учеников:

– Опыт – великий учитель.

– Тяжело в учении, легко в бою.

– Вначале студент работает на зачетку, потом – зачетка на студента.

– Учиться, учиться и еще раз учиться…

Все эти очевидности очевидно не дают никаких преимуществ и далеко не всегда верны. Но они так плотно засели в нашем сознании, что воспринимаются как что-то родное и входят в наш мозг, словно смазанные маслом. Человеку, разделившему с нами очевидные вещи, в заезженные штампы почему-то очень хочется верить.

Допущения.

В деле манипуляций сознанием вам поможет следующая техника – допущения.

– Прежде чем сообщить мне, над какой проблемой вы хотите работать, сделайте глубокий вдох.

– Прежде чем войти в транс, сделайте глубокий вдох и медленный выдох.

– Прежде чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти схемы.

– Прежде чем вы захотите пройти у нас семинар по эриксоновскому гипнозу, прочитайте внимательно всю эту статью.

Вот типичные обороты речи, которые используются в этой технике:

• до того как…

• после того как…

• в течение…

• по мере того как…

• прежде чем…

• когда…

• в то время как…

Противопоставления.

Используя противопоставления, полезно опираться на кинестетику чтобы создать у человека убеждение в наличии противоположностей.

– Чем сильнее вы стараетесь оказать сопротивление, тем скорее вы поймете, что оно напрасно.

– Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение.

– Чем тяжелее дается вам изучение этого курса, тем легче будет его практическое применение.

Выбор без выбора.

– Ты будешь ужинать прямо сейчас или после того, как уберешь игрушки? (сопротивление бесполезно)

– Ты хотела бы заняться любовью в позе наездницы или на боку? (как будто женщина уже вышла из душа с горящими глазами)

– Вы хотите заплатить наличными или чеком? (как будто вопрос о покупке уже решен)

– Вы будете подписывать контракт шариковой ручкой или чернильной? (партнер по бизнесу за такую заботу вам еще и спасибо скажет).

Так вы предоставляете человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых вас вполне устраивает.

Право выбора.

При применении этого типа внушений, привлекая своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хотите у него вызвать, вы предлагаете ему полную свободу выбора. Таким образом вы оказываетесь в беспроигрышной ситуации, поскольку каждая реакция есть ваш успех. Человек же чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. Одна тонкость: слегка измените голос, когда будете произносить ту реакцию, которую собираетесь вызвать.

– Вы можете сделать заказ по телефону или прямо сейчас, или не делать вовсе.

Отличие от предыдущего приема в том, что вы говорите и ту реакцию, которая вас не устраивает, но говорите ее принебрежительным тоном.

Какие доводы убеждают людей

Люди понимают вещи с точки зрения своего собственного опыта..

Если вы пытаетесь довести свои идеи до сведения других, не уделяя внимания тому, что они хотят сказать вам, то вы можете забыть про свою затею.

Саул Алински

Желая убедить людей, необходимо приводить доказательства, которые соответствуют их собственным убеждениям, эмоциям и ожиданиям. Ведь наиболее важным элементом воздействия является убеждение.

Как можно убедить людей?

1. Факты.

Факты неоспоримы. Статистика, конечно, лжет, но все-таки эмпирические данные являются убедительным фундаментом.

2. Эмоции.

Люди позитивно реагируют на обращения к эмоциям – любви, миру, семье, патриотизму.

3. Персонализация.

Люди обожают примеры на личном опыте, на собственной шкуре. Часто даже рубрики в СМИ называют «Проверено на себе». И этому люди верят.

Когда поэтесса Майя Ангелоу говорит о бедности, то люди слушают и испытывают уважение к женщине, вышедшей из грязных и бедных окраин глубокого Юга времен сегрегации.

Но кто пойдет на консультацию к психологу, которому двадцать лет? Любая матрона скажет:

– Что эта девочка знает о жизни? Она и пороху-то не нюхала. У нее ни мужа, ни детей. Мне ее слушать смешно! Вот у соседки моей, бабы Ани, жизненный опыт! Бабе Ане семьдесят пять!

И уровень образования юного психолога ни на что не повлияет, потому что… люди верят описаниям.

4. Описания.

Многие из вас наверняка ходили на тренинги. Но кто попросил своего тренера показать дипломы об образовании? НИКТО! Все поверили на слово тому, что он весь из себя гештальттерапевт Откуда вы знаете? Да, он вам сам сказал! Ну, даже если допустить, что в его кабинете на стенах развешаны все эти сертификаты, дипломы и грамоты, откуда вам знать, что они не поддельные, не напечатаны в соседней типографии?

Конечно, если так заморачиваться, можно перестать верить людям, можно стать невротиком и психопатом. Люди берегут свою психику и верят описаниям. Пользуясь этой верой, сочиняйте, описывайте, приукрашивайте свои достижения и возможности. От этого они не изменятся, но гораздо ярче заблестят.