Текст книги "Из противников в союзники"

Автор книги: Боб Бург

сообщить о нарушении

Текущая страница: 1 (всего у книги 11 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]

Annotation

Если нам нужно убедить собеседника в своей правоте или подтолкнуть его к определенным действиям, обычно мы ждем от него сопротивления, и наши ожидания чаще всего оправдываются. Мы воспринимаем этого человека как противника и нередко прибегаем к манипулированию или другим деструктивным методам воздействия, чтобы получить желаемое. Однако существует более продуктивная форма межличностного взаимодействия. Продолжая добрую традицию знаменитых бестселлеров «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги и «Психология влияния» Роберта Чалдини, Боб Бург предлагает проверенный на практике подход к созданию атмосферы сотрудничества на работе и в личной жизни.

Боб Бург

Введение

Раздел первый

Глава 1

Контроль над своими эмоциями

Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений

Принимать во внимание эго собеседника

Формирование нужных рамок общения

Тактичность и эмпатия

Глава 2

Глава 3

Главное различие – намерения

Верные признаки манипулирования

Раздел второй

Глава 4

Глава 5

Не дайте застигнуть себя врасплох

Перед лицом атаки

Когда этого недостаточно

Глава 6

Принудительное изменение настроек по умолчанию

Стандартные настройки собеседника

Каждому свое

Глава 7

Семь шагов к преодолению гнева

Глава 8

Глава 9

Глава 10

Глава 11

Раздел третий

Глава 12

Неосознанная неосознанность

Четыре уточняющих вопроса

Глава 13

Глава 14

Глава 15

Глава 16

Формирование рамок вопроса с помощью «я-сообщения»

Глава 17

Чудесная книга!

Глава 18

Глава 19

Глава 20

Глава 21

Раздел четвертый

Глава 22

Не стоит доказывать свою правоту за чужой счет

Если приходится говорить «Я пошутил», значит, ваша шутка была не смешной

Глава 23

Глава 24

Глава 25

Глава 26

Глава 27

Глава 28

Глава 29

Глава 30

Глава 31

Раздел пятый

Глава 32

Действует в обоих направлениях

Улыбка: лучшее средство для создания позитивных рамок общения

Как овладеть искусством улыбки? Тренироваться!

Глава 33

Самый главный вопрос

Глава 34

Глава 35

Факты будут услышаны только после изменения рамок общения

Глава 36

Глава 37

Глава 38

Вы тоже можете использовать этот прием

Важное предостережение

Глава 39

Глава 40

Глава 41

Глава 42

Глава 43

Раздел шестой

Глава 44

«Но это ради его же блага!»

Самые эффектные слова в любом языке

Глава 45

Даже если не можете страдать вместе, не будьте равнодушны!

Сочувствие и сострадание

Глава 46

Глава 47

Глава 48

Глава 49

Глава 50

Похожи ли люди на кошек?

Глава 51

Не оправдывайтесь!

Глава 52

Тактичное выражение недоверия

Глава 53

Глава 54

Глава 55

Глава 56

«Дело в том, что… Это всего лишь мое мнение»

Глава 57

Глава 58

Глава 59

Глава 60

Глава 61

Глава 62

Глава 63

Глава 64

Глава 65

Глава 66

Капля сочувствия превращается в море пользы

Глава 67

Раздел седьмой

Глава 68

Глава 69

Глава 70

Глава 71

Глава 72

Глава 73

Как в мелочах, так и в большом

Глава 74

Глава 75

Глава 76

Выражение признательности

Боб Бург

Из противников в союзники

Спасибо моему отцу и матери за то, что показали мне, какими должны быть настоящие родители.

И спасибо тебе, отец, за то, что был лучшим наставником для своего сына. Эта книга – мой способ сохранить и передать дальше твое наследие.

Введение

Кто силен? Тот, кто обуздывает свои страсти и недругов обращает в друзей. Талмуд. «Поучения отцов»

Можно обладать массой положительных качеств: быть талантливым, высоконравственным, целеустремленным, великодушным, щедрым, трудолюбивым, бережливым и инициативным. Можно иметь аналитический склад ума и предпринимательскую хватку, быть уравновешенным, находчивым и т. д., НО если вы не умеете оказывать влияние на мысли и поступки окружающих, то ваши шансы на успех в любой сфере деятельности ограничены.

Мы говорим не о манипулировании, а о том, что, действуя с благими намерениями и применяя определенные навыки, вы можете получать желаемые результаты, одновременно делая лучше и жизнь других людей.

Я называю это конструктивным влиянием, то есть умением добиваться от окружающих желаемого результата таким образом, чтобы опыт общения с вами вызывал у них искренние положительные эмоции.

Вы познакомитесь с пятью правилами этого влияния, сможете сразу применить их на практике и тем самым сделать свою жизнь более радостной, менее напряженной и намного более результативной! Вас начнут больше любить и ценить, и вы будете знать, что приносите пользу окружающим.

Как утверждает эпиграф к данной главе, истинная сила и влияние принадлежат тому, кто умеет контролировать свои эмоции. Эта способность действительно наделяет человека такой властью, что он может найти выигрышное для всех решение, даже если поначалу ситуация кажется совершенно безвыходной.

Безусловно, концепция конструктивного влияния не ограничивается умением управлять своими эмоциями, но первое правило именно таково.

Толковый словарь определяет противника как «противостоящие или нападающие силы человека или группу; врага, недруга, неприятеля». Но, вынося слово «противники» в заглавие книги, я не имел в виду реальных противников. И было бы нечестно считать всех, кто не разделяет вашу точку зрения или не встает на вашу сторону, недругами.

Я использую это слово не в буквальном смысле. Я под ним подразумеваю всех тех, кто – независимо от своих намерений – мешает вам получить желаемый результат. Они составляют часть вашего учебного процесса. Они не отрицательные персонажи, но обязательные и неотъемлемые. Великий японский бейсболист Садахару О считал подающих из команды противника «партнерами по исполнению хоум-ранов». Точно так же я воспринимаю неприятелей – как наших помощников на пути к успеху и развитию, как людей, которых мы превращаем в союзников ради общей выгоды.

Эти помощники участвуют во многих ситуациях нашей жизни. В их роли могут выступать члены семьи, друзья, коллеги по работе, подчиненные, начальники, работодатели, члены команды, члены комитетов, продавцы, потенциальные и фактические клиенты, покупатели, чиновники, сотрудники отдела по работе с клиентами и многие другие.

Люди бывают сложными в общении, они могут противодействовать нам. Иногда ты сразу видишь, что общение будет непростым, и должен искать решение, которое склонит собеседника на твою сторону и удовлетворит обоих. А иногда очень важно сделать так, чтобы потенциально трудный собеседник не превратился в противника. Эта книга научит вас правильно вести себя в обеих ситуациях.

Некоторые читатели, увидев название книги, спрашивали, не о переговорах ли в ней идет речь. Если она и о переговорах, то лишь в том смысле, что в любой жизненной ситуации мы так или иначе с кем-то о чем-то договариваемся. Но несмотря на то, что книга не посвящена вышеупомянутой теме и конкретным навыкам ведения переговоров, она будет полезна в любой ситуации взаимодействия с окружающими, включая те же самые переговоры.

Зная, что я сам когда-то занимался продажами и затем долгое время обучал будущих продавцов, многие также интересовались: «Это книга о том, как продавать?» Что ж, некоторые приведенные здесь примеры действительно имеют прямое отношение к процессу продажи, но сама книга не об этом. Однако если считать сутью процесса продажи воздействие на человека с целью побудить его к принятию нашей идеи (например, когда мы вместе с другом решаем, какой фильм посмотреть, когда рекламируем товар потенциальному покупателю или когда пытаемся добиться качественного обслуживания от несговорчивого сотрудника отдела работы с клиентами), то можно сказать, что мы постоянно что-то кому-то продаем.

Так о чем же эта книга?

О том, как овладеть секретом одной важной составляющей успеха. Как показывает опыт, именно она отличает человека, добившегося в жизни некоторого успеха, от того, кто способен на действительно великие достижения. Речь идет о коммуникативных навыках.

Бесспорно, в мире есть люди, сумевшие разбогатеть и без умения правильно выстраивать взаимоотношения с окружающими. Но они добились успеха вопреки своему неумению, а не благодаря ему. Как правило, в межличностных отношениях у этих людей совсем не все в порядке. Тем не менее, благодаря каким-то другим выдающимся качествам, им удалось добиться больших успехов хотя бы в финансовой сфере. Такие примеры редки, но все же встречаются.

Большинству из нас необходимы хорошо развитые коммуникативные навыки, чтобы преуспеть не только в профессиональной, но и в других сферах деятельности.

По моему глубокому убеждению, успех в жизни на 10 процентов зависит от технических навыков и на 90 процентов – от умения общаться с людьми.

Безусловно, технические навыки крайне важны. Талант, способности, знания – все это имеет значение. Однако они лишь создают базу, позволяя в той или иной степени овладеть профессией. Бывает, что самые талантливые люди в мире добиваются весьма посредственных результатов, потому что не умеют общаться с окружающими и влиять на них таким образом, чтобы побуждать их к желаемым действиям.

Как вы думаете, насколько продуктивнее могли бы стать ваши взаимоотношения с людьми (с друзьями, родными, коллегами и клиентами), если бы овладели искусством конструктивного влияния?

Если вы уже умеете налаживать отношения, то рассматриваемые в данной книге принципы заинтересуют вас хотя бы потому, что помогут добиться еще больших успехов. Если вы чувствуете, что умение убеждать и оказывать влияние пока не входит в арсенал ваших достоинств, то изложенный на следующих страницах материал пригодится вам как никому другому.

Эта книга откроет перед вами совершенно новый мир персональной и профессиональной эффективности. Вы сразу поймете, что изложенные здесь концепции просты и понятны.

Как вы знаете, просто не всегда значит легко. Однако одной из ключевых характеристик процесса изучения моих принципов конструктивного влияния является простота их применения, они быстро станут неотъемлемой частью вашей жизни и их использование станет приносить вам массу удовольствия.

Давайте начнем!

Раздел первый

Пять принципов конструктивного влияния

Узнав эти принципы, вы поймете всю суть человеческого поведения и взаимодействия

Известный эксперт в области управления Джон Максвелл говорит: «Влияние – это всё». Довольно смелое заявление. Тем не менее я с ним согласен.

Но прежде, чем объяснить почему, позвольте дать краткое определение слову «влияние».

Влияние – это способность подтолкнуть одного или нескольких человек к желаемым действиям, обычно в контексте конкретной цели. Определение правильное, но неполное. Влияние, о котором пойдет речь в этой книге, – конструктивное влияние, – включает в себя не только способность побуждать других к действию, но и манеру использования этой способности. Другими словами, речь идет не только о том, что нужно сделать, но и о том, как сделать.

Истинно успешные люди умеют располагать к себе собеседников и обретать над ними влияние быстро и надолго. Не зря о влиятельных людях говорят, что они имеют много «связей». Эти связи образуются за счет умения притягивать окружающих к себе и своим идеям и поддерживать достигнутое притяжение.

По большому счету, есть только два способа заставить человека изменить свое мнение или совершить нужные вам действия – сила и убеждение.

Вам когда-нибудь встречался деспотичный начальник? Выкладывались ли его подчиненные на сто процентов в каждом проекте? Наверняка нет. Скорее всего, они выполняли необходимый минимум, лишь бы не потерять работу.

Когда к человеку относятся неуважительно или попросту заставляют что-то сделать, он это сделает, но без особой охоты. В лучшем случае он скрупулезно исполнит все требования, но не более того, а в худшем – найдет способ саботировать процесс.

Силовые методы воздействия до какого-то момента дают необходимый эффект, но, как только вышестоящий человек перестает занимать авторитетную должность, он теряет способность побуждать других к действию. Иными словами, силовые методы практически всегда имеют ограниченный срок действия.

Убеждение, в свою очередь, намного эффективнее. Человек действует по собственной воле. Убеждая, вы не вынуждаете его подчиниться вашим желаниям, а помогаете понять, почему вы оба хотите одного и того же. Благодаря этому общение получается более результативным – сейчас и в будущем.

Чужие интересы важнее

Вернемся к идее обретения союзников. Кто такой союзник? Союзник – это партнер; тот, кто разделяет ваши цели или имеет похожие. Союзники вам не подчиняются; они равны вам и сотрудничают с вами по собственной воле, поскольку знают, что такое взаимодействие принесет им пользу. Это справедливо и для многотысячной команды, и для небольшой группы, и даже для одного человека.

Великие лидеры – обладающие конструктивным влиянием – осознают истинную ценность самого мудрого высказывания Дейла Карнеги из книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»: «По большому счету, во всех поступках люди руководствуются своими интересами, а не нашими».

Чтобы овладеть искусством конструктивного влияния, необходимо понимать, принимать и всегда помнить этот закон человеческой природы.

Это правда. Человек действительно всегда действует исходя из собственных интересов.

«Как так? – спросите вы. – А как же благотворительность и другие проявления альтруизма? Вы хотите сказать, что это тоже основано на корыстном интересе?»

Вообще-то да! Каждый человек в конечном счете действует, руководствуясь корыстными побуждениями. Даже жертвуя на благотворительность (и даже отдавая свою почку!), вы поступаете так потому, что это соответствует вашей системе ценностей, вашим представлениям о благородстве и нравственности; вы верите, что так правильно, и этот поступок приносит вам чувство удовлетворения.

Такова человеческая натура. И это естественно

Я понимаю, что вышесказанное идет вразрез с некоторыми давно устоявшимися представлениями. И я имел в виду не то, что человек всегда принимает самые простые или самые удобные решения, а то, что он всегда, осознанно или нет, действует из каких-то собственных соображений, основанных на его личной системе ценностей.

Я обращаю ваше внимание на данное утверждение о собственных интересах, потому что без понимания этой особенности человеческой натуры – того, что человек совершает тот или иной поступок ради своих целей, а не ради ваших, – наверное, нельзя в полной мере стать мастером конструктивного влияния.

Если выполнение вашей просьбы не является для собеседника обязанностью (а подчинение, как вы уже знаете, не самый надежный и эффективный способ влияния), то вы должны объяснить ему, какую пользу от совершения данных действий получит лично он. Помните об этом, когда будете формулировать просьбу.

Вы собираетесь попросить начальника о повышении зарплаты? Рассказы о том, что вы задержали платеж по ипотечному кредиту и остро нуждаетесь в деньгах, вряд ли заставят его принять решение в вашу пользу. Будет лучше, если вы объясните, что благодаря своему опыту и знаниям могли бы помочь ему значительно уменьшить расходы по следующему проекту. Это, в свою очередь, позволило бы ему обосновать просьбу о повышении у своего начальства.

Хотите, чтобы потенциальный клиент совершил покупку? Он не станет этого делать только потому, что вам нужно выполнить квартальный план продаж. Шансов продать товар у вас станет гораздо больше, если вы сумеете связать потребности и желания клиента с достоинствами и преимуществами своего товара или услуги.

Хотите, чтобы равнодушный к чужим проблемам сотрудник отдела работы с клиентами сделал для вас больше того, что требует его должностная инструкция? Тогда убедите его в том, что преодолеть лень и безразличие в его же интересах.

И еще одно важное замечание: человеком не всегда движет жажда денег. В большинстве случаев мотивы имеют иной характер. Чаще всего самым сильным стимулом является желание испытать внутреннее удовлетворение от своего поступка! Трудные люди нередко страдают заниженной самооценкой. Поэтому проявите к ним искреннее участие. Отнеситесь к ним более уважительно, чем они привыкли. Найдите то, что пробудит в них добрые чувства и заставит совершить нужные вам действия. Объясните, какую пользу это может им принести, и люди, скорее всего, сделают все возможное, чтобы вам угодить.

Вот что я называю высшим конструктивным влиянием!

Закон влияния

В книге «Тот, кто больше отдает» («The Go-Giver») мы с моим соавтором Джоном Дэвидом Манном сформулировали закон влияния, который гласит: «Степень вашего влияния зависит от того, в какой мере вы ставите на первое место интересы других».

Поначалу этот совет кажется в лучшем случае неэффективным, а в худшем – совершенно нереальным и глупым, но на самом деле именно таким принципом руководствуются в делах и в жизни самые великие лидеры.

Очень важно правильно понимать данный закон. Ставить на первое место интересы других не значит быть чьим-то ковриком для вытирания ног, мучеником, постоянно приносящим себя в жертву. Те, кто позволяет собой пользоваться, делают это по причине своей слабости, а не силы, и никогда не смогут ни на кого повлиять.

Между тем сознательное переключение с собственных интересов – лучший способ повлиять на другого человека.

Все мои уроки об искусстве продаж основаны на одной базовой предпосылке:

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми и рекомендовать другим тех, кого они знают, кому симпатизируют и доверяют.

Влияние – в бизнесе и вне его – это тоже форма продажи. Вы продаете свои мысли, мнения, потребности, желания, взгляды и т. д. Поэтому запомните следующее:

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми, рекомендовать другим и поддаваться влиянию тех, кого знают, кому симпатизируют и доверяют.

Самый быстрый и эффективный способ вызвать к себе симпатию и доверие – переключить внимание со своих интересов на интересы собеседника.

Научитесь это делать – и вы сразу выделитесь на фоне основной массы населения планеты, которая пытается влиять на других, думая только о своих интересах.

Как правило, люди стараются не для вещей, а для людей, причем для тех, которым, на их взгляд, они небезразличны.

В этом я полностью согласен с доктором Максвеллом. С точки зрения достижения цели – а мы знаем, что большинство целей достигается с чьей-то помощью и поддержкой, – влияние действительно решает все.

Это не значит, что влияние – как статус, так и процесс – всегда положительно по своей природе. Чтобы быть таковым, оно должно основываться на добровольном участии (в лучшем случае) или хотя бы на благих намерениях и к тому же помогать тому, на кого оказывается. В противном случае правильнее будет говорить о манипулировании.

Поэтому очень важно то, каким способом один человек влияет на другого: личностным авторитетом или силой, убеждением, манипулированием или принуждением. В каждом случае это вопрос выбора, зависящий от образа мышления и определенного набора умений и навыков.

Научившись влиять на людей так, чтобы систематически и практически получать желаемый результат, при этом вызывая у них положительное самоощущение, вы овладеете более эффективным и долговечным инструментом воздействия, чем сила, принуждение и манипулирование.

Глава 1

Пять принципов

Концепция конструктивного влияния основана на пяти ключевых принципах, неоднократно доказывавших свою эффективность.

В любой ситуации межличностного взаимодействия, когда нужно повлиять на мысли и действия собеседника, выполняйте одно или несколько из перечисленных ниже требований (часто требуется выполнить все пять):

1. Контролируйте свои эмоции.

2. Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений.

3. Принимайте во внимание эго собеседника.

4. Создайте нужные рамки общения.

5. Ведите себя тактично и чутко.

Контроль над своими эмоциями

Только сдерживая свои чувства, мы способны действовать обдуманно и поворачивать ситуацию таким образом, чтобы все ее участники оказались в выигрышном положении.

Человек подвержен влиянию эмоций. Большинство из нас предпочитает считать себя людьми рассудительными, рационально мыслящими – и в определенной степени мы таковы, – но в целом нашими поступками управляют чувства.

Многие важные решения мы принимаем под действием эмоций, а затем придумываем своим поступкам логичные оправдания. Только эти разумные объяснения чаще всего ложь, в которую мы сами очень хотим верить.

Разумная ложь: «Пусть я не могу себе этого позволить, но мне действительно очень нужна дорогая машина, за которую придется погашать кредит, за которую придется платить большую страховку и которая будет потреблять больше топлива. Почему? Потому, что я должен выглядеть успешным в глазах потенциальных клиентов. В принципе, один дополнительный договор на продажу в месяц покроет возросшие расходы».

Правда: «Я хочу, чтобы все считали меня финансово успешным, и мне приятно ездить на дорогой машине».

Разумная ложь: «Я должен знать, что происходит в личной жизни моих коллег, и других тоже держать в курсе. В конце концов, личная жизнь человека может повлиять и на обстановку в коллективе, и на общие результаты работы».

Правда: «Я люблю слушать сплетни и разносить их».

Вроде бы самые простые примеры, но если кто-то из ваших знакомых привык таким образом оправдывать свои нерациональные поступки, то он вряд ли признал бы мою правоту. Когда человек всем сердцем во что-то верит, а вы говорите ему, что он неправ, какова вероятность, что он с вами согласится? Очень невелика. Он найдет причины не соглашаться и, возможно, сделает это неосознанно.

Дэниел Гоулман в своей классической книге «Эмоциональный интеллект» пишет: «Находящийся во власти переживаний разум… принимает свои убеждения за абсолютную истину и отвергает любые доказательства обратного. Поэтому так трудно взывать к рассудку охваченного эмоциями человека: как бы логично и разумно ни звучали ваши доводы, они окажутся совершенно бесполезными, если не будут учитывать эмоциональную составляющую момента».

Далее он добавляет то, что, на мой взгляд, очень важно понять: «Чувства постоянно находят себе оправдание, за ними всегда стоит целый набор убеждений и ”доказательств“».

А когда мы находимся в плену самооправданий, наши решения и поступки далеко не так эффективны, как могли бы быть.

Не подумайте, что я призываю вас превратиться в бесчувственную, хладнокровную машину. Чувствуйте, будьте эмоциональны. Однако вот что говорит специалист по лидерству Донди Скумачи:

Эмоции украшают путешествие, но я не позволяю им садиться за руль.

Значит, вот в чем секрет. Смысл не в том, чтобы превратиться в робота. Эмоции – одна из неизменных составляющих прекрасной полноценной жизни, но очень важно, чтобы за рулем сидели именно вы.

Не эмоции должны управлять вами, а вы ими. Вы должны сидеть на месте водителя, а они – на пассажирском сиденье, надежно пристегнутые ремнем безопасности.

Когда вы научитесь не только держать в узде свои чувства, но и помогать сохранять самообладание другим людям, ваше влияние возрастет до небес.

Это первый принцип конструктивного влияния, который мы рассмотрим во втором разделе. Вы узнаете, как реагировать результативно, спокойно отражать словесные нападки, сохранять самообладание, сдерживать негативные эмоции, использовать молчание как оружие и многое другое.

Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений

Случалось ли вам договориться с другом о встрече и только потом, когда уже слишком поздно, выяснить, что вы совершенно по-разному поняли одно и то же слово – отсюда и недоразумение? «Ой, я думала, ты хочешь встретиться у моря, на пляже, а не в новом кафе ”У моря“!»

Случалось ли вам упускать клиента только из-за ошибочного убеждения в том, что его беспокоит какой-то нюанс (скажем, цена), и только потом узнавать, что ему не понравилось что-то совсем другое?

Бывало ли так, что вы горячо спорили с кем-то, а потом выясняли, что просто недопоняли друг друга?

Никто не застрахован от подобных случаев. Но второй принцип конструктивного влияния поможет отвлечься от собственных мыслей и заглянуть в мысли того, на кого вы хотите повлиять.

Позже мы выясним, почему подобные случаи так распространены и как их предотвращать, чтобы повысить качество и результативность общения.

У каждого из нас свой взгляд на мир, зависящий от воспитания, социальной среды, полученного образования, средств массовой информации и людей, с которыми мы общаемся. Любой наш собеседник – это тоже человек со своей уникальной системой представлений о мире и жизни.

Ваш потенциальный противник не осознает, что воспринимает мир через призму своих убеждений, и думает, что все вокруг видят мир таким же, каким видит он.

Поэтому собеседник рассматривает ваши слова и поступки в свете своих убеждений, а не ваших. И вы поступаете точно так же. К сожалению, мы редко вспоминаем об этом, когда совершаем те или иные поступки.

Подумайте: вашей жизнью тоже управляет индивидуальная система убеждений, определяемая теми же факторами, что и система убеждений того человека, на которого вы пытаетесь повлиять. И правила, распространяющиеся на его глубинную систему представлений о мире, касаются и вашей системы.

Понимаете, из-за чего может произойти столкновение?

Не осознав это и не научившись действовать в учетом данного обстоятельства, вы будете бродить по лабиринту непонимания, который в итоге закончится каким-нибудь недоразумением.

Из третьего раздела вы узнаете, что необязательно понимать систему убеждений другого человека; для начала достаточно понимать, что его система убеждений, вероятнее всего, отличается от вашей. И тогда вы сможете более эффективно действовать в рамках конкретного контекста. Вы узнаете, как находить общий язык, избегать двусмысленностей, ложных допущений, как не принимать все на свой счет и многое другое.

Принимать во внимание эго собеседника

В фешенебельной вашингтонской гостинице проводилось официальное торжественное мероприятие для высокопоставленных особ. Один из гостей, американский сенатор, обратил внимание на то, что на его месте за столом рядом с булочкой лежит только один кусочек масла.

Поманив пальцем официанта, он распорядился принести еще один кусочек.

Несколько обескураженный, но обязанный быть вежливым, официант спокойно ответил:

– Прошу прощения, сэр, но положено только по одному кусочку на человека.

Самодовольный политик начал раздражаться:

– Тем не менее я хочу еще один. Немедленно принесите.

– Извините, – возразил официант. – Масла больше нет. По одному кусочку на человека.

Почувствовав себя оскорбленным до глубины души, высокопоставленный чиновник перешел на властный тон:

– Вы хоть понимаете, юноша, с кем разговариваете? Между прочим, я старший сенатор от штата Нью-Джерси.

– А знаете ли вы, кто я? – ответил официант. – Сегодня я старший по маслу.

Сомневаюсь, что данный инцидент имел место в действительности, но анекдот мне нравится, потому что служит прекрасной иллюстрацией проявления человеческого эго. Большинство людей сказали бы, что у сенатора завышенное самомнение в силу его высокого общественного положения. Но, как видим, официант тоже не лишен самолюбия.

Мы привыкли относиться к эго как к недостатку, как к отличительному свойству самовлюбленных, эгоцентричных личностей. Но эго – это не более чем осознание своего «я». Оно есть у каждого, и если вы раните чье-то эго, не учитывая факт его существования, то вряд ли сможете завоевать симпатию и поддержку этого человека.

Если сенатор действительно хотел получить еще один кусочек масла, то, какой бы незначительной ни казалась ему эта просьба, он должен был учесть самолюбие официанта, которым нельзя пренебрегать в таких ситуациях. В конечном итоге оно тоже будет играть свою роль в ситуации, хотите вы того или нет.

Я искренне убежден в том, что:

В 95 процентах случаев способность переманить человека на свою сторону зависит от того, какое отношение к самому себе он испытывает при общении с вами.

Эго стоит за всеми нашими поступками. Как и в случае с системой убеждений, многие люди совершенно не осознают, что оно руководит ими даже в самых простых повседневных поступках и ситуациях взаимодействия с окружающими.

Это не значит, что эго следует считать отрицательным компонентом человеческой личности. Контролируемое эго может принести огромную пользу с точки зрения как личных достижений, так и общественного блага.

Между тем, общаясь с людьми, мы должны понимать: их эго очень ранимо, и если вы хотите, чтобы человек согласился с вашими желаниями, то должны обращаться с его эго как с хрупким сосудом.

Конечно, вами тоже движет эго. О нем тоже следует помнить, если вы хотите правильно использовать чужое.

Принимать во внимание существование эго и его влияние на наши поступки очень важно. Однако я подчеркиваю, что принимать во внимание должны вы. Ваш оппонент, скорее всего, ни о чем не подозревает. Все бремя ответственности за результат общения ложится на ваши плечи.

Из четвертого раздела вы узнаете о том, как контролировать свое эго, а также как распознавать и использовать сознательные и неосознанные проявления чужих эго.

Формирование нужных рамок общения

Представьте себе, что стали свидетелем такой сцены в магазине. Недовольный покупатель возмущается: «Я этого не потерплю! Немедленно позовите менеджера!»

Через две минуты появляется менеджер. Он спокоен и невозмутим, но явно готов сражаться и при любой возможности ссылаться на корпоративную политику.

Теперь представьте, что ситуация развивается по другому сценарию. На этот раз покупатель быстро берет себя в руки и говорит кассиру: «Извините, что поставил вас в такое положение. Наверное, мне лучше поговорить с менеджером. Как его зовут?»

Через две минуты приходит менеджер. Он спокоен и расслаблен; ему сказали, что клиент вежлив и миролюбив. Однако политика компании существует, и при необходимости менеджер готов на нее ссылаться.

Клиент с улыбкой протягивает руку и произносит: «Добрый день, мистер Джонс. Меня зовут Патрик Томас. Спасибо, что вышли поговорить со мной. Я понимаю, что вы очень заняты».

Менеджер, уже в меньшей степени переживающий из-за корпоративной политики, теперь озабочен тем, как помочь такому позитивному клиенту.

Что такое рамки общения? По сути, это исходные условия, контекст, на основании которого развивается дальнейший сценарий вашего взаимодействия с окружающими.

Только что мы с вами видели два варианта рамок общения. Оба они изо дня в день миллионы раз повторяются во всех уголках мира. Но, как вы знаете, первый сценарий разворачивается гораздо чаще, чем второй. Главное различие между ними заключается в том, как задаются эти рамки. В первом случае обе стороны выстроили рамки конфликта, поэтому каждая ожидала от противника воинственных действий и сама была настроена соответствующе. Во втором случае клиент выстроил рамки готовности помочь, что подтолкнуло менеджера ответить тем же. Как вы думаете, в каком случае общение окажется более результативным?