Текст книги "Ответ клиенту. 20 вариантов"
Автор книги: Рия Плина
Жанр:
Бизнес в Интернет
сообщить о нарушении
Текущая страница: 1 (всего у книги 1 страниц)
Рия Плина
Ответ клиенту. 20 вариантов
ТЕОРИЯ
3 ПРАВИЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
2020 перевернул всех нас. И если раньше покупки в интернете мы делали только по любви, то теперь у нас нет другого выхода.
По данным, представленным в РБК11
Пандемия ускорила темпы роста российской онлайн-торговли. Подробнее на РБК: https://www.rbc.ru/business/12/07/2020/5f0850989a794790e959424d.
[Закрыть] на онлайн заказы перешло 10 миллионов россиян. Представьте 10 миллионов россиян – это 10 миллионов ваших потенциальных клиентов. Это 10 миллионов потенциальных обращений в вашу службу поддержки. Вы готовы?
Поверьте, по службе поддержки вас будут судить, обсуждать, репостить, ненавидеть, обожать и рекомендовать. Поэтому формула простая: чем лучше сервис, тем выше прибыль.
Есть 3 правила отличного сервиса:
1) 24/7. Банальная банальщина. Так очевидная всем, но так редко встречающаяся. Да, редко. 24/7 – это не круглосуточная горячая линия «Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор». Это не бот «Я передал ваш вопрос специалисту». Это не кнопочка «Написать» в соцсети. Это реально работающие днём и ночью люди, готовые прийти на помощь. С первого гудка, сразу после сообщения, под «неостывшим» постом.
2) работают профессионалы. Ещё одна очевидная очевидность, о которой всё знают, но не частно видят.
3) и самое главное, клиент нужен вам больше, чем вы клиенту. Здесь речь совсем не о том, что клиент всегда прав и прочее. Речь о том, что пока клиент есть, есть ваш бизнес и ваша работа. Нет клиента – нет вас. Всё просто.
Пожалуйста, высеките эти правила в мраморе и вытатуируйте их на сердце. Остальное – дело техники.
МАРШРУТИЗАЦИЯ ВОПРОСОВ
Ситуативно поток обращений в интернет-магазин можно разделить на 5 историй:
1. Товар;
2. Доставка;
3. Возврат;
4. Деньги;
5. Ошибки/сбои.
В свою очередь каждая из категорий подразделяется ещё на несколько вариантов в зависимости от ситуации. Самое главное здесь помнить, что озвученный/написанный клиентом вопрос – это только верхушка, которая скрывает под собой объемный пул тайных интересов. Именно ответ на них и даёт WOW-эффект.
СТРУКТУРА ОТВЕТА
Структурно ответ клиенту состоит из 3 больших частей. Вступление – основная часть – заключение. Приветствие – решение вопроса – прощание. Это если кратко и сухо. Схема рабочая, но неполная.
Подробнее и полезнее строить ответ из 7 блоков:
1. «Привет-пока» – приветствие клиента. Элементарная вежливость, которую никто не замечает. Ровно до того момента, пока она есть.
2. «Мы одной крови» – присоединение к клиенту. Существует легенда, если проговорить/прописать эмоции клиента и разделить их с ним, ответ сразу станет то, что надо. 100% подтверждения этому нет. Но то, что, пока клиент слушает/читает присоединение, он немного успокаивается – это факт. Все дело в том, что на прослушивание/чтение требуется время, а эмоции – товар скоропортящийся.
3. «Помоги мне» – консультация по обращению. То, ради чего клиент пришёл. Суть, ядро и основная задача каждой службы поддержки – помощь клиенту, решение его проблем, ответ на его вопросы. Остальное второстепенно. У вас может быть прекрасный монолог, диалог, текст. Но его ценность только в пользе.
4. «Море заботы» – дополнительная помощь заранее. Значительная часть обращений типична. Цепочка вопросов, ситуаций, проблем предсказуема и повторяема. Позвонив/написав «А», клиент вернётся с «Б». Сэкономьте время клиента, позаботьтесь о нём – расскажите сразу больше, чем его интересует. Приём на поверхности.
5. «Прощёное воскресенье» – извинение. Как следует из названия, извиняться нужно по делу и к месту. Не каждый день, не каждый раз, а тогда, когда это действительно нужно. Иначе получается отписка. Но если вы ошиблись и клиент от этого пострадал, извинение жизненно необходимо. Это делает нас людьми.
6. «Плюшки к чаю» – бонусы/компенсации. А здесь история наоборот. Есть мнение, что бонусы/компенсации сами себя обесценивают. Чем больше даёшь, тем меньше значит. Но обесценивают сбои, ошибки, проблемы. А компенсации сглаживают их. Главное, закольцевать бонусы внутри компании.
7. «Открытая дверь» – прощанием с приглашением вернуться. Оставляйте дверь к себе всегда открытой. В этом изменчивом мире всем нам нравится думать, что где-то нас ждут.
ПРАКТИКА
БЛОК 1. ТОВАР
Первая категория обращений связана с товарами: их характеристиками, наличием, оригинальностью и помощью с подбором.
Ситуация 1. Характеристики товара. Вам нужно продать именно этот товар.
Заданный клиентом вопрос: какие характеристики у товара ХХ?
Что интересует на самом деле? Товар ХХ хороший? Он мне подойдёт?
Структура ответа: «Привет-пока» – «Помоги мне» – «Мы одной крови» – «Море заботы» – «Открытая дверь».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
