Текст книги "Краеугольный квадрат согласия"

Автор книги: Антон Мотохин

сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 3 страниц)

Проявляет интерес к деталям

Задает много вопросов по делу

Придерживается принципа – «Семь раз отмерь, один раз отрежь»

Выстраивает четкую и последовательную аргументацию

В беседе редко проявляет эмоции

Дистанцируется от незнакомых

Любит перепроверить за другими

Определяет недостатки

Не спешит в принятии решения

Любит сравнивать из нескольких вариантов и самостоятельно определить наилучший

Триггеры целеустремленного психотипа:

Ценит свое время;

Категоричен и упрям

Нацелен на результат

Нетерпим к неудачам

Готов к переменам

Всегда желает самого лучшего – хочет быть первым

Процесс продажи/переговоров для него игра, где он желает победить – любит торговаться и любой ценой отстаивать свою позицию

Не любит ждать

Эффективен в трудных ситуациях

Любит управлять и иметь власть.

Триггеры гармонического психотипа:

Ценит отношения

Любит Smalltalk

Требует внимания

Без инициативен

Нуждается в гарантиях

Не любит конфликтовать

Не поддерживает изменения

С осторожностью относится к любым инновациям

Обладает терпением

Входит в ступор когда давят

Триггеры эмоционального психотипа:

Любит общаться с эмоциональными и яркими людьми

Расположен к риску

Любит все новое

Подвержен гневу

Энергичный

В общение использует образы, много говорит

Неорганизован

Обидчив

Невнимательный слушатель

Преувеличивает

Отметьте галочками характерные черты для оцениваемого собеседника в каждом психотипе. Расположите психотипы в порядке убывания количества галочек – первый психотип с наибольшим количеством отмеченных триггеров, последний с наименьшим. Первый психотип это преобладающая черта Вашего собеседника; при этом возможны варианты симбиозов нескольких, например, наиболее часто ЛПР, достигшие больших результатов, являются целеустремленными и эмоциональными людьми.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Глава 2. Как стать «Своим»

Зачем менеджеру становиться «своим» при продаже?

Перед ответом посмотрите видео из кинофильма «Бойлерная»⁶.

QR-код – Видео 6. «Свой» в продажах

Почему главный герой сам продолжил продажу в тот момент, когда продавец хотел уже закончить диалог?

Ответ на этот вопрос лежит в психологии нашего поведения. Практически каждый знает, что мы с большей вероятностью удовлетворим просьбу и скажем «Да» другу, родственнику, чем «чужому» человеку, т.е. мы открыты и готовы соглашаться с теми, кого знаем и кого любим.

Для того чтобы приобрести статус «Своего» для получения согласия (в продажах), можно воспользоваться следующими приемами.

Прием №1. Грамотно провести

Small

talk

Зачем нужен «Small talk»? Перед ответом на этот вопрос посмотрите обучающий ролик из фильма «Очень плохая училка»⁷.

QR-код – Видео 7. Small talk в продажах

Small talk (с англ. малый разговор, произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей, на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого установления контакта и переговоров. В краегоульном квадрате согласия это самый эффективный способ стать «Своим» для получения Да.

От чего зависит «Да» или «Нет» нашего собеседника? Конечно же, от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласиться на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразным барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов это – малый разговор или «small talk».

Для продавца «Small talk» в части «гигиены» получения согласия должен стать таким же рутинным процессом как мытье рук перед едой или после улицы.

Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды можно, но делать это нужно к месту, т.к. в большинстве случаев клиентом это будет воспринято как манипуляция для того, чтобы ему что-то «впарить» и выбить из него согласие. Кроме того, одна и та же тема от продавцов у «прожжённого» клиента вызовет только смех.

Продавец должен уметь выбирать тему, которая интересна потенциальному покупателю. Как найти такую тему и что нужно сделать для этого?

Вот несколько приемов из личного опыта для выбора темы начала «Small talk»: Экспертная зона

Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильнее всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к Вам уважение, интерес, а так же можно сказать, что вы у него начинаете вызывать симпатию. Вы стали «Своим» после того как показали, что вы тоже разбираетесь в этом вопросе.

Правило продаж: Для получения «Да» на этапе установления контакта – поговорите о собеседнике, избегая общения о своем продукте/услуге или тем более о себе.

Понять в чём человек эксперт достаточно легко.

Грамотный продавец для выявления экспертной зоны может:

Зайти на страницу в соц.сетях,

Навести справки у сотрудников компании или знакомых,

Загуглить ФИО.

Если это не помогло, то наблюдайте и эмпатически слушайте собеседника – вы гарантированно получите знаки о возможной экспертной теме собеседника (коллекция монет, оружие на стене, книги и т.п.). Особое внимание обращайте на одежду, привычки и аксессуары.

При использовании экспертной зоны исключите разрыв шаблонов, и вы своими словами или поведением покажете, что вы слабый профессионал в этой теме, но активно хотите ее обсудить с собеседником. Например, сомнительно обсуждать здоровый образ жизни или увлечение спортом с ЛПР, находящимся в хорошей форме, при этом имея даже маленькое «пузо».

Прием

СИ, вижу вы увлекаетесь …..? Просто у меня схожее хобби/интерес и на прошлой неделе я приобрел/посетил и т.п. Для меня это было интересное событие в моей жизни.

Принадлежность к чему-либо

Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам и часто они это ставят на показ. Посмотрите на то, что именно находиться на рабочем столе вашего собеседника, что на нём одето, на каком автомобиле он приехал, в какой он физической форме.

Прием

СИ, какую характеристику сможете дать своему….? Ходят разные мнения по этому поводу.

СИ, как давно Вам удалось стать/сделать ….? Для меня это пока трудно достижимая цель.

Чем увлекался директор школы в ролике из фильма «Очень плохая училка»?

Воспоминание из личного опыта продаж: На переговорах с крупным импортером модной одежды из одной из стран Западной Европы в ходе подготовки я выяснил, что директор, находящийся в отличной физической форме, увлекается марафонами. Какого же было его удивление и личная симпатия ко мне от того, что у меня было аналогичное увлечение и что стоит цель пройти Айронмен (как оказалось месяц назад он как раз смог пройти данную дистанцию). Сделка была закрыта, клиент пришел на обслуживание в банк.

В целом для определения принадлежности, важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы, как правило, общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное – понимать важность этого процесса. Стать в будущей продаже «Своим» при использовании данной тактики вероятно 50% на 50%. Многое зависит от того, какая принадлежность была затронута. Тема айфона сделает Вас «Своим» только в случае если собеседник фанат айфонов, в противном случае вы просто вызовете интерес к своей личности.

Стереотипы

Иногда помогают стереотипы, интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так многие успешные мужчины возраста за 35-40 увлекаются рыбалкой или охотой. Успешные мужчины до 35 лет увлекаются активными видами спорта. Опасно использовать стереотипы вслепую – есть риск промахнуться и остаться у «разбитого корыта». Не все мужчины за 40 лет увлекаются рыбалкой, но для некоторых это «алкаши, имеющие кучу лишнего времени» и т.п. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы для Small talk. При этом в случае попадания эта тактика дает 100% уверенность, что вы стали «Своим». Ведь рыбак рыбака видит издалека…

Прием

СИ, могу предположить, что вы увлекаетесь рыбалкой/спортом/охотой и т.п. Поделитесь своим опытом в этом вопросе – мне очень интересно!

Юмор

Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило, этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.

Юмор – это очень тонкий инструмент и часто он задевает чувства людей. Самый сильный продавец этот тот, который может искренне смеяться и шутить над самим собой. Мало кто ценит пошлые анекдоты – помните об интересах, статусе и стереотипе своего собеседника. Лучше всего в этой тактике использовать смешные жизненные истории из личного опыта.

Прием

СИ, у нас один раз на переговорах произошел забавный случай …. Надеюсь, сегодня пройдет иначе))

Данная тактика слабо эффективна в части приобретения статуса «Своего» в краеугольном квадрате согласия, но однозначно располагает внимание собеседника к вашей персоне.

Общий враг или Общий кумир

Это эффективная стратегия, когда мы четко понимаем интересы нашего собеседника. Общий враг – самое лучшее, что поможет нам стать «Своим» в краеугольном квадрате согласия. Ведь без «дружбы» против кого-то мир станет серым.

ВАЖНО!!! Враг это чаще всего человек. Однако это может быть и ремонт моста, и пробки, и отсутствие билета на концерт, и т.п.

Прием

СИ, как вы оцените ….? Полностью Вас поддерживаю…

Инсайд или интересный рассказ

Самый безопасный small talk – это «слив» интересной, а может быть и секретной информации. В эту же категорию отнесем и просто интересный рассказ. Этот метод не гарантирует того, что вы станете «Своим» в краеугольном квадрате согласия, но вас точно запомнят и это позволит вам быстро выходить на этого человека в будущем.

Прием

СИ, хотел бы с Вами поделиться интересной информацией…./ рассказать о том ….

Воспоминание директора текстильной фабрики: На переговорах с ЛПР представительства крупного мирового холдинга производителя одежды и аксессуаров была затронута тема национальности учредителей и менталитета их работы, а также принятия ими решения.

ЛПР озвучили еврейские корни учредителей мирового холдинга, переехавших в жаркую страну на лучезарном берегу моря. Какого же было их удивление, когда я смог развить данную тему, дав «маленькое» уточнение, что родились они в Турции, но родители действительно имеют еврейские корни))). Это были успешные переговоры, заложившие первый камень в сотрудничестве между холдингом и моей фабрикой.

Small talk обязателен при 2-ом или 3-ьем контакте с клиентом. При 1-ом контакте с клиентом для использования данной тактики продавцу нужно четко понимать, что потенциальный покупатель имеет свободное время и готов уделять это время продавцу.

Если вы продаете знакомому человеку или человеку с кем ранее у вас уже были переговоры, при этом вы использовали тактику Small talk, то вы можете поднять прошлую тему снова. Например, если это был футбол – обсудите последний матч или игрока команды, если это коллекционирование – сделайте символический подарок в коллекцию.

Описанные выше тактики универсальны и подходят под все виды продаж и получения согласия. Продавец должен заранее определиться с темой для Small talk продумать его варианты и выгоды для себя – выход на главный разговор, цель которого услышать «Да».

Смолток должен готовить клиента к будущей продаже. Нужно создавать убеждение по конкретному продукту на основании обобщения.

Ошибка в теме Small talk приводит к обратной реакции. Оплошность вызывает негатив и отчуждение в этом случае необходимо прекратить использовать данный прием и перенести разговор, в котором хотим получить согласие (продажу) на следующую встречу. Продажу в этом случае можно будет закрыть только при острой нужде со стороны клиента.

Запретные темы для Small talk:

Семья;

Религия;

Работа.

Факторы, которые могут помешать успешному Small talk:

Вы долго думаете над выбором темы, и появилась долгая неуместная пауза;

Вы затянули Small talk;

Вам сложно найти общие интересы с покупателем и эмоционально он вызывает у вас неприязнь;

Вам нужно поискать другую профессиональную сферу)))

Прием №2.

Привлечь для продажи человека или получить от него рекомендации, который по отношению к ЛПР является «Своим».

Ярким примером использования данной стратегии являются светские вечеринки, на которых делаются пожертвования или презентация продуктов/услуг.

Воспоминание одного нумизмата: Однажды мой друг (тоже заядлый нумизмат) пригласил меня к себе на благотворительную акцию по сбору средств нуждающимся. Организатором акции выступал некий благотворительный фонд. Я понимал, куда иду и, что, скорее всего, придется делать символические пожертвования (собирался сделать маленький взнос в размере 2-3 т.р.). Однако сумма моих пожертвований вместо максимальных 3 т.р. составила 100 т.р., и вот как это произошло. Организатор благотворительной акции на публику, состоящую исключительно из средних и мелких нумизматов (как я), объявил, что данный вечер – это не просто сбор средств на пожертвования, а отличная возможность приобрести редкую монету из недрагоценного металла, выпуск которой был приурочен к популяризации благотворительного движения в нашей стране, и тираж составил всего 50 000 монет. Для приобретения одного лота достаточно было «пожертвовать» 5 т.р. И тут началось что-то невообразимое, похожее на распродажи в черную пятницу в американских супермаркетах. Мы все хотели получить данную монету, и, причем несколько штук и вот почему. Например, тираж 10-рублевой юбилейной монеты «Чеченская республика» составил 100 000 монет и стоимость ее на момент этой благотворительной акции была в районе 10 т.р. Ясно, что простые математические действия быстро убедили нас, что это «уникальная» возможность хорошо вложиться. В итоге я приобрел 20 шт. С момента проведения благотворительной акции прошло уже более 2-х лет, а стоимость данной монеты так и осталась в районе 5 т.р….

Причем в данном приеме можно обойтись и простым упоминанием ФИ «Своего», который дал Вам рекомендации (указания) обсудить детали сделки.

Воспоминания менеджера продаж офисных канцтоваров: При осуществлении холодного звонка на предприятие, при первом звонке я всегда ставлю перед собой задачу выйти на директора и получить у него акцепт на обсуждение возможных вариантов сделки со снабженцами или бухгалтерией (в зависимости от размера фирмы именно там находились ЛПР), если этого сделать не удалось, то выясняю где в настоящий момент находится директор. После выхожу на ЛПР, и в зависимости от результата предыдущего этапа, выстраиваю свой диалог с ЛПР по одному из двух путей:

ФИ (директора) мне дал указание обсудить с Вами варианты приобретения канцтоваров ….

или (если разговора с директором не было) знаю, что ваш директор «ФИ» в отпуске/командировке, поэтому меня просили с вами решить вопрос закупки канцтоваров/пока директор в отпуске могу с Вами обсудить вопрос закупки канцтоваров?

Как видно из стратегии продавца, он легко становился «Своим» лишь упомянув ФИ директора. Думаю, каждый согласится с тем, что мы намного охотнее разговариваем с людьми, если понимаем, что они от руководства или от людей, от которых мы зависим или хотя бы их знаем. Если вы доверяете знакомому человеку, значит, при упоминании его ФИО доверие к продавцу также возрастает.

Давайте вернемся в школьные годы, когда учитель просит нас стереть с доски во время перемены, но нам лень идти и мыть тряпку после предыдущего урока и мы решили попросить одноклассника сделать это за нас. Как Вы думаете, какая из двух наших просьб с большей вероятностью будет удовлетворена?

Вытри за меня доску, пожалуйста

ИО (учителя) попросила вытереть доску до начала урока, сходи вымой тряпку и вытри доску.

Однозначно 2-ой вариант будет более успешным…

Самое интересное, что данный прием работает со всеми категориями предприятий от микро ИП до больших корпораций. Подтверждает данный факт и личный опыт привлечения крупных предприятий на банковское обслуживание (сложный и долгий процесс привлечения, длящийся минимум 6 месяцев). В случае представления Фамилией (бенефициара – владельца бизнеса), менеджер в три раза чаще устанавливал контакт с ЛПР – генеральный или финансовый директор холдинга (получал его сотовый, договаривался о встрече и т.п.), чем в случае представления своей фамилией.

Прием «Я от директора»

ИИ, только, что разговаривал с Вашим директором ФИ, он поручил мне обсудить с Вами варианты приобретения товара/услуги. Готовы?

Прием «Директор в командировке/ в отпуске»

ИИ, знаю, что Ваш директор ФИ в командировке/отпуске (для усиления нужно назвать место), поэтому он попросил с Вами обсудить сотрудничество. Готовы?

Правило продаж: Мы чаще говорим «Да» людям, от которых зависим, или хотя бы имеют какое-то отношение к этой категории лиц.

Прием №3. Сделать комплимент.

Комплимент (от фр. compliment) – это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Люди в целом и продавцы в частности, недопонимают большого значения комплиментов в жизни. А ведь таких простых и в тоже время действенных приёмов в арсенале для получения согласия на практике практически нет…

Правильно произнося комплимент, мы доставляем собеседнику приятные эмоции. Многие настолько зависимы от комплиментов (похвалы), что готовы идти, на что угодно, ради этого удовольствия. В жизни встречаются люди, которые пренебрегают собственными интересами и интересами компании ради одобрения и похвалы.

Для понимания как это работает, посмотрите фрагмент из фильма – «Поймай меня, если сможешь»⁸.

QR-код – Видео 8. Комплимент в продажах

Комплимент – простое, но мощное оружие продавца при установлении контакта с ЛПР и становлением «Своим» в краеугольном квадрате согласия. Главной особенностью комплимента для продавца является то, что он доставляет удовольствие и поднимает самооценку ЛПР, тем самым ЛПР открывается для диалога, ведь такой продавец ему нравится, а такому человеку очень хочется сказать «Да».

Интересной особенностью честного и искреннего комплимента является то, что он также оказывает положительное воздействие на самооценку и продавца, т.к. в этом случае у продавца растет уверенность в своих действиях.

Важно: Эффект влияния комплимента может быть усилен или наоборот «смазан» интонацией продавца и невербальными знаками от продавца.

Комплименты делать легко. Для оттачивания данного мастерства каждое утро начните с комплимента своим близким или друзьям. Вы заметите, как изменится ваш мир. Для понимания данного утверждения посмотрите фрагмент из фильма «Любовь и другие лекарства».⁹

QR-код – Видео 9. Комплимент изменяет негативные установки

Дадим несколько рекомендаций к комплиментам:

Комплимент должен быть адресным и конкретным.

Адресные комплименты делать легко, достаточно внимательно слушать ЛПР в тот момент, когда он начинает рассказывать о себе или о своем бизнесе. Например, какой комплимент можно сделать на фразу ЛПР (свой вариант необходимо вписать):

Мы первые кто начал поставки….

Комплимент:__________________________________________________

Мы входим в ТОП 100 предприятий….

Комплимент:__________________________________________________

Мне одной приходится совмещать роль финансового директора и бухгалтера…

Комплимент:__________________________________________________

Я четко знаю, что и когда мне нужно…

Комплимент:__________________________________________________

Я в этой сфере уже больше 10 лет…

Комплимент:__________________________________________________

Я закончил с отличием…

Комплимент:__________________________________________________

Мне пришлось одному разбираться в этом вопросе… Комплимент:

Комплимент:__________________________________________________

Мы работаем с такими партнерами как…

Комплимент:__________________________________________________

В этом вопросе для меня главное – цена…

Комплимент:__________________________________________________

У нас собственная система…

Комплимент:__________________________________________________

Адресный комплимент (обоснованный) только усиливает наши позиции, однако продавец может достичь расположения к себе и путем обычного (надуманного комплимента). Как показывает практика, такие комплименты тоже работают. Для того чтобы понять почему это происходит, ответьте сами себе на один вопрос – «Кого Вы любите больше всего?», несмотря на то, что какой ответ вы сейчас озвучили он сводится к одному ответу – «Себя». Ответ «детей, родителей и т.п.» сводиться к ответу «себя» потому что мы любим не чужих детей и родителей, а своих. Более того при прочих равных условиях на соревнованиях мы всегда будем болеть за команду своей сборной России, а не команду соперника вне зависимости от того как сильно мы симпатизируем ее отдельным игрокам. В связи с этим мы невероятно любим лесть, даже если она фальшива, и мы это понимаем. Для лучшего понимания данного факта посмотрите фрагмент из фильма «Афоня»¹⁰.

QR-код – Видео 10. Комплимент в продажах

Воспоминания одного продавца кухонной фурнитуры: я работал в колл-центре продавцом при фабрике, специализирующейся на создании элитных кухонь. В отделе продаж нас было 17 продавцов; за каждым была закреплена своя территория нашей необъятной родины. Мне принадлежал Санкт-Петербург и его область. Цель наших продаж – заключение договоров с мебельными магазинами. Для меня ЛПР были директоры ООО или обычные ИП, но как ни странно, для эффективного установления контакта для обоих случаев работал один и тот же прием. «Смотрел последний футбольный матч Зенита с ….. Круто Вы смогли раскатать соперника…» Далее мы минут 2-3 мы обсуждали, какие они крутые и дальше на позитивной ноте начинали обсуждать варианты сотрудничества.

Идеальный комплимент в продажах это комплимент бизнесу, направленный на похвалу личных качество ЛПР (например, в вашей организации выстроена четкая система управления, такого результата мог добиться только большой профессионал в сфере управления людьми).

Старайтесь исключать банальные комплименты.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы помимо того, что помогаем покупателю почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.

Если не получается придумать оригинальный комплимент, можно просто сказать, что Вам нравится покупатель. Как показывает практика, если нам сообщает человек о том, что мы ему нравимся, это вызывает аналогичную реакцию с нашей стороны. Особенно это правило работает с противоположным полом (гендерный признак).

Воспоминания одного банковского клерка (продавца): В нашем регионе был один большой клиент, занимающийся экспортом химической продукции и работающий с баками конкурентов. Весь наш ТОП-менеджмент (начиная от управляющего) проводил встречи с клиентом, но всегда безрезультативно. Директор – харизматичная женщина со скверным характером – всегда была скора на расправу с представителем банковской сферы вне зависимости от того, кто перед ней был, управляющий или обычный клиентский менеджер как я. На тот момент мне было 29 лет, был клиентским менеджером по привлечению клиентов крупного бизнеса и данный клиент был у меня в пуле ТОП-3 клиентов мечты. Однажды зам. управляющего смог договориться о том, чтобы мы от лица банка поздравили финансистов предприятия с днем химической промышленности (31 мая). Нас пригласили на предприятие – огромный современный химический завод, мне досталось место среди обычных бухгалтеров и финансистов в большом актовом зале. Когда она вышла (директор химического холдинга) я искренне и вслух восхитился ее стройностью, манерой общения, работой с публикой и просто как женщиной. Как позже окажется, в этот момент сделал самое главное привлечение в своей жизни. Среди аудитории, в которой я находился, была ее подруга, которая передала ей мои восхищения ее красотой. На следующую встречу с руководством нашего банка от клиента поступило интересное требование вместо зам. управляющего на переговоры отправить меня… Через месяц клиент открыл у нас расчетный счет и начал работать с нашим банком. Лично у меня сложились теплые отношения с ЛПР данного предприятия, которые укрепляются на протяжение уже больше 15 лет… За успешное привлечение именно этого клиента, меня повысили до руководителя отдела. Однако этот же фактор послужил и тому, что отношение зам.управляющего, курирующего корпоративный бизнес, к моей персоне изменилось в негативную сторону. На праздновании юбилея со дня создания завода от нашего банка пригласили только меня, в то время как в другие банки приглашение пришло на управляющих и их замов….

Стоит отметить, что среди ЛПР есть люди, которые с осторожностью реагируют на комплименты. При диагностировании данных лиц, продавец может воспользоваться приемом косвенного комплимента. Как показывает практика, косвенные комплименты намного эффективнее прямых, они подавляют чувство настороженности даже у самых осторожных ЛПР. Есть несколько способов построения косвенных комплиментов:

Через личное отношение: соглашусь с Вами, надежность банка – ценный фактор и особенно приятно иметь дело с профессионалами

Через вопросы: «Как вам это удается?», «Как у Вас получается, достигать таких результатов?

Через пересказ мнений других людей: «На рынке Вы зарекомендовали себя как надежный партнер, с которым хочет работать каждый».

Через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Вам лучше всех удается олицетворять японское качество продукции в нашей стране».

Ознакомиться с ярким примером косвенного комплимента можно посмотрев фрагмент из фильма «Лучше не бывает».¹¹

QR-код – Видео 11. Косвенный комплимент

Стоит отметить, что комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда партнер по переговорам относится к вам с неприязнью и явным раздражением, т.е. фактически изменяет негативную установку.

Важно: Использования комплиментов стоит избегать, в случае если нужно успокоить партнера, когда от нас требуют говорить убедительно и взвешенно. Также наш личный опыт продаж говорит нам о том, что комплименты нужно исключать в тот момент, когда потенциальный покупатель в ярости или обижен на компанию продавца. В данных случаях все комплименты будут восприняты потенциальным покупателем как способ манипуляции его мнением и нужный эффект достигнут не будет.

Получить практический опыт и научиться делать комплименты можно через две интересные игры.

Игра – Сделай комплимент соседу

Описание: Все участникам раздаются карточки (зеленого, желтого и красного цвета). Участники по очереди называют имя сидящего справа, и говорят по 1 комплименту. После того, как комплименты произнесены, каждый участник выбирает и показывает одну из карточек, где:

зеленая – комплимент понравился

желтая – неоднозначное мнение

красная – не понравился

Если участник выбирает желтую или красную карточку, поясняет свой выбор.

Игра – «Комплимент батл»

Описание: Два менеджера продаж располагаются друг против друга. Каждому из них дается 30 секунд на раздачу своих комплиментов своему коллеге. Побеждает автор самых оригинальных комплиментов путем общего голосования всего отдела.

Если с созданием комплиментов возникают некоторые трудности, то мы подготовили ряд готовых комплиментов, которые можно использовать в любых сферах продаж (см. Приложение 1).

Прием №4. Понравиться покупателю – быть красивым продавцом в хорошей форме (гендерный признак).

Если убрать все нюансы и тонкости человеческого взаимодействия, то одним из ярких примеров применения гендерного признака в продажах является отрывок из фильма «Продавец»¹².

QR-код – Видео 12. Гендерный признак в продажах

Представьте, что к Вам на работу устроился (для женщин – мужчина, для мужчин – девушка) молодой, красивый, в хорошей физической форме сотрудник (-ца). Какие качества, кроме гендерной привлекательности, вы дадите данному сотруднику? В 90% только положительные качества (например, ум, талант, честность и т.п.). Более того мы обычно приписываем те качества предметам и людям, которых у них нет. Вспомните, пожалуйста, фильм или книгу, которая Вам понравилась больше всего. Уверен, что она имеет глубокий смысл и написана на века? (при этом даже не знаю ее название)

Воспоминания одного HR-директора крупной промышленной фирмы: Когда мы подбирали кандидатов для офисной работы руководители, в чьи отделы требовались сотрудники, всегда отдавали свои предпочтения людям с более привлекательной внешностью (причем женщина или мужчина – это не имело значение), нежели с более высокими результатами тестирования на потенциал…

Для понимания данного эффекта давайте представим, что мы привели своего ребенка (5-6 лет) в детский сад. После того как мы его переодели и подготовили для выхода в группу мы заглянули в зал, в котором играют дети и там в силу какого-то (пока нам не понятного) обстоятельства образовалось две группы детей: первая – в которой дети одеты в грязные футболки, мятые штаны, имеют сальные волосы и т.п., и вторая – в которой дети одеты в одежду модных брендовых домов, опрятных и чистых. В какую группу мы отправим (хотели бы, чтобы пошел) своего ребенка? Конечно же во вторую… А почему? Потому, что дети из второй группы умнее и общение с ними даст больше нашему чаду намного больше, чем общение с представителями первой группы. Действительно ли это так? Может быть и да, однако вопрос нашей психологии в этом моменте второстепенное, а главное то, что так думают и воспитатели, а также и учителя, считая красивых, опрятных детей более умными… Ведь учеба в школе это тоже продажа где ученик продает, а учитель покупает. В каком случае учитель купит дороже)))?