Текст книги "«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния"
Автор книги: Анна Моносова
Жанр:
Психология
сообщить о нарушении
Текущая страница: 6 (всего у книги 14 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]
Глава 5. Раппорт, еще раппорт
Используйте для контакта все каналы
Многозначительный взгляд, говорящие жесты, унылая поза, серые слова – все имеет значение и все может быть основой для влияния на собеседника. Коко Шанель говорила, что не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Как показать, что ты – свой и вызвать доверие? Как транслировать свой позитивный настрой? Как установить такой контакт, при котором собеседник пойдет за тобой?
В ЭТОЙ ГЛАВЕ
1. «Свой – чужой».
2. Установление раппорта: подстройка и ведение.
3. Три канала влияния: вербальный, паравербальный, невербальный.
Система опознавания «свой – чужой» в современном технологическом мире позволяет пропускать свои самолеты и сбивать неприятельские, подсоединяться к своей сети и отсекать попытки подсоединения чужаков, считывать информацию и ограничивать доступ к ней.
Система «свой – чужой» в мире животных появилась намного раньше современных технологий. Она позволяет целым видам выживать и защищаться.
Человек не исключение. Поэтому свои нам нравятся, а чужих мы опасаемся. Свои кажутся приятными, а чужие – неприятными. Своих мы понимаем, а чужих – не очень. Чем более «свой» человек, тем больше мы ему симпатизируем, чем он более «чужой», тем более вероятна антипатия.
«Скажи пароль» – как бы говорим мы друг другу в первые мгновения встречи. И если пароль верен, двигаемся дальше. А если нет? Тогда возможно все – вплоть до открытого отвержения и агрессии. Ведь от «чужих» надо защищаться.
Чтобы влиять, надо стать «своим». Установить раппорт. Когда-то термин «раппорт» ввел основатель «магнетизма» Фридрих Месмер, называя так физический контакт, благодаря которому происходила передача «магнетического флюида» от гипнотизера. Сегодня раппортом называют установление и поддержание контакта с высокой степенью доверия и взаимопонимания.
Раппорт состоит из подстройки и ведения. Сначала, как видно из самого слова «подстройка», необходимо оказаться рядом, вместе, на одной волне с партнером.
И только почувствовав, что «контакт есть», можно начинать «вести» его в нужную сторону.
Если ваше исходное состояние (настроение, темп, энергия) далеко от собеседника, контакт не получится и, тем более, вы не сможете изменить его состояние. Говорят, что «сытый голодного не разумеет». Также «не разумеет» веселый – грустного, разозленный – расслабленного, плачущий – смеющегося. Какую музыку вы слушаете, когда вам весело? Наверное, веселую: энергичную, ритмичную, достаточно громкую. А развеселит ли эта музыка вас, когда вам грустно?
Когда-то я исследовала закономерности изменения эмоциональных состояний и влияния на них. Когда люди в грустном, подавленном, депрессивном настроении слушали веселую музыку, они становились еще более подавленными. Потому что в этот момент их мозг просто не мог воспринять ритмику и громкость этой музыки. Он работал «на другой частоте» и не успевал «перестроиться». Частота музыки не усваивалась, вызывая еще большее угнетение мозговой активности. Зато музыка, близкая по настроению, принималась прекрасно – она совпадала с ритмами мозга. И если после такого совпадения музыка начинала «веселеть», то мозговая активность перестраивалась вместе с ней, улучшая настроение «грустного» человека.
То же самое происходит с нами при контакте. Если мы «совпали», то дальше можем двигаться вместе. Ну а если нет, то о «ведении» можно забыть.
Для подстройки и ведения собеседника мы используем несколько уровней:
вербальный: кроме универсальных слов, которые мы рассмотрели в предыдущей главе, есть еще слова-мысли и слова-ценности;
паравербальный: темп, громкость, интонация;
невербальный: жесты, позы, мимика, дыхание.
Начнем со слов. Вернее, продолжим, поскольку после чтения предыдущей главы у вас уже есть целый арсенал влияющих слов. Эти слова универсальны и действуют на любого человека. Мы дополним их словами, которые нужно выбирать для каждого отдельно взятого собеседника.
Слова-мысли
В нашей речи есть слова, которые соответствуют тому, как мы получаем и перерабатываем информацию.
Знакомиться с этими словами мы начнем с эксперимента-теста: запишите сейчас первое, что придет вам в голову, когда вы прочтете слово КОФЕ.
Что получилось?
«Черный»– это слово обозначает цвет, который мы видим глазами. Если такое слово (а также синяя чашка, белая пенка) возникает первым, значит, ваша ведущая (или одна из ведущих) репрезентативных систем – визуальная. Значит, информация прежде всего поступает по визуальному каналу и перерабатывается в виде визуальных сигналов.
Слушая визуала можно увидеть то, что он говорит. Для него характерны фразы:
достичь перспективы;
ясно объяснить;
туманная идея;
представь, посмотри;
видимо;
сфокусироваться на мысли, идее и т. п.;
я имею смутное представление;
покажите мне, что вы имеете в виду;
решение возникло перед глазами.
«Крепкий» (а также ароматный, горячий, вкусный, сладкий, горький) – это ощущения, которые возникают, когда мы пьем или варим кофе. Такая ассоциация возникает первой у кинестетиков – людей, у которых основной канал получения и переработки информации – кинестетический: чувства, ощущения, эмоции, движения, сигналы от тела.
Слова кинестетика создают настоящее физическое ощущение:
ухватить смысл;
тяжело (легко);
зацепиться;
чувствую, внутренне понимаю;
завладеть вниманием;
это давит на меня;
сгладить острые углы;
болезненный вопрос;
загладить вину.
«Журчит»– слово, обозначающее звук (так же как звенит, шипит), оно означает преобладание аудиальной репрезентативной системы.
Для аудиала характерны фразы:
ключевое слово;
описать в деталях;
это прозвучало во мне;
это похоже на внутренний голос;
пропускать мимо ушей;
держать язык за зубами;
это неслыханно;
задавать тон;
звенеть в ушах.
«Утро» – показывает, что вы вписали кофе в систему. Если первым идет модель («способ пробудиться»), классификация («напиток»), аналог («чай»), это означает, что ваше мышление преимущественно внемодальное или, как его иногда называют, дигитальное. Иными словами, сигналы от органов чувств «оцифрованы», и вам удобнее получать информацию в виде логических схем, структур.
Слушая внемодала, очень трудно вычленить зрительный образ, ощущение, звук – речь состоит из понятий:
новая мотивация для решения;
отрицательная характеристика;
понимаю важность вопроса;
считаю, что необходимо;
целесообразно сделать;
сомневаюсь, что это приемлемо;
это исключительно полезно;
соглашусь в необходимости развития.
Возможно, вы обнаружили у себя одну ведущую модальность, а возможно, и несколько. В любом случае человеку проще устанавливать контакт с похожими на него. С теми, кому легко понимать его слова.
Если вам очень важно повлиять на конкретного человека, послушайте, как он говорит, и определите, кто он.
Сравните фразы, произнесенные по одному и тому же поводу четырьмя разными людьми:
Визуал: «Покажите мне самые яркие точки Вашего пред ложения».
Аудиал: «Объясните мне, что звучит в Ваших словах как ответ на наш запрос».
Кинестетик: «Рассортируйте Ваше предложение, чтобы мы смогли почувствовать его действенность».
Внемодал: «Продемонстрируйте мне основные пункты Вашего предложения».
Определив собеседника, добавьте в вашу речь слова из его модальности, что и будет подстройкой по способу мышления или, точнее говоря, по репрезентативным системам.
Скажите: «давайте обдумаем» внемодалу, «давайте рассмотрим» – визуалу, «давайте обговорим» – аудиалу, «давайте прикинем» – кинестетику.
Слова-ценности
Любой человек включается, услышав о ценном и важном. Главный вопрос: как понять, что для него ценное и важное?
Есть «универсальные» ценности: честность, доброта, тактичность, желание помогать, ответственность. Чем выше уровень абстрактности ценностей, по которым вы подстраиваетесь к собеседнику, тем проще найти общую почву и «не промахнуться». Однако абстрактные ценности действуют недостаточно сильно – слишком широким получается круг «своих». Более сильная подстройка получается по конкретным, лучше только что озвученным (написанным) ценностям. Для того чтобы осуществить такую подстройку, вам необходимо четко услышать (прочесть) те слова, которые важны для собеседника, и повторить их в точности.
Ваш собеседник с увлечением говорит о предстоящем отпуске:
«Хочу на море! Насладиться купанием, солнцем, катанием на лодке. Хочу веселиться с друзьями. Взять машину, поехать в горы, узнать быт современных жителей острова. А еще последить за рыбками – где они живут, как прячутся в норку, вообще подводная жизнь интересна. Интересно попробовать местные блюда – морское что-нибудь, непривычное для нас».
Выделяйте в его речи слова, обозначающее что-то важное для него. Причем, чем они специфичнее, тем лучше. Слова «море, солнце, горы» – хороши, но чересчур общие. А вот «последить за рыбками» и «местные морские непривычные блюда» – скорее зацепят, они не такие распространенные и сразу определят «своего».
«Последить за рыбками – это так здорово!»; «Обожаю пробовать непривычные для нас местные блюда».
А вот был случай…
Рыбак рыбака видит издалека
У моих друзей был бизнес, связанный с поставкой сырья крупным производствам. Приехав как-то на одно из таких производств на переговоры о поставке, один из владельцев «сырьевого» бизнеса Александр встретил очень сухой прием. Менеджер Дмитрий говорил почти сквозь зубы, не скрывая своего неверия в поставку сырья в их регион. «Ничего у вас не получится», – откровенно демонстрировал он свое негативное отношение. Его реакция понятна – он уже сработался с предыдущими поставщиками, и ему вовсе не хотелось что-то менять. Подготовленные аргументы о преимуществах нового партнера не снижали его сопротивления возможным изменениям. Практически потеряв надежду на сотрудничество, Александр встал, чтобы покинуть «поле боя». Складывая принесенные бумаги, он увидел на столе видеокассету с фильмом «Ловля щук». Заядлый рыбак, Александр даже отвлекся от переживания неудачи и импульсивно произнес: «Дима, так Вы тоже рыбак? И что, в вашей местности ловятся щуки?» (Поясню, что в этом районе не было больших рек и озер, в которых водятся щуки.) Дмитрий уже встал, чтобы проводить непрошеных гостей, но вдруг резко изменился. Оказывается, он умел улыбаться, говорить эмоционально и слушать собеседника с интересом. Следующие полчаса они провели за традиционной «рыбацкой» беседой: размахивали руками, показывая размеры пойманных рыб, обсуждали технику ловли и снасти, жаловались друг другу на отсутствие клева и делились планами на грядущую рыбалку. В общем, договор был подписан в тот же день. В дальнейшем Дмитрий оказывал моим друзьям всяческую поддержку, давал консультации. А каждый их разговор с Александром традиционно начинался эмоциональными краткими (а иногда и не очень) «отчетами о рыбалке».
Ошибки в подстройке по ценностям
1. Перебор.
Не перестарайтесь, выделите одну-две ценности, иначе вместо подстройки получится незапланированный диалог.
2. Фальшивое разделение ценностей.
Оставайтесь искренними, говорите только то, что думаете. Если в словах собеседника нет ничего ценного лично для вас, не говорите, что вы это тоже любите. Произнесите «ценностные» слова безоценочно: «Хочешь последить за рыбками?»
Что ж, у нас есть теперь СЛОВА. Что дальше? А дальше я сообщу вам парадоксальную вещь. Слова обеспечивают всего 7 % контакта, доверия, впечатления. Намного больше – до 38 % – зависит от того, КАК эти слова произносятся, т. е. от паравербальных характеристик. А основная часть – 55 % контакта, доверия, общего впечатления – это невербальные характеристики: мимика, жесты, позы, движения, дыхание.
Схема 2. Каналы восприятия
Парадоксальна эта информация лишь на первый взгляд. На самом деле наше сознание и даже в большей степени подсознание поступают очень мудро, больше доверяя тому, что человек в меньшей степени может контролировать. Слова мы способны контролировать лучше всего, интонацию и тембр – хуже, а невербалику, особенно микродвижения глаз и рук, – еще хуже. Проверьте себя: что вам легче контролировать – слова или мысли? Так вот, мысли, особенно невысказанные, проявляются в микродвижениях. Поэтому мимика, жесты, позы отражают мысли гораздо правдивее слов. И если возникает расхождение между словами и несловесными проявлениями, вывод – неосоз¬нанно – будет делаться на основании последних.
А чтобы вы не думали, что такое проявление мыслей – мистика либо досужие вымыслы, приведу выдержку из лекции известного российского психолога Алексея Николаевича Леонтьева, который провел потрясающий (т. е. в буквальном смысле потрясший в то время всю научную общественность) эксперимент. Вы можете его повторить.
Для того чтобы обнаружить микродвижения, нужно провести следующий простой эксперимент. На столе крепится лист ватманской бумаги. Испытуемому дают в руки остро отточенный карандаш. Как только он взял его в руки, возникла, актуализировалась готовая система выхода движений, рабочая позиция руки грамотного человека. Затем испытуемому завязывают глаза. При этом нужно проследить, чтобы он не морщил лоб. Я говорю об этом условии потому, что многие крупные физики, незнакомые с человеческим «хозяйством», часто не соблюдают элементарно необходимых при работе с человеком правил экспериментирования, и в результате они демонстрируют одно чудо за другим. Продолжим описание эксперимента. Перед испытуемым с завязанными глазами помещается ряд лампочек. Экспериментатор кладет свою руку на руку испытуемого и говорит: «Когда зажжется одна из лампочек, вы должны вести мою руку по направлению к ней».
При этом экспериментатор или какой-либо другой ведомый не должен «тащить» руку испытуемого. Именно испытуемый должен выступать в роли ведущего. После вспышки лампочки дается команда: «Начинайте». Испытуемый знает, что ему надо вести карандашом от себя, но куда вести – неизвестно. Он знает, что можно вести карандашом в разных направлениях, но, как правило, ведет по направлению к лампочке. След от карандаша остается на бумаге. Если взять лупу и внимательно рассмотреть этот след, то перед вами явственно выступит картина борьбы. При увеличении прямая линия окажется ступенчатой. Эти «ступеньки» – реакция на микротолчки, которые автоматически производит человек, пассивно держащий руку, т. е. реакция на непроизвольные микродвижения руки ведомого.
А. Н. Леонтьев. Лекции по общей психологии
Так что очень разумно с точки зрения нашего подсознания доверять невербальным проявлениям больше, чем словам. Раз для влияния невербальные и паравербальные характеристики так важны, уделим им внимание. Начнем с голоса.
Человек с более низким голосом воспринимается как более компетентный, а с более высоким – как «новичок».
Кстати, это восприятие сразу создает дилемму для женщин. Дело в том, что восприятие человека «делового» в течение столетий ассоциировалось с мужскими чертами. Поэтому они в целом совпадают. Так, мужчина с более низким голосом воспринимается и как деловой, и как более мужественный. А вот женщину более деловой делает более низкий голос, а более женственной (именно женственной, а не сексуальной) – более высокий. Такие же противоречия возникают и во внешнем виде: более женственной будет вос приниматься женщина на тонких каблуках, в мягкой одежде, с летящей походкой. Созданию делового имиджа эти черты не способствуют. А печатающая шаг дама в жестком костюме не воспринимается женственной. Так что женственная деловая женщина – простите за тавтологию – это искусство баланса и гармонии.
Любимые цитаты
Мы сидим с женой в театре оперетты. Герой, обращаясь к возлюбленной, поет:
– Люблю тебя! Навек я полюбил!
Но актер, играющий влюбленного, немного холодноват, не очень «выкладывается», И это чутко уловили две женщины, сидевшие перед нами. После рулады певца, признающегося в любви, они переглянулись, и одна другой прошептала:
– Не верь ему, не верь. Бросит он ее, вот увидишь. Бросит.
Евгений Весник. Дарю, что помню
Вернемся к голосу.
Ощущению компетентности также способствует средний темп – его излишнее увеличение может быть воспринято как несерьезность и неуверенность, а замедление – как некомпетентность и «тугодумие».
«Металл» в голосе создает подозрение в недоброжелательности; доверие, напротив, вызывают доброжелательность и забота, «теплота» в голосе.
Возникновению доверия помогает энергичный, транслирующий ответственность голос. Обладатель «вялого» голоса подозревается в безответственности и вызывает недоверие.
Интонационный подъем в конце фразы ( 
Уверенность транслируется в интонационно законченных фразах и паузах 
Транслировать позитивный настрой и отношение можно энергичным теплым голосом с интонационным подъемом. Уверенности добавят паузы и интонационно завершенные фразы.
Особенно чувствительны к паравербальным характеристикам речи аудиалы и кинестетики. Для аудиалов тембр и мелодика настолько важны, что могут определять отношение как к говорящему, так и к содержанию. А на кинестетиков влияет интонация, поскольку она транслирует эмоциональный настрой.
И, наконец, характеристики, формирующие основную часть впечатления, – невербальные.
Давайте проанализируем, как мы распознаем состояние другого человека. Перед нами – лицо человека.
Думаю, если спросить человека, как он понимает, что за эмоции изображены, то можно услышать следующее: «Мне так кажется», «Я подумал, что ситуация, в ко торую он попал, пожалуй, вы звала такие чувства», «У него грустное лицо».
Иными словами, посмотрев на него, можно оценить его позу, жесты, мимику.
Проанализировав ситуацию, можно поставить себя на его место. Либо сделать вывод, опираясь на обобщенный опыт. А еще, хотя сам человек редко это замечает, анализируя картинку, он невольно повторяет позу человека на ней, а значит, тело дало ему определенный сигнал. Ведь связь между эмоциями и движениями двусторонняя. Если человек расстроен, его плечи, подбородок, уголки губ опустятся. Но есть и другая связь, хотя, конечно, более слабая. Если ссутулиться, опустить подбородок, то эмоции начнут соответствовать позе.
Посмотрим на типичные внешние проявления эмоций.
Уголки губ и глаз, поднятые вверх, показывают ярко выраженную позитивную эмоцию.
Наоборот, уголки губ и глаз, опущенные вниз, – проявление ярко выраженной негативной эмоции.
При страхе у человека сбивается дыхание – мы видим открытый в попытке вдохнуть рот. А «глаза у страха велики» в буквальном смысле – они распахнуты.
Выраженная негативная эмоция, направленная на кого-то, проявляется в поднятых уголках глаз – в отличие от «радости» со сведенными бровями и перекошенным ртом.
Часто такой жест – полуприкрытый рукой рот – трактуется как недоверие. Это не обязательно свидетельство того, что собеседник не верит, однако четкий показатель того, что слушает критически, пропуская через сознание, цензуру. В отличие от слушания с «открытым ртом».
Важны не просто распахнутые руки – чтобы полностью доверять, человеку нужно видеть ладони собеседника. Только так он перестает ощущать скрытую угрозу. Поэтому спрятанные (в карман, за спину) руки – мощный барьер на пути контакта.
Важно также направление кистей в жестах. Жесты «к себе» возникают, когда мы подсознательно «берем» что-то у собеседника. Жесты «от себя» – напротив, дающие. Человек, говорящий о пользе для собеседника и «гребущий» к себе (пока только воздух между собеседниками), сразу вызывает недоверие.
«Человек стоит на своем» – ноги стоят на полу, руки опираются о поверхность, плечи расправлены, пальцы упираются друг в друга. Все это свидетельства того, что человек чувствует себя уверенно, знает, о чем говорит. Упор пальцев к тому же помогает ощутить уверенность.
Переминание с ноги на ногу, мелкие хаотичные движения рук, несбалансированная мимика показывают, что человек не определился, колеблется – не уверен либо в себе, либо в другом и его предложении.
Почти нейтральное лицо. Скуку выдают слегка опущенные уголки губ и плеч.
Наклоненные в сторону собеседника голова или повернутое тело (ноги, руки) говорят о заинтересованности. По этим признакам можно определить, к кому реально испытывает интерес человек, даже если он делает безразличное лицо.
Насупленные брови и сжатый рот выдают отрицательное отношение к происходящему.
Невербальные характеристики влияют на всех, но особенно чувствительны к ним визуалы.
Ошибки в распознавании состояния собеседника
1. Проекция своего состояния, настроения.
Если мне грустно, то лица вокруг кажутся более грустными, чем они есть на самом деле. Если я весел, то у окружающих я тоже нахожу близкие эмоции, которых там может и не быть.
В своих экспериментах по изучению восприятия эмоций по лицам людей я фиксировала эту проекцию не только в устных отчетах испытуемых, но и в изменении мозговой активности. В одном из экспериментов мои испытуемые отмечали момент, когда постоянно меняющееся лицо на экране становилось грустным, радостным, испуганным, удивленным. И испытуемые со сниженным настроением (например, пациенты с депрессивными расстройствами) определенно «распознавали» негативные эмоции в нейтральных или даже слегка «позитивных» лицах.
2. Домысливание.
Это похожая ошибка, совершаемая, однако, на уровне сознания. Например, размышление на тему «я бы в такой ситуации» может привести к неверному пониманию состояния собеседника.
Вряд ли сообщу вам что-то новое, сказав, что транслировать позитивное отношение можно с помощью улыбки и открытых, «дающих» жестов. При этом важно быть уверенным. Как вы, наверное, помните – ваша неуверенность может породить у собеседника тревогу. Поэтому распрямитесь, расправьте плечи, поднимите подбородок, улыбнитесь и шагните навстречу собеседнику.
