Текст книги "Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам"

Автор книги: Александр Шумилин

Соавторы: Татьяна Иванова
сообщить о нарушении

Текущая страница: 2 (всего у книги 7 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Приглашение на встречу

Приглашение на встречу совершенно точно нельзя делать «в лоб». Если человек спрашивает о стоимости карты, ответ «Приезжайте и все узнаете» его скорее позлит, чем приблизит к покупке. Так что подобные вопросы нужно аккуратно парировать. По сути, приглашение состоит из двух частей: презентация клуба и прозрачное приглашение.

Презентация – создание образа клуба на основе потребностей клиента. Здесь же можно продолжить формирование этих потребностей, но увлекаться этим не стоит. И важно, чтобы в сформированном образе была некоторая недосказанность – мостик к приглашению. Всегда должна быть причина, по которой приехать просто необходимо! Но пока подожди договариваться о конкретном времени. Прозрачность заключается в том, что вы обсуждаете вынужденную необходимость увидеть клуб, но до момента принятия клиентом этой идеи ты на встрече не настаиваешь. Подведи клиента к мысли о том, что клуб надо увидеть вживую, и дай ему немного дозреть.

Здесь очень кстати, если ты заранее спросил, откуда клиент о вас узнал, и представляешь, какая информация размещается на рекламных материалах. Зная источник и понимая, что именно клиент знает, проще работать с дефицитом информации. Прием заключается в том, что мы не даем человеку всю информацию – иначе зачем ему к нам приезжать? Мы выдаем только часть, но часть самую «вкусную». Вспомни рекламу к фильмам, которую крутят в кинотеатрах перед просмотром. У тебя складывалось впечатление, что иногда она бывает интереснее самого фильма? И это потому что ее задача – продать тебе билет на этот сеанс, и раз ты можешь сравнить ролик с фильмом, значит, свою работу она сделала!

Важно презентовать только то, что действительно интересует клиента! Иначе зачем мы проводили диагностику?

На этапе презентации, в отличие от диагностики, говорить – твоя прерогатива. Но это не должен быть монолог, поэтому время от времени интересуйся мнением клиента, чтобы он не потерялся и не ушел в себя. Да и вообще, не затягивай! Длинные презентации могут усыпить твоего собеседника. Одна из наиболее распространенных ошибок – когда продавец, забывая про интересы клиента, читает заученную речь, в которой перечислено все – от входных дверей до диаметра душевого шланга. Клиент в этот момент или засыпает, или отключается.

Используй имя клиента, которое ты записал в начале разговора, – это привлекает внимание собеседника. И самое главное – откажись от стандартных прописанных фраз и оборотов. Чтение вырезок из рекламного буклета мало кого вдохновит!

Работа с возражениями

Более подробно мы рассмотрим различные техники этого этапа, когда будем говорить о встрече с клиентом. А все потому, что возражения на этапе телефонного звонка бывают нечасто и отрабатываются просто: как правило, они лежат в другой плоскости. Возражения клиента относятся к продаже клубной карты, а мы-то продаем встречу! В примере телефонного разговора, который приведен ниже, ты увидишь, как легко возражения переводятся в нужное русло.

Назначение встречи

Это цель всего нашего разговора, и все, что было ранее, – долгий разогрев клиента для быстрого и успешного прохождения данного этапа. Только сразу вычеркни фразу «Я бы хотел Вас пригласить…»! Это очередной стандарт, который и звучит-то довольно формально, а из-за своей заезженности многих уже начинает раздражать. Да и кому интересно, что хочешь ты? Мне, как клиенту, интересно то, что хочу я! При замене «эгоистичной» формулировки «я хочу» на побуждающее к действию «приезжайте» эффект будет лучше, и фраза «Приезжайте, уверен, экскурсия по нашему клубу будет для Вас интересной» куда более подходит для приглашения. Более сложно построенной фразой «Приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн, расписание и подберем удобный для Вас вид карты» ты можешь немного «подвесить мозг» клиента, что также иногда на руку.

При этом имей в виду, что большинство людей ассоциирует посещение клуба с покупкой карты – не многие понимают, что можно просто приехать и посмотреть. Так что в разговоре стоит упомянуть, что визит клиента ни к чему не обязывает. Бывает, что клиент демонстрирует свою готовность приехать – он начинает задавать уточняющие вопросы или откровенно спрашивает о месте расположения и графике работы отдела продаж. Но такое бывает крайне редко.

Достаточно распространенной ошибкой является «набрасывание» на клиента манипулятивным вопросом «Вы приедете сегодня или завтра?» еще до того, как клиент проявил хоть какой-то позитив к этой идее. В таком случае при наличии хоть какого-то негатива к мысли о посещении клуба он моментально формирует негатив к собеседнику, т. к. манипуляция легко раскрывается. Этот прием работает на подталкивание клиента к этой мысли, только когда тот уже смотрит в нужную сторону. Ну и конечно, фраза «Не хотите ли к нам приехать?» напрашивается на ответ «Не хочу!», поэтому используй позитивные формулировки.

После получения положительного ответа на приглашение конкретизируй и записывай. Назначь точное время и проговори, что ты записываешь это время в свой ежедневник, – это придаст обязательству важности. И назначай встречу на ближайшее время – куй железо, «не отходя от кассы»! Проговори маршрут, по которому клиент поедет, расскажи, где припарковаться, опиши, где вы встретитесь, – обсуди все до мелочей. Во-первых, таким образом ты избегаешь ситуации, когда клиент, запутавшись в дорогах, еще не приехав в клуб, решает, что ему будет неудобно добираться. А во-вторых, он должен прорисовать картину вашей встречи у себя в голове – это также повышает ее вероятность.

Но самое главное – контакт! Если ты договорился о встрече, но остался без номера телефона, клиент «соскочит на раз-два». Но если ты можешь ему позвонить – ответственность гораздо выше. Также во избежание дальнейшей путаницы в собственных потенциальных клиентах с одинаковыми именами тебе пригодится фамилия звонящего.

Несмотря на очевидность ошибки, часто, услышав согласие клиента на встречу, менеджер просто обменивается с ним контактами и ждет, когда клиент надумает приехать, самостоятельно встречу не предлагая. Это можно сравнить разве что с разбрасыванием денег. Встречу не просто нужно назначить, ее нужно назначить как можно быстрее, в ближайшие дни. Если клиент не может определиться с датами – предлагай альтернативы.

Как взять контакт. Есть несколько стандартных приемов, которые позволяют взять контакт.

Первый прием – обмен контактами. «Алексей, если у Вас возникнут вопросы или уточнения, смело звоните мне. Готовы записать номер? 322-23-22. Давайте и я Ваш себе отмечу…» Если контакт действительно хороший и доверительный, девять из десяти клиентов оставят свой номер. При этом причиной, почему клиенту стоит записать твой телефон, никак не может служить «Если у Вас изменятся обстоятельства» – для него это повод отменить встречу. Единственное, зачем клиенту нужен твой номер телефона, – на случай, если у него появятся какие-то дополнительные вопросы.

Второй прием – уточнить какую-то информацию и сообщить ее позже. Например, клиента интересует точное количество ламп в солярии или количество тренеров в тренажерном зале. Ты не обязан все знать (даже если на самом деле знаешь) – используй этот вопрос как возможность взять контакт.

Третий прием – жесткий обмен контактами. Все как и раньше, только сразу после своего номера четко и быстро произнеси фразу: «Записываю Ваш». Многие на автомате выдают свой номер, а когда понимают, что причин особых для этого не было, – уже поздно.

Стандартная ошибка на данном этапе – сначала спросить контакты клиента, рассчитывая после этого дать свои. В такой последовательности часто такая попытка вызывает у клиента недоверие. Как результат, тебе придется оправдываться, и, скорее всего, ты останешься без контакта. Ты же не ждешь от клиента, что он первым поздоровается и представится, и если он этого не делает, берешь инициативу в свои руки. Данный этап – не исключение.

И наконец, когда встреча назначена, а контакт записан – выдели оговоренное время в своих листах регистрации с пометками о потребностях, которые только что узнал, – они нам еще пригодятся! Подробнее к этому мы вернемся в пятой части, когда будем говорить про алгоритмы эффективной работы.

Одна из наиболее распространенных сложностей во время входящего звонка – уход от цены. Но мы же помним, что часто этот вопрос не является самым важным для клиента, поэтому менеджер должен вести звонок согласно схеме. Если ты правильно провел разговор по телефону, то, скорее всего, клиент забудет о цене до встречи. Но если все же вопрос возникает во второй раз, озвучь расплывчато, что у вас большой диапазон цен – от 20 до 40 тысяч в зависимости от вида карты и что лучше на месте подобрать удобный вариант. Иногда диапазон цен сказать стоит, т. к. сейчас существуют клубы со стоимостью годовых карт от 5 до 140 тысяч рублей (например, в Москве) и иногда клиенты просто хотят понять, их ли это клуб. Если же клиент проявляет упорную настойчивость и вопрос о цене задается в третий раз (возможно, с раздражением), то стоит назвать только одну-две цены, не вникая в подробный прайс и не подбирая цену по телефону. Обрати внимание на примеры телефонных разговоров, приведенные ниже.

Главное правило работы с телефоном – телефон существует для назначения встреч, а не для передачи информации. Если по итогам разговора встречи нет, разговор был пустым. У каждого разговора есть цель. У каждого вопроса есть цель. Контролируй наличие и достижение этих целей, и со временем ты станешь мастером телефонных переговоров!

Важные моменты, или шпаргалка по входящим звонкам

• С начала и до конца контролируй ситуацию, соблюдая технологию продаж. Разговор должен быть логичным.

• Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно.

• Говори неторопливо и ясно: голос передает настроение. Задача менеджера – быть убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб и менеджера лично. В голосе должна звучать сила убеждения – это можно тренировать: записывать голос и слушать, менять и корректировать.

• Спроси имя клиента и называй его по имени, точно так, как он сам представился.

• Руководит разговором тот, кто задает вопросы, – заканчивай ответ на вопрос клиента своим вопросом.

• Будь уверенным в том, что клиент хочет посмотреть клуб, иначе он бы не стал утруждать себя звонком.

• Не усложняй разговор, не позволяй втянуть себя в разговор с деталями – все детали при встрече.

• Не сообщай информацию по ценам, иначе клиент не приедет – он и так все узнает по телефону.

• Улыбайся при телефонном разговоре, это меняет голос.

• Узнай мотивацию клиента, что его интересует, зачем и почему ему необходимо вступить в клуб.

• После назначения встречи возьми контакт.

Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.

Шаги по назначению встречи

1. Установление контакта.

2. Выяснение источника информации.

3. Выявление потребностей.

4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.

5. Приглашение на встречу.

6. Назначение встречи.

7. Обмен контактами.

Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно – для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!

Примеры входящих звонков

(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)

1. Установление контакта.

А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?

Клиент: Алексей.

Менеджер: Очень приятно.

В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.

2. Выяснение источника.

Менеджер: Как Вы о нас узнали?

Клиент: Рекламу видел.

Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно?

Клиент: Видел перетяжку …

Менеджер: Спасибо.

3. Выявление потребностей.

Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)

Клиент: Нет.

Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.

4. Предложение.

Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Клиент: Да/нет (тут главное – включить его в разговор).

Менеджер: Отлично.

5. Приглашение на встречу.

Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.

Клиент: Да, можно и подъехать.

6. Назначение встречи.

Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?

А. Клиент соглашается на встречу.

Клиент: Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?

Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?

Клиент: Давайте в воскресенье.

Менеджер: В первой или второй половине дня?

Клиент: Часа в 3.

Менеджер: Отлично, в 3 часа.

Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)

В. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент: Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.

Менеджер: Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?

Клиент: Нет, никак.

Менеджер: Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.

Клиент: Хорошо.

7. Обмен контактами.

А. Встреча назначена.

Менеджер: Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?

Клиент: Примерно да.

Менеджер: Вы поедете на машине или на общественном транспорте?

Клиент: На машине.

Менеджер: К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.

Клиент (диктует данные или задает вопрос): А зачем?

Менеджер: Алексей, мне так будет удобнее с Вами общаться.

Клиент: диктует данные.

Менеджер: Алексей, я Вас жду в воскресенье в 15.15. Вам нужно позвонить напомнить о встрече?

Клиент: Нет.

Менеджер: Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания.

В. Встреча не назначена.

Менеджер: Алексей, я предлагаю обменяться контактами и созвониться в понедельник. Меня зовут Мария Петрова, мой прямой номер… Давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент: диктует данные.

Менеджер: Удобно, если я Вам позвоню в понедельник около 19 часов?

Клиент: Да.

Менеджер: Хорошо. Спасибо за звонок, Алексей, до свидания.

Пример входящего звонка № 2

Менеджер: Вероника, добрый день, меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

Клиент: Скажите пожалуйста, а сколько сейчас у Вас абонемент стоит?

Менеджер: Вероника, я сейчас обязательно все Вам расскажу, а откуда у Вас информация о нашем клубе?

Клиент: Мне посоветовали.

Менеджер: А, ну знакомые, я поняла.

Клиент: Да, да, да.

Менеджер: Вероника, а вообще Вы в клубах занимались, скажите?

Клиент: Э… Нет.

Менеджер: Нет. А что Вас в клубе интересует, чем бы Вы хотели заняться?

Клиент: Ну, полностью абонемент купить. Все, но вот вообще – тренажеры.

Менеджер: Тренажерный зал…

Клиент: Тренажеры, бассейн…

Менеджер: Угу. Смотрите, большой плюс в том, что Вы можете посещать нас без ограничений. В бассейн Вы можете приходить плавать в любое удобное для Вас время, также аквааэробика есть по расписанию. Вероника, Вы знакомы с аквааэробикой?

Клиент: Ой, нет. Но хочу попробовать, слышала, что полезное занятие.

Менеджер: Да, очень полезное занятие, т. к. идет хорошая нагрузка на организм, но нет большой нагрузки на позвоночник и суставы. Тренажерный зал точно так же можете без ограничений посещать в любое удобное время. Он на две зоны разделен, т. е. отдельно кардиозона – беговые дорожки, велотренажеры – и отдельно силовые тренажеры. Также у нас очень много групповых программ. Вероника, Вас танцы, йога – что-нибудь такое интересует?

Клиент: Э… Да, интересует.

Менеджер: Угу. Смотрите, у нас этих занятий очень много, они ежедневно начинаются примерно с 9–10 утра и заканчиваются часов в 9 вечера. Почти ежечасно. Занятия различные по уровням нагрузки, т. е. есть и танцы, и занятия с мячами, и йога, и восточные единоборства у нас представлены, и различные силовые занятия, т. е. все это Вы можете посещать. Карты в нашем клубе на год и полгода. Вот сейчас у нас до 14 февраля действует предложение: при покупке одной клубной карты 15 %-ная скидка Вам дается на карту, а при покупке двух клубных карт – на вторую скидка 40 %. Диапазон цен у нас от 20 тысяч до 44 с половиной. Вероника, я приглашаю Вас к нам в клуб, чтобы Вы уже могли сами оценить тренажерный зал, бассейн и мы бы разобрались с Вами в расписании и исходя из того, когда Вам удобно заниматься, подобрали наиболее удобную, оптимальную карту для Вас.

Клиент: Хорошо, я подъеду.

Менеджер: Угу. Когда Вам было бы удобно? Сегодня или завтра?

Клиент: А сегодня во сколько можно?

Менеджер: Как Вам будет удобно? Можно днем, можно вечером.

Клиент: Тогда вечером после работы, часов в 7.

Менеджер: Отлично. Как добраться до нас, знаете?

Клиент: Да, я рядом живу.

Менеджер: Отлично, Вам и заниматься будет очень удобно. Вероника, когда войдете в клуб, то спросите на рецепции меня. Меня зовут Волкова Светлана. Удобно записать мой прямой номер сейчас?

Клиент: Нет, я за рулем.

Менеджер: Может, я Вам свой номер эсэмэской сброшу?

Клиент: Да, давайте.

Менеджер: Ок, Вероника, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и номер телефона.

Клиент: Да, пишите. Федорова…

Менеджер: Вероника, значит, я Вам сейчас сброшу свой номер и в 7 вечера жду Вас на встречу.

Клиент: Ну да.

Менеджер: Спасибо за звонок. Всего доброго, до встречи.

Клиент: До свидания.

Пример входящего звонка № 3

Менеджер: Фитнес-клуб… Добрый день, меня зовут Елена…

Клиент: Здравствуйте, Елена. Меня интересует фитнес для ребенка и для мамы, чтобы было в одно время.

Менеджер: Сейчас я Вам все расскажу. Как Вас зовут?

Клиент: Меня зовут Наталья.

Менеджер: Наталья, очень приятно. Вы откуда узнали про наш клуб?

Клиент: Через сайт.

Менеджер: Угу. Тогда Вы, наверное, знаете, что у нас есть и детский клуб, и занятия для взрослых.

Клиент: Да.

Менеджер: А… Чем бы Вы вообще сами хотели заниматься?

Клиент: Фигуру в порядок привести.

Менеджер: Угу. Отлично, а сколько Вашему ребенку лет?

Клиент: Девять.

Менеджер: Угу. Так, ну смотрите, у нас в клубе есть всевозможные занятия, например групповые, которые направлены либо на похудение, либо на укрепление мышц, ну, силовые тренировки. Вот. Также есть бассейн 25-метровый, тренажерный зал и занятия аквааэробикой.

Клиент: Я плаваю плохо.

Менеджер: Аквааэробика – там плавать не нужно. Но это очень хорошее занятие для похудения и мышцы приводит в тонус. И для девятилетнего ребенка у нас есть детский клуб и различные тренировки, направленные на общефизическое укрепление, на профилактику нарушения осанки и профилактику плоскостопия, а в бассейне – на обучение плаванию, ну либо совершенствованию, если уже умеет.

Клиент: Меня, например, интересуют все три обучения: плавание, осанка и плоскостопие…

Менеджер: А у нас все идет в комплексе.

Клиент: В комплексе?

Менеджер: Да. Наталья, смотрите, я Вас приглашаю в клуб, чтобы Вы приехали, можно даже с ребенком, чтобы сами все посмотрели, и мы уже на месте все Вам подробно расскажем и подберем для Вас и вашего ребенка оптимальный вариант карты.

Клиент: Хорошо. В среднем скажите оплату на месяц.

Менеджер: У нас карты на год и на полгода, и достаточно много вариантов. Наталья, все же лучше на месте обсудить все условия. Когда Вам было бы удобно подъехать? Сегодня или в выходные, чтобы сразу с ребенком?

Клиент: Нет, ну все же цены мне скажите.

Менеджер: Для взрослого диапазон цен от 18 до 39 тысяч, для ребенка – от 15 до 25.

Клиент: Ну хорошо, я в субботу подъеду.

Менеджер: В какой половине дня Вам было бы удобно?

Клиент: Во второй.

Менеджер: Угу. Во второй… В 5, в 6?

Клиент: Давайте в 6.

Менеджер: Угу. В 6 часов. Хорошо. Как нас найти, знаете?

Клиент: Да, представляю.

Менеджер: Обратите внимание, что вход в клуб не со стороны дороги, а сбоку. На рецепции спросите меня, Кузнецову Елену. Наталья, есть возможность мой контактный номер записать?

Клиент: Давайте.

Менеджер:…Разрешите, я тоже узнаю Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент: Соколова Наталья…

Менеджер: Наталья, Вам нужно позвонить с утра в субботу и напомнить про встречу?

Клиент: Да, пожалуйста, только не совсем рано звоните, после 11.

Менеджер: Да, конечно. Спасибо за звонок, до свидания.

Клиент: До свидания.

Отработать по входящим звонкам

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________