Текст книги "Руководство по улучшению бизнес-процессов"
Автор книги: авторов Коллектив
сообщить о нарушении
Текущая страница: 4 (всего у книги 5 страниц)
Внедряем обновленные бизнес-процессы в повседневную практику
Подготовившись к внедрению нового процесса в жизнь, действуйте следующим образом:
1. Информируйте. Широко сообщите о предстоящем внедрении нового бизнес-процесса. Дайте всем заинтересованным лицам – менеджерам, сотрудникам, другим вовлеченным людям – время на то, чтобы еще и еще раз осознать, почему процесс необходимо усовершенствовать, какой будет обновленная процедура, как изменится ситуация и в чем дела пойдут лучше, кто участвовал в проекте, что произойдет, когда новый процесс войдет в повседневную практику. В большинстве случаев информации по этим вопросам не бывает слишком много.
2. Обучайте и объясняйте. Помогайте сотрудникам обрести как можно более четкое понимание того, как работает новый процесс. В этом вам помогут ролевые игры, практикумы, симуляторы. Точно так же, как вы использовали эти методы на третьем этапе, вы можете использовать их и сейчас, чтобы протестировать (или продемонстрировать) успешную работу нового процесса. Например, если вы решили устроить практикум по его освоению, попросите всех, кто будет участвовать в процессе, действовать абсолютно так же, как в реальных условиях. Во время практики обращайте внимание на возникающие трудности и затем решайте, как их избежать.
3. Организуйте пилотный проект (в случае необходимости). Если вы подозреваете, что в предлагаемом процессе все еще таятся некоторые проблемы, от которых необходимо избавиться, организуйте пилотный проект. В этом случае вы сможете опробовать обновленный процесс в условиях реального бизнеса, но в ограниченных масштабах. Например, на одной группе клиентов, в одном регионе продаж или в одной товарной категории. Кроме того, вы можете ограничить время пилотного проекта – например, запустить его на несколько месяцев и затем оценить его эффективность. Это более рискованный вариант, чем ролевая игра, практикум или симулятор, поскольку в процесс будут вовлечены реальные клиенты, товары или услуги. Тем не менее, если вы будете внимательнейшим образом следить за всем происходящим, вы сможете решать проблемы непосредственно в момент их возникновения, при этом получая чрезвычайно ценные отзывы, которые помогут усовершенствовать процесс. Еще одно преимущество пилотного проекта заключается в том, что впоследствии, когда вы распространите новый бизнес-процесс на другие регионы, товары и группы клиентов, участвовавшие в нем сотрудники смогут обучать своих коллег. Кроме того, вы таким образом дадите скептикам возможность увидеть предлагаемый процесс в действии и убедиться в его эффективности.
4. Внедряйте. Запустите новый процесс в действие, объявив о переходе на новую схему работы. Начните сбор данных об эффективности деятельности в новых условиях, будьте доступны и в любой момент готовы ответить на вопросы и поддержать сотрудников, переходящих на новую схему работы. Помните, что людям еще предстоит учиться работать по-новому и что потребуется время, пока они начнут действовать так, как надо.
5. Забудьте о прошлом. Избавляйтесь от любых напоминаний о прежнем процессе, чтобы ни у кого не возникало искушения вновь переключиться на привычные методы работы. В числе материальных напоминаний о прежнем процессе – старые бланки, бумаги, оборудование, информационные указатели и т. д. Избавляясь от всего этого, вы ясно даете коллективу понять, что новый бизнес-процесс – это надолго.
Этап 6.
Дальнейшее улучшение бизнес-процессов
* * *
Итак, вы внедрили обновленный бизнес-процесс в практику. Теперь перед вами стоит другая задача: обеспечить стабильное достижение результатов, на которые вы рассчитываете. Для этого нужна система постоянного мониторинга качества работы процесса, позволяющая при необходимости вносить в него изменения. Проще говоря, у вас должна быть возможность обнаруживать и решать проблемы, как только они возникнут.
Для непрерывного совершенствования процесса вам необходимо:
• оценивать качество бизнес-процесса в соответствии с составленной вами системой показателей;
• вовремя обнаруживать проблемы и предпринимать шаги для их устранения;
• своевременно корректировать показатели эффективности и поставленные цели.
Оцениваем эффективность бизнес-процессов
Во время редизайна (этап 3) вы составили список показателей, которые позволят вам оценивать результативность обновленного бизнес-процесса. Вы будете использовать их для контроля над процессом и проведения необходимых изменений с целью его дальнейшего совершенствования.
В таблице «Показатели, задачи, данные» вы найдете примеры систем измерения эффективности, которыми, возможно, пользуетесь и вы. Там же содержатся примеры показателей, целей и различных типов собираемых данных об эффективности процесса. Будучи ответственным за процесс, вы должны регулярно отслеживать его ход и оценивать результаты, в том числе общаясь с участвующими в нем сотрудниками, следя за тем, как они выполняют свои индивидуальные задачи, и проверяя точность следования установленным процедурам.
Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».
Таблица 5
Показатели, цели, данные
Таблица 6
Приборная панель Джо
Предпринимаем шаги для повышения эффективности
Если с помощью нового бизнес-процесса не удается добиться поставленных целей, вам и вашей команде придется решать, нужно ли предпринять те или иные шаги для повышения его эффективности и если да, то какие именно. В некоторых случаях вы можете решить ничего не предпринимать. Например, Джо решил не заниматься решением проблемы 150 клиентских вопросов, остающихся без ответа, – по крайней мере временно. Он поступил так потому, что ранее это число достигало в среднем 300 вопросов в месяц, и он решил, что оно постепенно, по ходу процесса, снизится до запланированного нулевого количества.
В других случаях, если достичь поставленных целей по эффективности не удается, вы можете решить, что необходимо исправлять ситуацию. Например, команда Джо считает нужным внести некоторые изменения в порядок работы кредитных менеджеров, чтобы процент заявок с полным набором документов приблизился к запланированной цифре 80.
Если у членов вашей команды появляются идеи дальнейшего совершенствования процесса, убедитесь, что они прежде всего сообщат о них ответственному за процесс, а не попытаются реализовать самостоятельно. Именно он наилучшим образом способен оценить предлагаемые изменения: ему легче представить, как они скажутся на других процессах и подразделениях компании, поскольку он все время держит в уме ситуацию в целом.
Своевременно пересматриваем показатели и цели
Со временем новые обстоятельства, связанные с ходом вашего бизнеса, могут привести к необходимости внести изменения в показатели эффективности и цели, которые вы обозначили в ходе совершенствования процессов. К примеру, с усилением конкуренции на финансовом рынке команда Джо решила, что показатель «80 % кредитных заявок изначально сопровождаются всей документацией, необходимой для рассмотрения вопроса о выдаче кредита» недостаточно высок, чтобы позволить компании на равных соревноваться с конкурентами. В итоге команда Джо решила повысить этот показатель до 95 %.
Как вы уже, наверное, поняли, процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий. Продолжая улучшать бизнес-процессы, в которых задействовано ваше подразделение, вы добиваетесь более впечатляющих результатов, повышаете производительность и сокращаете издержки, принося пользу как вашему подразделению, так и компании в целом.
Советы и рекомендации
Инструменты для улучшения бизнес-процессов
Улучшаем бизнес-процессы
Как принять решение о том, нужно ли усовершенствовать бизнес-процесс
Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс.
1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?
2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнес-процесс?
3. Происходят ли в вашей организации значительные изменения (например, связанные с принятием новой корпоративной стратегии, предусматривающей всемерное повышение качества обслуживания клиентов), которые могут потребовать улучшить бизнес-процесс?
4. Замечаете ли вы в ходе работы слабость взаимодействия, недостаток сотрудничества и слаженности между исполнителями?
5. Жалуются ли клиенты на качество работы вашего отдела?
6. Отстает ли ваш отдел по эффективности работы от других подразделений организации, осуществляющих сходные функции?
7. Выражают ли сотрудники недовольство тем, чем им приходится заниматься?
8. Часто ли поставленную задачу не удается выполнить правильно с первого раза?
9. Отнимают ли некоторые служебные задачи чрезмерно много времени у сотрудников?
10. Кажутся ли некоторые процедуры слишком сложными (например, не приходится ли получать многочисленные разрешения руководства на обычный заказ на покупку)?
Если вы ответили «да» на большую часть вопросов, вероятно, вашей команде следует выступить с инициативой по совершенствованию бизнес-процессов.
Улучшаем бизнес-процессы
Планируем редизайн бизнес-процесса
Если вы решили, что вам необходимо усовершенствовать бизнес-процессы, используйте этот опросник для планирования процедуры.
1. Какому именно процессу, по вашему мнению, необходим редизайн?
2. Какие сложности или проблемы привели вас к мысли о необходимости редизайна этого процесса? Почему он необходим?
3. Каких масштабов достигнут усилия по совершенствованию бизнес-процесса? Что будет затронуто изменениями, а что нет?
4. Какие цели преследует совершенствование процесса?
5. Каким образом будет определяться успешность усилий по совершенствованию процесса?
6. Кто войдет в состав команды, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процесса? Укажите, кто конкретно будет исполнять следующие роли:
– менеджер проекта
– ответственный за проект
– пользователи
– скептики
– ведущий
– технический эксперт
7. От кого из сотрудников вашей организации – например, вашего непосредственного руководителя, других менеджеров, руководителей других направлений – вашей команде понадобится помощь в ходе реализации проекта? Перечислите этих людей. Рядом с каждой фамилией укажите, какого именно рода помощь потребуется от данного человека (это может быть одобрение финансирования, внесение идей по редизайну процесса, участие в практикуме или пилотном проекте).
8. Каким образом вы обеспечите поддержку деятельности вашей команды со стороны лиц, перечисленных в п. 7?
9. Каков будет график проведения работ по совершенствованию бизнес-процесса? Перечислите ниже основные этапы, включая «анализ текущего состояния процесса», «редизайн процесса», «привлечение ресурсов», «внедрение обновленного процесса в бизнес-практику». Рядом с каждым этапом укажите планируемые сроки его завершения.
10. С какими препятствиями предположительно может столкнуться ваша команда в ходе совершенствования бизнес-процесса? Перечислите их и укажите, как вы планируете преодолеть каждое из них.
Улучшаем бизнес-процессы
Составляем функциональную схему бизнес-процесса
Данный рабочий документ поможет вам составить карту-схему бизнес-процесса. Для этого перечислите в левой колонке должности всех сотрудников, задействованных в процессе. Рядом с каждой поместите прямоугольник, в котором кратко укажите, какие именно функции данный сотрудник осуществляет на каждой стадии процесса. Затем добавьте ромбы, в которых кратко укажите, какие решения принимают сотрудники в рамках процесса. Пронумеруйте все прямоугольники и ромбы, чтобы четко обозначить, в какой последовательности осуществляются действия и принимаются решения.
Улучшаем бизнес-процессы
Отчетная таблица бизнес-процесса
Данный рабочий документ даст вам возможность создать отчетную таблицу, отражающую мнения клиентов о бизнес-процессе, который оказывает на них влияние и который вы планируете усовершенствовать. Возле каждого требования, выдвигаемого клиентами к процессу, дайте описания того, как, по их мнению, должен выглядеть этот процесс в идеале, чтобы они поставили ему оценку «отлично». Рядом укажите, какую оценку клиенты готовы поставить качеству и эффективности данного процесса в его нынешнем виде.
Улучшаем бизнес-процессы
Сравнительный анализ реорганизации бизнес-процесса
Данный рабочий документ поможет вам составить план сбора данных для проведения сравнительного анализа устройства интересующего вас бизнес-процесса в различных организациях.
Тест: проверьте себя
В данном разделе вам предлагается выбрать правильный ответ на каждый из десяти вопросов. Этот тест поможет понять, насколько хорошо вы овладели базовой информацией, касающейся совершенствования бизнес-процессов.
Правильные ответы на вопросы вы найдете в конце теста.
1. Бизнес-процесс состоит из трех компонентов. Два из них – базовые ресурсы и действия. Как называется третий компонент?
А. Продукты
Б. Результаты
В. Артефакты
2. Любой бизнес-процесс можно представить в виде последовательности событий, которые включают три основных элемента, позволяющих добиться значимых результатов. Два из этих элементов – люди и технологии. Как называется третий?
А. Информация
Б. Оборудование
В. Финансирование
3. Что из нижеперечисленного не может стать катализатором совершенствования бизнес-процесса?
А. Недостаточно высокие результаты работы коллектива.
Б. Значительное изменение клиентских предпочтений.
В. Прием на работу нового руководителя отдела.
4. Назовите третий этап процедуры совершенствования бизнес-процесса:
А. Редизайн текущего процесса.
Б. Анализ текущего процесса
В. Привлечение ресурсов, необходимых для внедрения усовершенствованного процесса.
5. Мария собирает команду для реализации крупного проекта по усовершенствованию бизнес-процесса. Она выбрала менеджера проекта и ответственного за процесс, привлекла нескольких сотрудников, занятых в процессе, который предполагается улучшить, а также организатора командной работы и технического специалиста. Кого она не учла?
А. Сотрудника, ответственного за то, чтобы проект достиг поставленных целей.
Б. Сотрудника, который будет следить за результативностью обновленного процесса.
В. Нескольких человек, которые будут стимулировать споры и дискуссии о возможных путях совершенствования процесса.
6. Вы создали карту-схему текущего состояния процесса, который планируете усовершенствовать. В ней указаны все этапы процесса и должностей занятых в нем сотрудников. Схему какого типа вы составили?
А. Макросхему.
Б. Функциональную схему.
В. Ромб.
7. Том и его команда, занятая менеджментом бизнес-процессов, проводит мозговой штурм в поисках идей по редизайну процесса. Они ищут ответы на два вопроса: «Как мы можем снизить связанные с процессом издержки?» и «Можем ли мы снизить время полного цикла процесса?». Какой еще вопрос им следует задать себе, чтобы предлагаемый ими усовершенствованный процесс оказался более эффективным?
А. Как мы можем изменить процесс, чтобы клиентам было проще иметь с нами дело?
Б. Не предполагают ли рассматриваемые нами усовершенствования чрезмерно масштабных организационных изменений?
В. Кто из сотрудников отвечает за каждый конкретный этап в текущем процессе?
8. Будучи исполнительным директором компании, вы участвуете в реализации широкомасштабного проекта по усовершенствованию бизнес-процессов. С какими подразделениями, помимо кадровой службы и IT-отдела, вам придется сотрудничать в ходе реализации проекта, чтобы привлечь необходимые для его осуществления ресурсы?
А. Отдел финансов.
Б. Отдел маркетинга.
В. Отдел продаж.
9. Вы опасаетесь, что предлагаемые вами изменения в бизнес-процессе могут вызвать сопротивление со стороны сотрудников. Что из нижеперечисленного не поможет вам преодолеть это сопротивление?
А. Объяснение того, как в рамках нового процесса будут решены проблемы, возникшие в прежнем процессе?
Б. Четкое объяснение того, в чем именно сотрудники действовали неправильно в рамках прошлого процесса.
В. Указание на то, какие выгоды получат сотрудники от внедрения нового процесса.
10. На одной из стадий редизайна бизнес-процесса ответственный за процесс создал «приборную панель». Зачем она нужна?
А. Чтобы помочь членам команды решить, какой из процессов получит больше всего выгод от усовершенствования.
Б. Чтобы отслеживать, как обновленный процесс демонстрирует желаемые результаты.
В. Чтобы отслеживать направление работы в рамках усовершенствования процесса.
Ответы на вопросы теста:
1 – Б. Процесс начинается с базовых ресурсов, действия трансформируют их в результаты. Например, в процессе постройки дома базовыми ресурсами будут бревна, цемент и другие материалы. Действия будут включать в себя рытье котлована, закладку фундамента и возведение стен, а результатом будет считаться готовый дом.
2 – А. Люди, технологии и информация взаимодействуют в ходе бизнес-процесса. Вспомним: люди предпринимают действия, которые преобразуют базовые ресурсы в результаты. Технологии способны организовывать деятельность в рамках процесса, например, когда сотрудник отправляет клиенту электронное письмо или извлекает информацию о клиентах из базы данных. Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта). Информация постоянно сопровождает людей, занятых в процессе, – она содержится в базах данных, поступает от клиентов или просто хранится в памяти сотрудника.
3 – В. Конечно, новый менеджер может стремиться к тому, чтобы изменить к лучшему процессы, осуществляемые его подразделением. Но это очень редко служит толчком к усовершенствованию бизнес-процессов. Гораздо чаще таким толчком становится неэффективная работа коллектива, падение производительности в отделе, подразделении или организации в целом, а также значительные изменения ситуации на рынке, включая существенные перемены в предпочтениях клиентов, выход на рынок новых конкурентов или появление новых, более совершенных технологий.
4 – А. Менеджмент бизнес-процессов включает в себя шесть этапов: 1) планирование: выбор процесса для совершенствования; 2) анализ: изучение выбранного процесса; 3) редизайн: определение конкретных изменений, которые необходимо внести в бизнес-процесс; 4) привлечение ресурсов: закупка оборудования, привлечение персонала и прочих ресурсов, необходимых для внедрения предлагаемых вами изменений; 5) внедрение: реализация изменений в бизнес-процессе; 6) регулярное совершенствование: постоянная оценка эффективности нового процесса и внесение при необходимости дополнительных изменений.
5 – В. В дополнение к уже имеющимся членам команды Марии следует привлечь одного или нескольких скептиков – людей, которые будут проверять идеи остальных на прочность, стимулируя продуктивные обсуждения среди членов команды.
6 – Б. Функциональная схема текущего состояния процесса изображает его ход более детально. В ней также указываются должности сотрудников, занятых в процессе, и осуществляемые каждым из них обязанности. Функциональная схема дает возможность изучить каждый компонент процесса и выяснить, в каких его точках отмечаются задержки или иные сложности.
7 – А. Чтобы вы и ваша команда могли генерировать действительно ценные идеи для редизайна бизнес-процесса, вам, помимо вопросов о сокращении издержек и сроков работы, следует задуматься о том, как совершенствуемый бизнес-процесс может повысить удовлетворенность клиентов. Для этого поручите членам команды представить себе процесс с клиентской точки зрения. Подумайте, чего клиенты ждут от него с точки зрения точности, удобства и других показателей, важных для потребителей.
8 – А. При масштабных изменениях бизнес-процессов вам с большой вероятностью придется сотрудничать с кадровой службой, IT– и финансовым отделами, которые помогут привлечь ресурсы, необходимые для запуска обновленного процесса. Например, помощь кадровой службы может вам понадобиться с целью организации обучения сотрудников для работы в рамках нового процесса. Вероятно, вам также понадобится участие IT-специалистов – например, для установки новых компьютерных программ для усовершенствованного процесса. А чтобы получить необходимое финансирование, вам, вероятно, предстоит подготовить убедительную презентацию обновленного процесса для финансовой службы.
9 – Б. Если вы станете объяснять сотрудникам, что в рамках прежнего процесса их действия были неправильными, вы тем самым заставите их защищаться, и их сопротивление новому процессу только усилится. Чтобы преодолеть сопротивление, полезнее будет объяснить, как обновленный процесс решит накопившиеся проблемы, и показать, какие выгоды они получат от внедрения изменений.
10 – Б. Задача «приборной панели» – наглядно показывать, насколько хорошо работает обновленный процесс. На ней отражается информация о показателях эффективности, отобранных для усовершенствованного процесса, установленных для этих показателей целях и их текущих значениях. Ответственный за процесс и другие сотрудники используют эту информацию, чтобы определить, нужны ли дальнейшие изменения для улучшения процесса. Например, если ваша команда поставила цель «клиент должен получить ответ на свои вопросы за один телефонный звонок», а приборная панель свидетельствует, что сейчас ему приходится в среднем звонить в офис пять раз, вы, скорее всего, решите, что следует и дальше работать над процессом, чтобы довести значение показателя до намеченного.
